物業(yè)行為規(guī)范指引(公共篇)--適用于所有員工

*工作區(qū)域要求

服務(wù)中心辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔,設(shè)有公司標(biāo)志,辦公桌椅擺放整齊,禁止吸煙。

辦公桌面保持整潔

不得擺放個(gè)人物品

離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)

服務(wù)中心要保持安靜,工作期間不得大聲喧嘩及吃零食,看報(bào)紙。

服務(wù)中心工作人員應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其它人員補(bǔ)崗,前臺(tái)不得無(wú)人當(dāng)值。

資料分門(mén)類(lèi)別,擺放整齊。

及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。

*接待禮貌用語(yǔ)

1、您好,我能為您提供什么服務(wù)

2、行,請(qǐng)稍等。

3、您所反映的問(wèn)題,不能馬上解決,請(qǐng)您留下電話(huà),我們將及時(shí)與您聯(lián)系。

4、您所反映的問(wèn)題,我們一定認(rèn)真研究,謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。

5、您所反映的問(wèn)題,我們正在和有關(guān)單位聯(lián)系。

*對(duì)來(lái)訪人員服務(wù)規(guī)范

1、在客人離自己3步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑問(wèn)好

2、主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;

3、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫經(jīng)理前來(lái)協(xié)助處理。

4、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了業(yè)戶(hù)的安全,請(qǐng)理解!

對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)規(guī)范

1、為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)戶(hù)談話(huà)時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神

2、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)業(yè)戶(hù)要一視同仁,切忌有兩位業(yè)戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位業(yè)戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位業(yè)戶(hù)。當(dāng)值時(shí)有業(yè)戶(hù)有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼業(yè)戶(hù)。

3、嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、業(yè)戶(hù)之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視業(yè)戶(hù)的行動(dòng)。

5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀、背后議論,模仿,譏笑業(yè)戶(hù)。

6、當(dāng)業(yè)戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為業(yè)戶(hù)提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。

7、與業(yè)戶(hù)交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)業(yè)戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù),若遇“不知道,不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道,不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不應(yīng)不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

9、在與業(yè)戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一業(yè)戶(hù)有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼業(yè)戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

10、與業(yè)戶(hù)交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話(huà)要迅速,明確。

11、需要業(yè)戶(hù)協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對(duì)于業(yè)戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與業(yè)戶(hù)爭(zhēng)吵。

13、見(jiàn)業(yè)戶(hù)搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),當(dāng)業(yè)戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,業(yè)戶(hù)表示謝意時(shí),用“不用謝”、“不客氣”,“沒(méi)關(guān)系”回答。

14、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)戶(hù)回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)“**先生/小姐,您回來(lái)了”

15、當(dāng)熟悉的業(yè)戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)“你好,**先生/小姐?！?/p>

16、當(dāng)業(yè)戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

17、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

19、對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的業(yè)戶(hù),工作人員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

20、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐”。

21、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

22、與業(yè)戶(hù)交談時(shí),應(yīng)注意:

對(duì)熟悉的業(yè)戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如**先生,**小姐;

與業(yè)戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

與業(yè)戶(hù)談話(huà)時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)戶(hù)的講話(huà);

應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿(mǎn)答復(fù)業(yè)戶(hù)的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

22、與業(yè)戶(hù)交談時(shí),應(yīng)注意:

當(dāng)業(yè)戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

與業(yè)戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢,坦誠(chéng)自然,沉著穩(wěn)重的原則;

任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

*進(jìn)行工作操作時(shí)服務(wù)規(guī)范

1、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱,地面,墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

2、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕,工作輕,說(shuō)話(huà)輕。

3、工作進(jìn)行中若有業(yè)戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)業(yè)戶(hù),等業(yè)戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4、無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

*與顧客同乘電梯時(shí)服務(wù)規(guī)范

1、主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。

2、電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并擾,指向電梯,面帶微笑地說(shuō):“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

3、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按“關(guān)門(mén)”鈕。

關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服,物品。

4、等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。

5、電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并擾,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好。”

