物業客服人員入門培訓(3)

第三講物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理是一個永不言完善的服務行業,物業管理公司的服務目標是讓百分之百的業主和使用人滿意,為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區內各種業主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業主或使用人對物業管理處工作不滿意的地方,所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心,就像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題,因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業,所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

與其他任何一種商品相比,物業管理這種商品在使用時間和對購買者(業主)生活的影響上要特殊的多。一方面,它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主;另一方面,它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主,透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素,其內在的因素是物業管理特有的法規、法律程序,以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。

近幾年來,全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地,對商品房的投訴呈現出增長趨勢,在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外,另一個投訴重點是物業管理方面,而在這方面問題表現比較突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明,北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件,在1996年為110件,在1997年為200余件,在1999年則成倍增長為400多件,而在這些投訴中,物業管理方面的問題占50%以上。

先讓我們了解以下物業管理投訴的概念。

物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求物業管理公司改進的措施;投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴,通過投訴事件的處理,物業公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤,在不斷的持續改進中提高物業管理公司的服務水準。

那么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢根據專家分析,主要原因有如下幾點:

1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公司-------深圳市物業管理公司,在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------東湖麗苑物業管理處,這是人們才逐漸接觸這一新興行業,在中國,物業管理尚屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式,經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日,不同區域、不同職業的人,對物業管理的認識仍然存在偏差。1997年8月,廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業(專科),廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始,令人吃驚的是,即便在廣州這樣的城市,不知道物業管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員:“物業管理是不是當保安”甚至有的家長說:“物業管理就是招幾個保安看看門,再招幾個清潔工掃掃地。”可見,人們對物業管理的認識是多么的淺薄

物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主知道物業管理,熟悉物業管理,接受物業管理,物業管理才會有更廣闊的空間。

2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

物業管理的法律規范尚未形成完整、系統的體系,有些規范性文件存在著不協調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日,國家建設部發布了《城市住宅小區管理辦法》,這標志著我國物業管理開始邁上了法制化軌道;2003年9月1日《物業管理條例》的頒布實施,距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業公司―深圳市物業管理公司的成立滯后了22年6個月。

3.從業人員素質有待進一步提高,物業管理公司素質低下、管理松散

素質低下的表現在于物業管理公司的人員素質差,缺乏服務意識,部分小區甚至還出現過侮辱謾罵、毆打業主的現象,曾經在網絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區均發生過物業管理人員打罵住戶的事件,因為物業管理人員野蠻行為而引起的投訴已經發生多起,還有物業管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿,自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

4.開發商和物業管理公司交接不到位,兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊

由于兩者相對獨立,相互交接時,對權力、義務沒有協調好,消費者(業主)被開發商和物業管理公司像皮球一樣踢來踢去,房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等,消費者(業主)向物業管理公司反映并要求維修時,物業管理公司則讓消費者(業主)找開發商,開發商則又以修理費已經交給物業管理公司為理由將消費者(業主)踢給物業管理公司,雙方相互推諉,誰也不負責任,這給消費者帶來很大的不方便。

那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢

1.不斷建立和完善各項管理和服務制度,并且嚴格按照工作規程和規范開展工作,這是減少投訴的關鍵,完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準,既有利于物業管理公司提高管理水平,完善各項服務,也利于業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。

2.加強與業主或使用人的聯系、溝通,經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們,使業主或使用人理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業,用戶在物業中停留時間較長,與物業管理公司應積極溝通,開展社區文化建設,促進與業主的交流,可以消除與業主之間的感情隔閡,使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式,加強對物業管理從業人員的培訓,提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力,這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的,因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性,業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象,就會波及整個物業管理公司。所以,減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力,更應該加強員工的服務意識和職業道德教育,并配以獎懲機制,督促激勵員工提供優質服務。

4.加大巡查巡視檢查力度,及時發現和解決問題,把事故控制在萌芽狀態,這是減少投訴的根本。加強日常管理,“防患于未然”,通過巡視巡查等手段,盡量減少事故的發生,加強各個環節的督促督導力度。

處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業管理投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為準則,學會換位思考,以尊重業主、理解業主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,控制自己的情緒,以冷靜、

