保安員儀表、儀容、禮貌、行為規范

為規范部門員工的工作作風、創立可邦品牌企業之形象,宏揚物業管理服務之保安面貌,對部門員工之儀表、儀容及禮貌做以下要求:

儀容、儀表:儀表要整齊,上班時要穿著整齊制服(帽子、上衣、褲子、領帶、皮鞋)。

1、制服要保持整齊無污漬,鈕扣要齊全,扣好,員工證要佩帶在左胸前、不歪斜,不得將衣袖、褲腳卷起。皮鞋要光亮(襪子以灰、黑色為主)帽子應戴正。

2、儀容要大方,神情要振作,指甲常修剪,不留長指甲,不涂有色指甲油,不戴金銀首飾,發式要端正大方,頭發保持清潔,不準染發,男子頭發不蓋過耳部,不留長發,女子不留披肩發、燙發,長發要盤起,要用深色發夾。

3、講究個人衛生清潔,男子堅持每天刮胡須,女子不得濃妝艷抹,手臉要保持潔凈,天天洗澡,以防汗臭,保持口腔清潔。

4、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋,上班前和當值中不吃異味食品和不含酒精的飲料。

行為舉止

1、站崗時,保持立正或跨步姿勢,不要依靠于其他物體、或袖手將雙手插入衣褲中。當值遇到客人要主動招呼問好,說話要先請后謝,稱呼要得當(視具體情況稱先生、太太、小姐、您好、早上好、晚上好、對不起、不好意思、謝謝等)且與別人交談時雙眼要平視對方,不能左顧右盼。

2、在公共場所遇到客戶(或您的上司)要主動讓路,遇到業主經過上司要主動敬禮,非急事不能超越客人,更不能從客人中間穿過;如確需超越時應說:"對不起",迎送客人進出或遇轉彎處要伸手示意,并使用禮貌用語。

3、坐立行走姿勢要端正,坐時不要伸腳、叉手、蹺二郎腿,或把身體半躺于椅子中,站立時不能背靠墻壁,抑手兩腳應呈立正狀稍分開,兩手放于身后成自然下垂挺胸收腹,行走時應提胸目視前方、腳步輕穩,不得跑步(應急除外)禁止邊走邊哼歌曲、吹口哨、牽手、搭肩、說笑、打鬧。

4、客戶經過或上司來到要起立致意,接受詢問應有問有答,禁止粗言爛語,在接聽電話時,注意使用禮貌用語(您好、早上好、下午好、晚上好---安全管理部,請部有什么能幫得上您嗎),如在與客人交談時遇另一客人或(上司)有事、應放下電話點頭示意或招呼,請來客稍候,不能視而不見、冷落客人(上司)。

5、在各崗當值中,特別是面對客人或巡場時不能吃東西、抽煙、不要打哈欠、撓頭皮、挖耳鼻等小動作。與客人應對需保持一定距離,姿勢要自然端正。

6、進入上級領導或其它部門辦公室前應先立在門外,輕叩門三下,征得同意方可入內,若進入時門是關閉的,出來時應隨手將門輕輕帶上。

7、進出辦公室、電梯住宅大堂、應主動上前上步先開門或按電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行,遇上客戶攜帶物品較多或不便、亦應主動示意協助。

服務態度:

禮貌:這是員工對客戶和同事最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語"請"字當頭"謝"字不離口。

樂觀:以樂觀的態度接等客戶,不受任何思想情緒所干擾。"微笑"是體現友善最適當的方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

耐心:對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提辦理。

面對:接受業主、顧客投訴時,認真接待記錄超越自己職權的問題婉轉解釋不輕話承諾。

平等:一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分厚此薄彼。

另外:

1、文明執勤,態度和藹,說話有禮貌,語氣溫和,音量適中,答話要明確迅速,絕不能將個人情緒帶到工作中及表現在臉上。

2、尊重客戶的風俗習慣,對著異服、舉止特殊、相貌奇特和男性長者隨帶小姐,不得當面議論譏諷、嘲笑和模仿、不要給他人起花名,在客人面前不要交頭接耳,更不能小聲講、大聲笑,禁止與客人開玩笑。

3、接待客戶投訴時,認真作好記錄、態度要誠懇勿輕易表態,但確知自己工作差錯時,應主動道歉,如客戶誤會或發脾氣時,要保持冷靜和克制的態度,絕不能與客戶理論或爭吵,應及時向上司匯報,由你的上司處理。

