物業(yè)客服人員說話之語音語調(diào)及形體規(guī)范

花幾分鐘來回答下列問題,務(wù)必誠實(shí)答,沒有人會看你選擇的答案

是否

1.我是否了解利用不同的聲調(diào),又助于加強(qiáng)我與他人交談的效果

2.當(dāng)我和別人交談時(shí),我是否曾考慮到談話的地點(diǎn)是否合宜

3.當(dāng)我和別人交談是,是否又80%或90%的時(shí)間都是在注視對方

4.我的站姿或走路的姿勢是否足以顯示出我自己充滿信心

5.當(dāng)我發(fā)表意見時(shí),我會不會利用手勢、肩膀和頭部的動來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

6.我是否善于使用臉部表情來傳達(dá)自己的情緒

7.我是否小心避免讓我的臉部表情歪曲了我的語意

8.在我和某人交談之前,是否先想好談話的重點(diǎn)

9.我會不會確定談話對象是否了我們的談話內(nèi)容

10.我是否了如何增進(jìn)傾聽的技巧,讓自己成為更有效率的溝通者

11.當(dāng)別人在談話時(shí),我會不會全神貫注,避免及早顯示我的反應(yīng)

12.我是不是會遵守公司的規(guī)定,一有來電立即回復(fù)

13.當(dāng)我回電話時(shí),我是否坐姿端正,并保持微笑

14.在打電話及接電話時(shí),我是否能適時(shí)的運(yùn)用電話的技巧

你回答“是”的次數(shù)越多表示你的溝通能力越好。

加州大學(xué)教授亞伯特,曾研究在人類所有溝通過程中,接受到的三大類信息的比例分別是

聲調(diào)信息視覺信息語言信息

38%55%7%

第一節(jié)聲調(diào)信息

一、聲調(diào)信息的要點(diǎn)如下:

(一)發(fā)正確:

服務(wù)人員在運(yùn)用口語時(shí),不能念白字,并注意四種聲調(diào)的區(qū)別。

(二)語調(diào)柔和:

語調(diào),一般指人們說話時(shí)的具體強(qiáng)調(diào)。語調(diào)柔和是口齒清晰的基本要求之一,注意語的高低、輕重、快慢。

(三)語氣正確:

服務(wù)人員在與服務(wù)對象口頭交談時(shí),一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。

(四)用詞文雅:

多用敬語和高力客服部規(guī)定之服務(wù)語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。

第二節(jié)視覺信息

一、視覺信息的要點(diǎn)如下:

(一)眼神接觸:在與客戶正面溝通時(shí),需雙眼正視對方。忌左顧右盼,心不在焉。

(二)姿態(tài)

1、基本站姿:頭部抬起,面部朝正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙肩自然下垂。兩腳呈“V”字型分開。

男性可以將雙手相握、疊放于腹前,或者相握于身后。見(圖1)

女性可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下,稍許叉開的正確站姿。見(圖2)

2、為客服務(wù)時(shí)的站姿:頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象,保持一定的面部微笑。

2、不良站姿:身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、手位不當(dāng)雙手叉袋、渾身亂動等。

4、坐姿:

輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀落座或動太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上,忌插入腿間,或托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲,不得翹二郎腿。女性應(yīng)兩腿并攏。見(圖3)離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,忌拖或推椅子。

5、遞接物品的規(guī)范:

(一)雙手為宜。如不方便時(shí),也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。

(二)遞于手中。以直接交到對方手中,而不要將所遞之放在別處。

(三)主動上前。在遞時(shí),起身站立。

(四)方便接拿。應(yīng)為對方留出便于接區(qū)物品的地方。當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時(shí),需使文件正面面對對方。見(圖4)

(五)接取物品時(shí),應(yīng)當(dāng)目視對方,而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿,并應(yīng)起身而立,主動走進(jìn)對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。

6、行姿基本要點(diǎn):身體協(xié)調(diào),姿態(tài)優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走成直線。

給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人說和照顧客人。見(圖5)