平和的心態先安撫業主的心情,改變業主心態,然后再處理投訴事項,在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2.有法可依,適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩定業主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別,提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴,凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協助解決,否則可以大膽拒絕,以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應原則

對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效,若屬于有效投訴,能現場解決的要現場解決,現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門,第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況,并即使知會業主。

4.總結原則

客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進,于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況,每周將投訴情況上報主管總經理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴,在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后,要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括:

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設施使用出現故障和問題

3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題;

遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交相關公司領導處理,向投訴業主解釋原因,并約定回復時間。根據投訴方式分又分為:電話投訴、書面投訴、來訪投訴等,對于業主的書面投訴,要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導,按照投訴性質一般以書面回復業主。

處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:

1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見,虛心接受用戶批評,用心的聽清楚用戶所反映的問題,切忌隨意打斷用戶的講話,更不能急于表態;

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況,若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時,也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽,以便征詢用戶意見,切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題,否則不僅未能解決問題,反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄,養成左手話筒右手筆的好習慣,記錄內容包括投訴人是誰,居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等;

4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待,及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責,也應及時向用戶解釋清楚,若用戶反映的問題屬實,則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法;

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間,或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責,接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話,應盡量把方便留給用戶,把麻煩留給自己,主動受理用戶的投訴,并將問題轉交給有關職能部門處理,作為第一責任人,應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度,及時向用戶報告問題處理的過程,并征詢用戶對處理問題的意見。

業主投訴處理暫行規定

為了規范物業管理,提高服務水平,制定《業主投訴處理暫行規定》如下:

1、凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象,并引致業主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

2、業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。

4、當業主/租戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理,不能對投訴置之不理。

5、接訴人在受理業主/租戶投訴時,就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。

A、普通投訴,客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人,有關人員及負責人根據投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴,在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理,由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外,則由部門經理向總物業經理匯報,再予處理。

6、業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、當投訴的問題得到解決后,物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復,或走訪投訴人,或回函投訴人,或致電給投訴人,或按其投訴方式給予相應的回復。

8、整個投訴問題完畢后,客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。

9、在每個月末,客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計,并向部門經理匯報。

10、各部門負責人在處理投訴過程中,應公正廉明,認真負責,不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為,做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。

各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習,提高業務水平,增強服務意識,共同做好物業管理工作。

篇2:經典客服培訓方案規范

經典客服培訓方案

客服培訓

第一節聽覺形象

一、聲音的力量

聲音具有力量,在影響和激發情感方面能起到書面語起不到的作用。客戶可能在最初的幾分鐘就已經決定了是否繼續聽你的。

1、處理音調

給肺部提供充足的空氣、讓聲音充滿力量,產生共鳴。如果嗓音戰戰兢兢,或平平淡淡,客戶都會聽的出來。

2、利用講話速度掌握客戶

講的快起到刺激和激勵作用,講的慢起強調、威懾、渲染及控制作用。正常的語速,一分鐘150個字左右。但這個頻率不是一成不變,說專業內容和比較難表達的內容時語速要比開始和電話結束前對客戶的復述慢。

3、調節音高

交換聲調和音高,要生動、親切和自得,抑揚頓挫。

4、闡述準確、適當重復

以不同的聲音反復強調關鍵詞組,掌握表達的節奏。適當的停頓起到為思緒斷句的作用,能表達出標點符號和強調的內容。例如,當你說完一句很重要的話之后停頓,你其實是在告訴客戶這是重點,請注意。

二、服飾的作用

如作為坐席人員或OCC的人員,雖然客戶看不到你,但是你的著裝會影響你的心情,而你又會影響客戶的心情。我們與客戶的交流是通過電話線的,要保證我們傳出去的聲音都是讓客戶愉悅的,就不能讓不合體的服裝成為我們的干擾。

三、肢體語言

在熱線服務中,我們通常有這樣的心理現象,以為客戶是看不見我們的。其實不然,我們的肢體語言會通過電話傳遞出去的,因為人們在表達中,肢體語言的表達占了55%,非常主要。所以,客服人員坐姿要端正、穩重,才會給客戶信任感。

正確坐姿為:

下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部與臀部成一直角,雙膝并攏。

坐姿的反映:

