服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案范本
服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的:
1、塑造服務(wù)的形象禮儀
2、訓(xùn)練服務(wù)的儀態(tài)禮儀
3、掌握服務(wù)的交往禮儀
4、掌握服務(wù)的語(yǔ)言禮儀
5、掌握服務(wù)的操作禮儀
服務(wù)禮儀培訓(xùn)的形式:
生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論、情景實(shí)踐、問(wèn)題咨詢。
服務(wù)禮儀課程收益:
幫助企業(yè)員工掌握全面的服務(wù)禮儀知識(shí),以便更好地服務(wù)客戶,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)的幾種分類:
按照服務(wù)禮儀的場(chǎng)合不同,譚老師將服務(wù)禮儀分為:接待服務(wù)禮儀、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀、售后服務(wù)禮儀等。
按照服務(wù)禮儀的課程版塊,譚老師將其分為:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)、微笑服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)技巧、投訴處理、儀容儀表(appearance)、行為規(guī)范(conduct)、待客禮儀等。
按服務(wù)禮儀的應(yīng)用行業(yè)來(lái)分呢,譚老師將服務(wù)禮儀分為:酒店服務(wù)禮儀、銀行服務(wù)禮儀、旅游服務(wù)禮儀、醫(yī)院服務(wù)禮儀、郵政服務(wù)禮儀、連鎖店服務(wù)禮儀等。
服務(wù)人員的崗位規(guī)范內(nèi)容:
主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí),要遵守的,以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。
篇2:某酒店職員禮儀培訓(xùn)教材
酒店職員禮儀培訓(xùn)教材
一、禮節(jié)、禮貌常識(shí)
1、禮節(jié):
是人們?nèi)粘I钪?特別是在交際場(chǎng)合中,相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
2、禮貌:
是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。
二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)
1、修養(yǎng):
一個(gè)人在道德學(xué)問(wèn)、紀(jì)律等方面,通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí),艱苦的磨練,以及陶冶,逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。
2、禮貌修養(yǎng):
專指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。
3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
A有德才能有禮貌修養(yǎng)
B自覺(jué)學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識(shí)
C廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),使自己的文化知識(shí)豐富起來(lái)。
D積極參加社交活動(dòng),在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。
三、基本禮節(jié):主要體現(xiàn)在語(yǔ)言和行動(dòng)兩方面
1、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)
A稱呼禮節(jié):指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí),恰當(dāng)使用的稱呼。
B問(wèn)候禮節(jié):指服務(wù)接待人員在日常工作中,根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
C應(yīng)答禮節(jié):服務(wù)接待人員在回答客人問(wèn)話時(shí)的禮節(jié):
1)回答問(wèn)話時(shí)要起立
2)在談話時(shí)停下手里的一切工作,認(rèn)真聽他講話。
3)如果說(shuō)得太快,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一便。
2、行動(dòng)上的禮節(jié)
A迎送禮節(jié):指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié):
1)確定迎送的規(guī)格
2)準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時(shí)間
3)介紹“自己”的情況
B操作禮節(jié):服務(wù)人員的工作禮節(jié):
四、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1、服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ),使用“五聲”不用“四語(yǔ)”
五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問(wèn)候聲、歉聲
四語(yǔ):蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
1)言辭禮貌性(主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上)
2)措辭的修飾性