7、錯(cuò)誤行姿:橫沖直撞,悍然強(qiáng)行,阻擋道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪,步態(tài)不雅。

(三)表情神態(tài):

1、表現(xiàn)謙恭、友好、適時(shí)、真誠。

2、保持微笑,適時(shí)微笑。注:在接待顧客投訴時(shí),盡量使自己的面部表情趨于嚴(yán)肅,而不要嘻嘻哈哈,誤使客戶認(rèn)為你毫不在乎。

回答下列問題

是否

1、當(dāng)我說話時(shí),我會讓聲更具多樣化。

2.我的質(zhì)不錯(cuò),既無鼻也無氣。

3.我說話時(shí)沒有口頭禪。

4.當(dāng)我和別人談話時(shí),我知道眼神應(yīng)注視哪個(gè)方向。

5.當(dāng)我和別人談話時(shí),有80%和90%的時(shí)間我會注視對方的眼神。

6.我的說話速度一般而言不算太快。

7.我的說話速度不會太慢。

8.當(dāng)我站立時(shí)會立正挺胸。

9.我的身體姿勢我一直很滿意。

10.我會讓自己充滿信心。

11.會小心,不要讓臉部表情曲我的語義。

12.我會根據(jù)工場所的周遭條件來決定說話的量大小。

如果你回答“是”,表示該項(xiàng)非語言的要素確有產(chǎn)生用,反之則表示你仍有待加強(qiáng)非語言溝通的運(yùn)用。

篇2:酒店員工形體培訓(xùn)規(guī)范

酒店員工形體培訓(xùn)

(1)基本姿態(tài)練習(xí)

人的基本姿態(tài)是指:坐、立、行、臥。當(dāng)這些基本姿態(tài)呈現(xiàn)在人們眼前時(shí)會給人一種感覺,如:身體形態(tài)所顯示的端莊、挺拔于高雅,給人的印象是賞心悅目的美感(包括日常活動的全部)。由于一個(gè)人的姿態(tài)具有較強(qiáng)的可塑性,也可具有一定的穩(wěn)定性,通過一定的訓(xùn)練,可以改變諸多不良體態(tài),如:斜肩、含胸、松垮、行走時(shí)屈膝晃體,步伐拖沓等。

(2)基本素質(zhì)訓(xùn)練

形體基本素質(zhì)練習(xí)時(shí)形體訓(xùn)練的最重要內(nèi)容之一,在練習(xí)中可采用單人練習(xí)和雙人配合練習(xí)兩種形式。通過大量的練習(xí),可對人體的肩、胸、腰、腹、腿等部位進(jìn)行訓(xùn)練,以提高人體的支撐能力和柔韌性。為塑造良好的人體形態(tài),改善形體的控制力打下良好的基礎(chǔ)。形體基本功練習(xí)的內(nèi)容較多,在訓(xùn)練時(shí),應(yīng)本著從易到難,從簡單到復(fù)雜的原則;同時(shí)也要注意自己和配合者的承受能力,不能超負(fù)荷,以免發(fā)生傷害事故。

(3)基本形態(tài)控制練習(xí)

基本形態(tài)控制練習(xí)是對練習(xí)者身體形態(tài)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練的專門練習(xí),使提高和改善人體形態(tài)控制能力的重要內(nèi)容。是通過徒手、把桿、雙人姿態(tài)等大量動作的訓(xùn)練,進(jìn)一步改變身體形態(tài)的原始狀態(tài),逐步形成正確的站姿、坐姿、走姿,提高形體動作的靈活性。這部分練習(xí)比較簡單,個(gè)別動作要求比較嚴(yán)格,訓(xùn)練必須從嚴(yán)要求,持之以恒。

形體訓(xùn)練的基本要求

⑴訓(xùn)練前必須做好準(zhǔn)備活動。

⑵訓(xùn)練時(shí)要穿有彈性的緊身服裝或?qū)捤傻男蓍e服、體操鞋、舞蹈鞋或健身鞋。

⑶訓(xùn)練時(shí)不能佩戴飾物,以免發(fā)生傷害事故。

⑷訓(xùn)練要有計(jì)劃有步驟,循序漸進(jìn),切忌忽冷忽熱、斷斷續(xù)續(xù)。要持之以恒,力求系統(tǒng)的掌握形體訓(xùn)練的有關(guān)知識和方法。