工作態度

服從領導---不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

嚴于職守---堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

正直誠實---對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陰奉陽違。

團結協作---各部門之間,員工之間要互相配合,同心協力地解決困難。

勤勉高效---發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成擔負的工作。

規范用語

稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、先生、這位(那位)先生/小姐、阿姨、小朋友。

問候語:早、您好、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

祝賀語:節日(新年)好、恭喜、新年(圣誕)快樂、恭喜發財、恭祝喬遷之喜、祝萬事如意、祝您節日(新婚)愉快。

征詢語:請問有什么事請問找那位有什么可以幫到您需要我幫您嗎您還有別的事嗎請您……好嗎

應答語:是的。好的。我明白了。謝謝您的關心。沒關系。別客氣。這是我們應該做的。

告別語:再見。明天見。一路順風。歡迎下次再來。慢點。

禮貌用語:請。謝謝。非常感謝。真麻煩您了。您請進。請坐。請問您貴姓。請稍等一下。請喝茶。請原諒、打擾您了。

日常工作用語:請出示證件,謝謝。……請您登記一下。請稍等一下,對不起,請遵守規定。請將車輛按指定位置停放。請把車門關好。對不起,我們這里不允許……

投訴/接待/來訪(電話找人)

您好(安全管理部)請問有什么可以幫您嗎(請問您找那位)。您稍等。(**他不在,您貴姓,您是否留下口信或電話)。

節日好(安全管理部)請問有什么事可以幫您嗎

對不起,**剛好走開,您等會再打來好嗎或者請您留下聯系電話,回頭覆電話給您。

我一定抓緊匯報情況,盡快給您答復。

請麻煩您再說一遍。

能否留下您的電話,可以方便我們及時聯系您。

住宅(停車場)入口保安員服務用語:

1、對來訪人員應說:

您好,請問您上哪一樓哪一座

請您出示證件。

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說:

對不起,您要找的人不在,請您稍后與他聯系好嗎

謝謝您的合作。

3、當來訪人員離開時應說:

謝謝您的合作,歡迎您再來。再見。

4、當車輛進場時應說

:

請您將門窗鎖好,貴重物品請隨身帶走,不要放在車內。

車場保安員服務用語:

1、對違章行車者應說:

對不起,本大廈車場是單行路線,請按規定方向行駛!

謝謝您的合作。

2、對違章停車者應說:

對不起,消防通道禁止停車,請您將車輛泊在車位里好嗎

謝謝您的合作。

3、對車場內閑雜人員應說:

您好,為確保您的安全,請您不要在車場內玩耍。

多謝您的合作。

車場出口服務用語:

1、當車輛出場時應說:

您好,您的車位使用費是元。

這是您的收據,祝您一路順風。

篇2:某酒店保安精細化管理行為規范

酒店保安精細化管理行為規范

人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我幫忙,請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。

篇3:酒店保安行為規范范本

保安部精細化管理行為規范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

??儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請”,“歡迎光臨”,“請問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實在是對不起”。

(4)讓客人等候時,“請稍等片刻”,“我現在就去問問,請稍等”,“讓您久等了”,“很對不起,請原諒”。

(5)其他常用文明用語。“早上好,歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請坐”,“這邊請”,“我可以進來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對不起”,“請稍等”,“請慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會兒”,“對不起,讓您久等了”,“對不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請跟我來”,“沒關系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我幫忙,請打電話…”,“我很好,謝謝”,“請出示您的歡迎卡,好嗎”,“請問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”,“你去問其他人吧”,“不準”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時,我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節:此崗是本酒店員工上下班的必經之道,領導、同事上下班時,

不妨主動、友善地打聲招呼,人與人溝通時,問候是一個重要的開端。

第一條:酒店、移動公司高級領導、六級以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請慢走”。

第二節:此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對方聽起來都會有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關規定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準在一樓使用電梯’的相關規定,請您在違規登記本上登記,以后請加以注意。”

第三節:此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關,同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。”

——(立姿)“您好,請稍等,我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。”

——(立姿)“您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走。”

第二條:與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門”——(立姿)“您好,請稍等,我馬上給您聯系。”

——(立姿)“您好,很抱歉,經理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達。”

——(立姿)“您好,請稍等,經理馬上過來。”

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,對不起,您的貨物按規定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。”

——(立姿)“您好,對不起,按酒店相關規定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”