*服務(wù)中應(yīng)注意服務(wù)規(guī)范

1、三人以上的對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言。

2、不允許模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話(huà)。

3、不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4、不與業(yè)戶(hù)爭(zhēng)辯。

5、不講有損公司形象的言語(yǔ)。

6、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)戶(hù)。

7、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱的語(yǔ)言。

思考題:

1、當(dāng)安保員遇到?jīng)]有帶證件的客人要強(qiáng)行進(jìn)入大廈時(shí)你應(yīng)該怎么做

2、當(dāng)有住戶(hù)向你投訴,但投訴的事不屬于你的工作內(nèi)容,你會(huì)如何處理

3、當(dāng)有住戶(hù)有急事找你幫忙,而你有又要事在身,你會(huì)如何處理

4、與顧客同乘電梯時(shí)應(yīng)注意什么

5、當(dāng)有住戶(hù)誤解時(shí)你應(yīng)該怎么做

篇2:知名物業(yè)會(huì)所員工行為規(guī)范

知名物業(yè)會(huì)所員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛(ài)本職工作,敬業(yè)愛(ài)崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。。

第三條:具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語(yǔ)、舉止得體。

第四條:遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。

第二章服務(wù)員必備

第五條:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

1、認(rèn)真負(fù)責(zé),一切為企業(yè)、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇;

3、細(xì)致周到,熱情服務(wù),無(wú)微不至,完善妥當(dāng);

4、文明禮貌,具有一定的文化修養(yǎng),談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

第六條:較高的服務(wù)知識(shí)

應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。

第七條:熟練的服務(wù)技巧

針對(duì)不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段,使顧客達(dá)到滿(mǎn)意的效果。

第八條:快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí),反應(yīng)敏捷,迅速而無(wú)誤。

第三章服務(wù)理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿(mǎn)意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。

第十三條:過(guò)分熱情會(huì)適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號(hào)牌。

(1)工裝須經(jīng)過(guò)整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時(shí),須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目員工須著運(yùn)動(dòng)裝上班,穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí),衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發(fā)須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

(2)禁止頭發(fā)染成彩色。

(3)男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭,嚴(yán)禁留胡須,定期理發(fā),保持整潔,頭發(fā)不要遮住臉,女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔,長(zhǎng)發(fā)不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩。

3、保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿(mǎn),熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢(xún)問(wèn),要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),切忌無(wú)精打采,漫不經(jīng)心;

(4)不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿(mǎn)面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

第十五條:儀態(tài)規(guī)范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài):

(1)行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢(shì):

為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)讓路,同行不搶道。

第五章文明用語(yǔ)規(guī)范

第十六條:禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語(yǔ):您來(lái)了、歡迎光臨!

3、問(wèn)候語(yǔ):早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語(yǔ):節(jié)日愉快!圣誕快樂(lè)!新年快樂(lè)!生日快樂(lè)!

5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。

6、告別語(yǔ):再見(jiàn)!歡迎下次光臨!

7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝!

8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系。

9、征詢(xún)語(yǔ):我能為您做什么嗎您喜歡……請(qǐng)您……好嗎

第十七條:接聽(tīng)電話(huà)

1、電話(huà)鈴響,在電話(huà)鈴響不超過(guò)3次內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。"您好,**會(huì)所……"

2、電話(huà)敬語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。

第十八條:文明用語(yǔ)規(guī)范

1、面對(duì)客人須面帶微笑。

2、對(duì)客人詢(xún)問(wèn)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話(huà)。

3、和客人談話(huà)時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢(xún)問(wèn),認(rèn)真負(fù)責(zé),不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問(wèn)題,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應(yīng)答迅速、明確。

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)紀(jì)律

第十九條:接待顧客應(yīng)使用普通話(huà),遇到講粵語(yǔ)的顧客,要請(qǐng)會(huì)粵語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員接待。

第二十條:禁止打私人電話(huà)。

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)紀(jì)律

第二十一條:工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無(wú)故請(qǐng)假,沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班,調(diào)班工休時(shí),須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開(kāi)時(shí),應(yīng)做好離崗登記。

第二十三條:

會(huì)所內(nèi)禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書(shū)、看報(bào),干私活,化妝;

4、做出不雅動(dòng)作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開(kāi)玩笑、打鬧;

6、有過(guò)分親熱之舉動(dòng);