不要使用“好象”“大概”等語(yǔ)言,使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言回答,不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)
3)語(yǔ)言的生動(dòng)性
4)表達(dá)的隨意性
注:禮貌用語(yǔ)的使用方法
1)注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)
2)注意選擇詞語(yǔ)
3)注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練,中心要突出
4)注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
五、儀容、儀表、儀態(tài)
1、儀表、儀容
儀表:是包括人的容貌、服裝和姿態(tài),是一個(gè)精神面貌的外觀體現(xiàn)
儀容:是人的容貌
2、儀表、儀容的意義
1)它是員工的一項(xiàng)基本守則
2)它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平
3)它是滿足賓客的需要
4)一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺(jué)
3、對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求
1)服裝:一律穿同意制服,必須把鞋擦干凈。
2)修飾:每天化裝等
3)個(gè)人衛(wèi)生方面
五勤:洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲
三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意:不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、儀態(tài):是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度
5、儀態(tài)的內(nèi)容
1)正確的站立姿勢(shì)
2)正確的坐資
3)準(zhǔn)確的步伐
4)優(yōu)美的動(dòng)作
5)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)
6)豐富的表情
6、一流的服務(wù)態(tài)度
服務(wù):讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為
態(tài)度:人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺(jué)上感受到的。
1)助人為樂(lè),豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧、技能
2)要善于表達(dá)自己的能力
3)要襯托出客人的光亮,同事間要互相彌補(bǔ)
7、對(duì)待客人的原則
1)客人是我們行列最主要的確定
2)他不是靠我們,而是我們靠他們
3)客人是不會(huì)麻煩我們的,我們的工作是為了讓他們得到滿意
4)客人是召喚我們,對(duì)我們完善工作有利,我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。
5)客人是我們行業(yè)中的一部分,他不是外人
6)客人同我們一樣,是有血有肉有感情的
7)客人是帶著愿望來(lái)的,我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)
8)客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ),只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的評(píng)價(jià)。
篇3:酒店開張禮儀培訓(xùn)
酒店開張禮儀培訓(xùn)
一、職業(yè)形象
1、個(gè)人儀容儀表(從頭到腳)
2、職業(yè)形象:制服干凈平整
3、出發(fā)前檢查以上兩個(gè)項(xiàng)目
二、紀(jì)律要求
1、及時(shí)到位
2、不要出現(xiàn)多余沒(méi)有必要的動(dòng)作:如摸鼻子及臉部、掏口袋、東張西望、大聲說(shuō)私話、雙手抱胸等等動(dòng)作,語(yǔ)言舉止文明(引起賓客的誤解:員工不在呼酒店的開張、員工看不起貴賓、員工有情緒、員工不關(guān)注賓客及開張、員工很勞累無(wú)精打采、)
3、集合地點(diǎn)與時(shí)間:
三、方陣要求
1、隊(duì)列整齊(進(jìn)場(chǎng)、站場(chǎng)及退場(chǎng),保持整齊隊(duì)形)
2、高矮順序合理(每人記住自已的位置)
3、每次進(jìn)場(chǎng)與退場(chǎng)均由每隊(duì)前一名(優(yōu)秀員工)人員帶隊(duì)按指定方向行進(jìn)。
4、進(jìn)退場(chǎng)時(shí)均應(yīng)保持隊(duì)形,不必要行進(jìn)當(dāng)中有多余行為
四、禮儀要求
1、每位發(fā)言人講話結(jié)束后均鼓掌,控制鼓掌的時(shí)間,一般為5秒到10秒,配合現(xiàn)場(chǎng),不要人為影響主持。
2、每次鼓掌的聲音最好能控制好,不要太小聲(別讓氣球跑了)
3、在結(jié)束時(shí),目送所有的賓客及領(lǐng)導(dǎo)離開后,方可退場(chǎng)。
4、當(dāng)貴賓剪彩時(shí),所有的汽球同時(shí)放手升空(統(tǒng)一看指揮人員的汽球,賓客一剪,汽球上空,以營(yíng)造氛圍)
5、熟記**酒店基礎(chǔ)知識(shí),以便提問(wèn)時(shí)能流利應(yīng)答
6、雙手動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一。
7、在開幕的過(guò)程當(dāng)中,不要出現(xiàn)多余動(dòng)作。特別是發(fā)言時(shí)。
五、禮儀小姐
關(guān)鍵點(diǎn)一、注意時(shí)機(jī),要恰到好處(剪彩時(shí)機(jī)---當(dāng)主持人說(shuō)要剪彩時(shí)上前站在恰當(dāng)?shù)奈恢?以方便剪彩人員取放剪彩物品
關(guān)鍵點(diǎn)二、注意職業(yè)禮儀(控制好步速隊(duì)形、手勢(shì)、表情、身體語(yǔ)言)