⑸要保持訓(xùn)練場的整潔和安靜。

⑹在做器械練習(xí)時(shí),要有專人指導(dǎo)和幫助,特別是聯(lián)合器械的運(yùn)用,要注意訓(xùn)練的安全。

⑺在訓(xùn)練中和訓(xùn)練后要注意補(bǔ)充適當(dāng)?shù)乃?同時(shí)要注意飲食營養(yǎng)的合理搭配。

篇3:形體訓(xùn)練基本內(nèi)容規(guī)范

形體訓(xùn)練的基本內(nèi)容

(1)基本姿態(tài)練習(xí)

人的基本姿態(tài)是指:坐、立、行、臥。當(dāng)這些基本姿態(tài)呈現(xiàn)在人們眼前時(shí)會給人一種感覺,如:身體形態(tài)所顯示的端莊、挺拔于高雅,給人的印象是賞心悅目的美感(包括日常活動的全部)。由于一個(gè)人的姿態(tài)具有較強(qiáng)的可塑性,也可具有一定的穩(wěn)定性,通過一定的訓(xùn)練,可以改變諸多不良體態(tài),如:斜肩、含胸、松垮、行走時(shí)屈膝晃體,步伐拖沓等。

(2)基本素質(zhì)訓(xùn)練

形體基本素質(zhì)練習(xí)時(shí)形體訓(xùn)練的最重要內(nèi)容之一,在練習(xí)中可采用單人練習(xí)和雙人配合練習(xí)兩種形式。通過大量的練習(xí),可對人體的肩、胸、腰、腹、腿等部位進(jìn)行訓(xùn)練,以提高人體的支撐能力和柔韌性。為塑造良好的人體形態(tài),改善形體的控制力打下良好的基礎(chǔ)。形體基本功練習(xí)的內(nèi)容較多,在訓(xùn)練時(shí),應(yīng)本著從易到難,從簡單到復(fù)雜的原則;同時(shí)也要注意自己和配合者的承受能力,不能超負(fù)荷,以免發(fā)生傷害事故。

(3)基本形態(tài)控制練習(xí)

基本形態(tài)控制練習(xí)是對練習(xí)者身體形態(tài)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練的專門練習(xí),使提高和改善人體形態(tài)控制能力的重要內(nèi)容。是通過徒手、把桿、雙人姿態(tài)等大量動作的訓(xùn)練,進(jìn)一步改變身體形態(tài)的原始狀態(tài),逐步形成正確的站姿、坐姿、走姿,提高形體動作的靈活性。這部分練習(xí)比較簡單,個(gè)別動作要求比較嚴(yán)格,訓(xùn)練必須從嚴(yán)要求,持之以恒。

形體訓(xùn)練的基本要求

⑴訓(xùn)練前必須做好準(zhǔn)備活動。

⑵訓(xùn)練時(shí)要穿有彈性的緊身服裝或?qū)捤傻男蓍e服、體操鞋、舞蹈鞋或健身鞋。

⑶訓(xùn)練時(shí)不能佩戴飾物,以免發(fā)生傷害事故。

⑷訓(xùn)練要有計(jì)劃有步驟,循序漸進(jìn),切忌忽冷忽熱、斷斷續(xù)續(xù)。要持之以恒,力求系統(tǒng)的掌握形體訓(xùn)練的有關(guān)知識和方法。

⑸要保持訓(xùn)練場的整潔和安靜。

⑹在做器械練習(xí)時(shí),要有專人指導(dǎo)和幫助,特別是聯(lián)合器械的運(yùn)用,要注意訓(xùn)練的安全。

⑺在訓(xùn)練中和訓(xùn)練后要注意補(bǔ)充適當(dāng)?shù)乃?同時(shí)要注意飲食營養(yǎng)的合理搭配。