手臂豎起―冷淡的、防范的

手臂/腿交叉―關閉的,不信服的

身體前傾―準備就緒

身體后仰―信心十足、優越感

撿線頭―不以為然

第二節聆聽技巧

一、聽電話

在聽的過程中,最主要的障礙就是不能一直保持精力集中,很容易被眼光所看到的其他東西吸引。如果注意力不集中,可以試著勾畫出這個與你說話的人的樣子,這會幫助你把注意力放在這個人的身上。

1、不要坐立難安

在你無聊、坐立不安,不斷改變坐姿時,你如何能好好聽電話呢交談的對方也能發現你沒有專心與他談話。

2、明確每句話的意思,隨時記錄重點及疑問

講話人每分鐘說120-150個字,聽話的人每分鐘可以聽400-500個字,所以你有時間來確定對方表達的意思。如果討論的問題復雜的話,不要因為自己聽不懂就不去聽,可以在適當的時候提出疑問,只是不要太頻繁打斷對方,那樣會破壞交談的正常進行。記下你的問題,不過不要急著知道答案,可以在談話告一段落的空隙提出自己的疑問。

3、保持精力集中

如果談話中你過于挑剔,拘泥于一些細節或只提到一些不重要的瑣碎問題,這只會讓對方感到惱火。試著將思路與對方想要說明的問題聯系起來。好的“聽”話人能聽到所說的每一件事,而不僅僅是他們贊同的那部分內容。在這個過程中他能培養出敏銳的洞察力并獲得認可和尊敬。

4、聽的障礙

說話人可能會帶有口音或一些習慣用語,要克服這個困難,要看你的機智和變通能力。不要裝作你已經理解了這個問題,這其實是把自己往陷阱里推。會造成更大的麻煩。實際上,你只要盡量耐心要求對方說慢點,或總結以下你所理解的他說的重點,問題就好辦了。

5、保持冷靜

有時你也許不得不與一個心情沮喪、情緒混亂、想要找人發牢騷的人交談。這種聽的技術非常重要。打電話的人需要的就是感覺到你在認真聽他講話,不要與他爭論什么,保持中立的態度,試著給他提出有意義的建議來。千萬不可讓他的情緒阻礙你與對方的交談。

二、聆聽的態度

如果沒有一個正確的聆聽態度,即使技巧再高,也會影響“聽”的效果。要做到:

1、忘我:放下自己的個人觀點和雜念;

2、專心和求知:認真、仔細地聽對方的講話,并把其當作是一場學習。

3、坦誠開放,不要自我判斷。

三、提高聽的技巧

1、在通話時記錄下關鍵詞,為后面的提問做好準備。

2、要讓打電話的人感到被認可,可以放心地開始談話。在認可他們的話時,要保持中立態度。

3、明確對方的陳述,你可以偶爾發問或證實一下對某個要點的理解。

4、可以使用一些表示贊同對方的方法,說些表示支持的話,讓對方知道你在聽他講話。可以禮貌對一些你不認同的觀點表示反對,但要留給對方來解釋的機會。

四、總結

當談話告一段落時,你可以快速就剛才所說的問題做一個簡短的總結,以保證你正確理解了每一個方面。讓對方有機會澄清任何含糊不清的地方,在必要時候繼續發問。可以通過如下做法:

1、表示出對話題的興趣:讓對方感覺到你對這個問題很有興趣。

2、詢問:通過一些事實,確信你得到了完整的細節。

3、堅持自己的觀點:陳述自己的目的,堅持自己的觀點,要耐心、寬容。在必要時重申觀點。

4、測試你的理解能力:使用“小結”會讓你聽的更好。在問題繼續進行前要保證前面的部分你已經理解了。

5、評估所聽到的信息:用足夠的時間來考慮一下所得到的消息,保證信息的準確。核實任何潛在的可能不正確的問題,分析所得到的各個問題。

6、保持中立的態度:保持冷靜,注意自我控制,暫時不要作出判斷。

第三節發問技巧

一、發問的形式

1、開放式的問題

通過開放式的提問,可以得到一個全面的答案,而不僅僅是得到簡單的回答,或是“是的”,“不是”之類的答案。這樣,通過一些問題我們將能更好地了解對方打電話的需求,提供解決方案。