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對(duì)罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語(yǔ),嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

11、在客人面前耳語(yǔ)。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語(yǔ),散布謠言。

13、對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時(shí)間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業(yè)員工行為規(guī)范

物業(yè)公司員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條為了更好地規(guī)范員工行為,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)范。

第二條公司每位員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的要求,自覺(jué)維護(hù)公司的形象,使“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意”成為全體員工共同和永無(wú)止境的追求。

第二章工作態(tài)度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質(zhì)。無(wú)論對(duì)待客戶(hù)、同事,都要以禮相待,使用敬語(yǔ)。在工作或服務(wù)中做到:見(jiàn)面有問(wèn)候、離別有致謝、對(duì)工作差錯(cuò)和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心。

第五條細(xì)致

細(xì)致是公司員工最基本的要求。在工作或服務(wù)中要熱情耐心,注重細(xì)節(jié),專(zhuān)心細(xì)致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業(yè)業(yè),積極主動(dòng),盡職盡責(zé)。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準(zhǔn)則。實(shí)事求是,講實(shí)話(huà),辦實(shí)事,求實(shí)效。

第八條協(xié)作

協(xié)作是公司員工最基本的態(tài)度。工作互相配合,互相支持,遇到問(wèn)題不推諉,處理問(wèn)題不拖拉,敢于承擔(dān)責(zé)任。

第三章職業(yè)道德

第九條敬業(yè)愛(ài)崗,遵章守紀(jì)

(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各級(jí)政府的有關(guān)政策,自覺(jué)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度;

(二)熱愛(ài)企業(yè),熱愛(ài)本職,認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和工作程序,自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的利益。

第十條鉆研業(yè)務(wù),勤奮工作

(一)主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域新知識(shí)、新方法,熟練掌握本職業(yè)務(wù)和工作技能,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力;

(二)勇于創(chuàng)新,勤奮工作,干一行,專(zhuān)一行,創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。

第十一條團(tuán)結(jié)協(xié)作,樂(lè)于奉獻(xiàn)

(一)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,同心同德,熱愛(ài)集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級(jí)互相尊重,上級(jí)支持下級(jí),下級(jí)服從上級(jí)管理;

(二)以工作為重,不計(jì)較個(gè)人得失,樂(lè)于為企業(yè)多作貢獻(xiàn),努力營(yíng)造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠(chéng)實(shí)守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(一)講究誠(chéng)信,信守承諾,不損害客戶(hù)的合法權(quán)益;

(二)堅(jiān)持“安全、潔凈、環(huán)保、滿(mǎn)意”的綜合管理方針,端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和期望,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第四章基本行為規(guī)范

第十三條儀容儀表

員工應(yīng)衣著整潔,精神飽滿(mǎn)。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶,并將襯衣下擺扎入褲內(nèi)。領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正地配戴在左前胸規(guī)定位置;

4、男員工應(yīng)穿深色皮鞋,女員工著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜。鞋面應(yīng)保持光亮無(wú)灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發(fā)

1、頭發(fā)要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超肩部;

3、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發(fā)型,不許剃光頭。

(三)個(gè)人衛(wèi)生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時(shí)換洗;

3、保持眼、耳清潔,無(wú)殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應(yīng)化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過(guò)濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應(yīng)行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側(cè),或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個(gè)膝蓋要并起來(lái),不可以分開(kāi)。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩(wěn)健:

1、行走時(shí)不得把手放進(jìn)衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側(cè)行走;

3、乘坐電梯時(shí),要遵循先出后進(jìn)的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應(yīng)讓客戶(hù)先行,不得搶道;

5、與他人同行時(shí)不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內(nèi)與客戶(hù)、同事相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候或點(diǎn)頭致意。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止前行面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好。

(四)握手:應(yīng)站著握手,面帶微笑,目視對(duì)方,伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。在上下級(jí)之間、長(zhǎng)輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時(shí),應(yīng)等上級(jí)(長(zhǎng)輩或女士)伸手后,下級(jí)(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場(chǎng)所及客戶(hù)面前吸煙;

3、工作時(shí)間不允許吃零食;

4、不得在客戶(hù)面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對(duì)人打