物業員工培訓:國際化服務禮儀標準

(一)全體人員禮節、禮儀規范

1、儀表:

1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。

2)儀容大方。不允許染發,不留奇異的發型;女士上班要化淡妝,不披頭散發,不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發和鬢角,發腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。

3)注意個人衛生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

2、表情:

1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

4)要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼,給業主以不受尊重感。

3、儀態:

1)站姿:柜臺內員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業主提供服務的狀態。

2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發扶手上;在業主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

3)行態:行走應輕而穩,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業主時,讓業主在自己的右側;業主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業主讓路。

4)手姿:在給業主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

5)點頭與鞠躬:當業主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業主的面部;當業主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。

4、舉止:

1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規定要求。

2)在業主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。

3)應保證服務中心室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、基本禮貌用語:

1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告別語:再見、晚安、明天見。5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

6)道謝語:謝謝、非常感謝。

7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎?

6、對客服務用語要求:

1)遇到業主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2)與業主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

3)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業主的面部(但不要死盯著業主),要等著業主把話說完,不要打斷業主的談話。業主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

4)對業主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業主,決不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

5)說話時,特別是業主要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為業主服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:"好的,我馬上就來(辦)",千萬不能說:"你沒看見我忙著嗎"

6)與業主對話時,如遇另一業主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業主;同時盡快結束談話,招呼新來業主,如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了",不能一聲不響就開始工作。

7)與業主對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

8)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業主講清原因,并向業主表示歉意,同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

9)在原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如:詢問式:"請問………."請求式:"請您協助我們……….."商量式:"………..您看這樣好不好"解釋式:"這種情況,有關規定是這樣的………."

10)打擾業主或請求業主協助的地方,首先要表示歉意,說:"對不起,打擾您了"。對業主的幫助或協助(如交

錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時,一定要回答"請別客氣"。

(二)服務中心站立服務規范

1)服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。

2)當看見業主進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

3)業主走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該業主,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。

4)若業主的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待業主,并按服務程序和規定辦理。

5)當服務完畢,業主要離去時,負責接待該業主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

(三)固定崗、門崗站立服務規范

1)門崗和固定崗實行16小時站立服務,早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。

2)門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。時間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。

3)站立姿勢可分立正或跨立兩種,身體不得依靠或接觸任何支撐點。門崗和固定崗的姿勢轉換最短時間為30分鐘/次。

4)門崗和固定崗在工作時間內,當遇到有來訪人員時,應在來訪人員距離本崗4~5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記完畢后,起身,雙手送還證件,并致謝,站立笑送對方。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒,登記一張證件的時間不得超過20秒。

5)人員離開時,門崗和固定崗位人員應點頭、微笑,目送對方5米為止。

6)各崗位隨時準備應付突發事件,不應被限定在工作崗位的執行范圍內。

(四)維修人員上門服務規范

1)維修人員入客戶門作業必須遵守以上禮節、禮儀規范。

2)按門鈴時要慢按輕放,最多只能按三次。

3)在未進門時須跟客戶說明來意,并出示工作證,征得客戶同意后方可進門。

4)進門前必須穿上鞋套,以防弄臟客戶家地板。

5)作業前,跟客戶說明作業項目是否收費和收費標準,征得業主同意后方可作業。

6)作業時,用舊報紙鋪在地板上,所有廢料必須放在報紙上。

7)作業后帶走所有廢料,并清潔好地面。

8)收費時必須給客戶出具收據。

9)若作業不能及時完成,必須跟客戶說明情況,并約好下次上門服務的時間。

10)作業完成后,跟客戶道別,為客戶關好房門,方可離開。

篇2:餐飲業服務禮儀培訓教材

餐飲行業服務禮儀培訓教材

公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看,是一個人的內在修養和素質的外在表現;從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術,是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則:

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則:將自己的行為納入規矩,時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失

例:暈輪效應:有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀,規范服務人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

(一)儀容

儀容的塑造:不斷的提高自身修養,修身養性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創新和進取中,洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領,鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長發要盤起,短發用發卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發型,不染彩發。

3、不留長指甲,指甲縫內無污垢,不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素:

1、天然因素:指人體的自然資質,包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌,(男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處,女士工號牌左邊與背帶里側相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態

1、站姿:體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿:入座時要輕要穩,動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿:體現輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動,幅度約35厘米,外開不超過30

篇3:酒店門衛服務禮儀培訓

酒店門衛服務禮儀培訓

一、在崗時

門衛在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店,負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續,行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務。

5.雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門,并說:“您好,歡迎光臨?！?/p>

四、客人離店時

1.送客

客人離店,負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后,為客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。

3.特殊情況

當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車