例如:“我怎么幫你呢”、“昨天你與我同事談的時候他都告訴了你哪些方面”、“請告訴我,到底是什么時間的事情,是怎樣的情形”

2、特

定的問題

特定的問題有助了解所述內容。這種問題有兩類:一類只需簡單的答案,另一類則只需回答“是”或“不是”。

例如:“昨天你與誰談的這個問題”

、“這個電話號碼方便與你聯系嗎”

3、封閉式問題

封閉式的問題通常只需簡單回答“是”或“不是”。在談話結束前幾分鐘的時間問一些這類問題很有用,它們有助于你明了所有的細節并確定你已經知道了所需要的一切信息。

如:“你已經與我們公司的負責人達成共識了嗎”

、“你現在還需要任何進一步的資料嗎”

4、可選擇的問題

這類問題給對方選擇的機會,以選擇其中一種。當你很難答復對方的時候,可提供他們你力所能及的方法由他們來選擇。

例如:“我會告訴他,讓他給你會電話,或者我能為你做些什么嗎”

5、引導性的問題

這種問題有助于加速雙方之間的合作。有時候,我們要與一些很艱難作出決定的人交談。這些引導性問題應該能夠幫助對方更容易地認可你提供的資料。

例如:“那么你是否愿意一周后收到這些關于新資費套餐的資料呢”“如果不需要面談的話,我周四把資費資料發給您好嗎”

6、推測性問題

這類問題是推測你可能會有的反應。在存在相互沖突的時候,你以平靜安撫的語氣去提出這些問題,可以讓你了解情況的變化,并據此作出適當的提議。

例如:“如果你們不希望我發出消息的話,那么你們是否可以同意我們的一些細節要求”

二、發問應注意的問題

1、在發問時要禮貌地征詢可戶的同意。

例如“我可以問一個問題嗎”“請問”“為妥善處理這個問題,我需要了解一些情況”。

2、要逐個問題發問。而不是象連珠炮一樣把問題發給客戶,發問應是有條理的,一個問題結束后再提第二個問題。

3、所有問題應該容易讓客戶理解,盡量避免使用專業術語,要從客戶的角度出發,發問要通俗易懂。

4、無論客戶的回答是否準確,切忌不要嘲笑客戶或表現出不耐煩。

例如:“你怎么連這個都不知道”、“我不是問這個問題”

5、不同的發問形式應組合使用,避免只用一種發問的形式從頭問到尾,這樣會給客戶造成緊張或乏味的感覺。

6、在客戶進行較長時間等候的時候,可以問一些輕松的問題,以緩解因等候帶來的焦急和尷尬。不過,應注意不要提出涉及客戶隱私的問題。

7、對于作出的回答,不可忘記要表示感謝。

8、發問時,一定要注意精簡扼要、有方向性、有關聯性、有建設性。問題要由淺入深,環環相扣。

9、要記得關心客戶,哪怕是一句親切的問候,也會讓客戶備感溫馨。

第四節應答技巧

一、基本應答技巧

有時候你生病或心情不好,都可能在談話中被客戶覺察出來,在通話中,客戶會通過你說話的方式來判斷,要想給對方留下好的印象,就必須運用好講話方式。

在回答客戶提出的問題時,應該多用“是的”、“好”、“很高興為您服務”等肯定式的語句,當遇到一些狀況時,可以這么做:

1、在同意客戶的意見時,用“是”、“如果是我,我也會”等

2、在請客戶等候后,應向客戶致歉:“對不起,讓您久等了”

3、請客戶重復時:“對不起,**先生,我沒有聽清楚您的意思,請您重復一遍,好嗎”

4、在征求客戶意見時:“你看這樣做可以嗎”

5、拒絕客戶的要求時:“**先生,對不起,這個問題我們目前還不能解決,你可以致電***,他們會幫助您,如果還有什么疑問,可以再聯系我”

6、承諾:“我會在5點前給您回復,請您放心”

7、請多次重復呼喚客戶的稱呼,這對客戶來說很重要,他們非常希望得到你為他個人的個性服務。

8、請少講“請梢等”,這種話只能在等候30秒內才行,如果時間長,客戶會反感,所以你可以用相對準確的時間來回復客戶,如“張小姐,我會用最快的速度幫您辦理,不過,即使這樣也麻煩您等大約15分鐘,您看可以嗎”

