人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱(chēng)投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。

1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門(mén)診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4.所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5.對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。

6.對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的;

(3)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;

(4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?

(5)其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn),不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過(guò)程和全部資料;

(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;

(4)整改和評(píng)估;

(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話:

篇2:品牌店接待投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪接待投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

處理訴怨的語(yǔ)言

作為營(yíng)業(yè)員不管與顧客往來(lái)的時(shí)間有多長(zhǎng),要消除顧客的不好印象是很難的。營(yíng)業(yè)員在遇到訴怨時(shí),應(yīng)說(shuō):"萬(wàn)一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái),請(qǐng)銷(xiāo)等。"然后去叫負(fù)責(zé)人。

要表明認(rèn)真的態(tài)度

為了解決訴怨,營(yíng)業(yè)員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法,顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。

接待要富有感情

營(yíng)業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說(shuō)法且富有感情。有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。

要耐心聽(tīng)完,中途不辯解

不論是什么樣的訴怨,營(yíng)業(yè)員都不要辯解,讓顧客盡情地說(shuō)完,顧客會(huì)因滿(mǎn)足感而覺(jué)得安慰,坦白說(shuō)出。

不可忘記客人的好意

營(yíng)業(yè)員要明白,顧客是好意才會(huì)說(shuō)出訴怨,如果認(rèn)為很煩,自然會(huì)以為是在找麻煩,所以不可忘記顧客的好意。

不可指出顧客的錯(cuò)誤

營(yíng)業(yè)員對(duì)于顧客不合理的訴怨,不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)辯。即使對(duì)方的訴怨的確不合理,也不可說(shuō)出:"你是錯(cuò)的!"

從訴怨中學(xué)習(xí)

營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對(duì)自己店的款式有興趣和關(guān)心才來(lái)講話的,因此,應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不過(guò)許多訴怨都是可以事先預(yù)防的,而且每個(gè)店都會(huì)有人訴怨的,因而不必過(guò)于緊張。

處理訴怨的程序和注意事項(xiàng)

聽(tīng)訴怨時(shí),要注意:聽(tīng)完所有訴怨,要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng),要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。

分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn),排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢(xún)公司的方針,并與同事研究能否立刻回復(fù),或是否能在權(quán)限內(nèi)處理,也可以立即向總部報(bào)告。

找出解決辦法時(shí),研究是否包括在公司的方針內(nèi),如果在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必須說(shuō)明清楚,取得顧客諒解。

告知解決的辦法時(shí),要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí),特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。

檢討結(jié)果要分三類(lèi)情況處理。如果是自己處理時(shí),可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí),查詢(xún)解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。

2.5.2投訴處理

電話投訴的處理

傾聽(tīng)對(duì)方的抱怨,考慮對(duì)方的立場(chǎng),同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿(mǎn)情緒的支持。

從電話中了解投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應(yīng)包括什么時(shí)候、在什么地方、什么人、做什么事、其結(jié)果如何。

如有可能,把電話的內(nèi)容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來(lái)可以作為日后有確認(rèn)必要時(shí)的證明,二來(lái)可成為日后教育訓(xùn)練的教材。

收到顧客的投訴信的處理

應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)、專(zhuān)職單位或?qū)Ｂ毴藛T。并立即通知對(duì)方已經(jīng)收到信函,以表示專(zhuān)賣(mài)店誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。同時(shí)請(qǐng)對(duì)方告聯(lián)絡(luò)電話,以便日后的溝通和聯(lián)系。

對(duì)顧客當(dāng)面投訴的處理

面對(duì)顧客的當(dāng)面投訴更要進(jìn)行當(dāng)面處理,方法是:

將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)突驅(qū)Ｙu(mài)店賣(mài)場(chǎng)的公辦室,以免影響其他顧客。

千萬(wàn)不可在處理中途離席,讓顧客在會(huì)客室等候。

用"抱怨處理步驟"妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。

各種投訴都需要填寫(xiě)"顧客抱怨記錄表"。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載,尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及抱怨的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次,并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

如有必要,應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)道歉解決問(wèn)題。

所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。

與顧客面對(duì)面處理抱怨時(shí),必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束,以免因拖延過(guò)長(zhǎng),即無(wú)法得到解決的方案,也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。

由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件,在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系,以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。

對(duì)于有違法行為的投訴事件,例如寄放柜臺(tái)的物品遺失等,應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。

謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭,避免導(dǎo)致顧客再次不滿(mǎn)。

認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客,當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí),應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?/p>

投訴內(nèi)容與結(jié)果的應(yīng)用

檢討處理得失

*對(duì)于每一次顧客投訴,都必須作好妥善的書(shū)面記錄并且存檔,以便于日后查詢(xún)。應(yīng)定期檢討投訴處理的得失。

*一旦發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生時(shí),必須追查問(wèn)題的根源,以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè),或是制訂處理的辦法。如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件,也應(yīng)制訂專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章,作為營(yíng)業(yè)人員再遇到類(lèi)似事件時(shí)的處理依據(jù)。

對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件,都應(yīng)通過(guò)固定渠道,如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素,并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響,以防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。

篇3:北區(qū)醫(yī)院投訴舉報(bào)接待處理制度

第三醫(yī)院投訴舉報(bào)接待處理制度

一、醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)電話并向社會(huì)公布電話號(hào)碼,接受群眾投訴和舉報(bào)。

二、實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制。院紀(jì)檢監(jiān)察室、院辦、物價(jià)辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部均有責(zé)任接待群眾和患者的來(lái)電、來(lái)訪。

三、接待投訴舉報(bào)的工作人員必須細(xì)心接聽(tīng)或當(dāng)面詢(xún)問(wèn),對(duì)反映的主要問(wèn)題和內(nèi)容如實(shí)做好記錄和登記,必要時(shí)可以錄音。

四、對(duì)于投訴舉報(bào)的內(nèi)容和情況,應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)組織力量進(jìn)行調(diào)查處理。

五、做好對(duì)投訴舉報(bào)人的保密工作。

六、調(diào)查處理結(jié)果向投訴舉報(bào)人反饋,并及時(shí)進(jìn)行材料歸檔。