二、其他技巧

客服人員不僅要解決客戶來電時的一些問題,還兼有為客戶介紹業務的職責,所以還應了解營銷技巧:

在介紹業務時,應先提出業務的缺點,在介紹優點

缺點――優點=優點

優點――缺點=缺點

如“A套餐雖然價格貴點,但提供的服務很多”這句話的重點就放在“服務”優勢上。

篇3:客服培訓資料(三)

客服培訓資料(3)

21、十種服務顧客的好習慣

*準時

*言而有信

*承諾要留有余地

*做些分外的服務

*給予顧客選擇的機會

*學會向顧客那樣思考

*把顧客看做工作中最重要的部分

*把同事看做顧客

*工作多一點主動性

*打電話時要微笑,音調要有變化

22、服務的精髓

*你必須推己及人,待人若己。

*要么做,要么不做,千萬不要提供一半的服務。

*顧客才是我們真正的老板,用對待老板的態度去服務我們的顧客。

23理想的顧客服務工作人員特質

*喜歡與人打交道

*在陌生人中間能感覺自然

*對某個集體或某個地方有歸屬感

*能較好地控制自己的感情

*與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求

*有較強的同理心

*總體上信任他人的感覺

*強烈的自尊

24、有效的交流程序技能

*提高收集信息和溝通的技能,具體方法是:

v更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。

v更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領會交談的含義。

v為對方提供一個氣氛和諧的"安全空間",讓他們說出自己的真實感覺和想法。

*提高提供信息的技能,具體方法是:

v提供清晰而富有建設性的信息。

v及時而有效地進行交流。

*改進部門協同工作技能所涉及的交流方式,具體方法是:

v當出現意見不和時,更堅定地、更有說服力地進行交流。

v消除相互埋怨和背后非議的現象。

v將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上,而不是集中在問題的本身。

*提高收集信息和溝通的技能,具體方法是:

v更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。

v更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領會交談的含義。

v為對方提供一個氣氛和諧的"安全空間",讓他們說出自己的真實感覺和想法。

*提高提供信息的技能,具體方法是:

v提供清晰而富有建設性的信息。

v及時而有效地進行交流。

*改進部門協同工作技能所涉及的交流方式,具體方法是:

v當出現意見不和時,更堅定地、更有說服力地進行交流。

v消除相互埋怨和背后非議的現象。

v將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上,而不是集中在問題的本身。

25、平息顧客不滿的技能

*保持平靜、不去打岔。

*專心于顧客所關心的事情。

*面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。

*減少文書工作和電話的干擾。

*體態專注、面部表情合適。

*與對方對視時眼神很自信。

*耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。

*適當做些記錄。

*表現出對對方情感的理解。

*讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。

*知道在什么時候請求別人的幫助。

*語調自信而殷勤。

*不使用會給對方火上澆油的措辭。

*避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。

*不滿的顧客走了以后,能控制自己的情緒。

26、面對激動的顧客時

*先別急于解決問題,而應先扶平顧客的情緒,然后再來解決顧客的問題。

*別把顧客的話看得太認真,事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言,并不一定是那么回事。記住:顧客不是對你個人有意見?即使看上去是如此。

*當碰到這樣的顧客時,務必保持冷靜,仔細聽。

*解決問題時,一定要針對問題,不要針對人。

27、服務的禁言

*你好像不明白……

*你肯定弄混了……

*你應該……

*我們不會……我們從沒……我們不可能……

*你弄錯了……

*以前從來沒有人抱怨過這些。

*這是我們公司的規定。

*我不知道.。

*這不關我的事。

*我們可不負責。

*我們一直都是這樣做的。

*這是你的事,你自己做決定。

*絕對不會,絕對不可能。

28、個人策略-簡單的行為,重要的結果

*積極的心態

*身體語言

*眼神

*面部表情

*身體姿勢和動作

*手勢

*語氣-不是你說什么,而是你怎么說

*語調的抑揚變化

*說一遍和說一百遍應是一樣的

*在電話中講話時也一定要微笑

*音量

*語速