物業(yè)禮儀培訓(xùn):電話禮儀

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

一、電話的基本禮儀

(一)重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。

(五)認(rèn)真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧。

(六)了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

二、使工作順利的電話術(shù)

(一)遲到、請假由自己打電話;

(二)外出辦事隨時與單位聯(lián)系;

(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

(四)延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);

(五)用傳真機(jī)傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);

(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;

(七)借用別家單位電話應(yīng)注意

一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長時間接打電話時,應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范談話禮儀

語言文字,是人類用以表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的特有工具。在日常工作與生活里,基層公務(wù)員不僅需要具備一定的語言文字的使用能力,而且還必須以此作為自身最為重要的交際工具。

俗話說:“言為心聲”,“字如其人”。在平日運(yùn)用語言文字時,基層公務(wù)員必須對其多加要求,恪守成規(guī)。所謂語言禮儀規(guī)范,指的就是基層公務(wù)員運(yùn)用語言文字不能不遵守的一些成規(guī)。

具體而言,語言禮儀規(guī)范實(shí)際上體現(xiàn)于兩個相互關(guān)聯(lián)的不同方面。一方面,它對基層公務(wù)員“說什么”、“寫什么”有所規(guī)范,此即所謂“內(nèi)容美”。另一方面,它對基層公務(wù)員“怎樣說”、“怎樣寫”也有所要求,此即所謂“形式美”。

運(yùn)用語言文字時,基層公務(wù)員不能忽略其“內(nèi)容美”,因?yàn)殡x開了內(nèi)容,其具體內(nèi)容便無本可依。與此同時,對其“形式美”也應(yīng)高度關(guān)注,因?yàn)閮?nèi)容體現(xiàn)于形式,形式表現(xiàn)內(nèi)容。完全忽略了形式,語言文字的“內(nèi)容美”便無從談起。總而言之,基層公務(wù)員對語言文字的“內(nèi)容美”與“形式美”應(yīng)給予同等重視。

篇2:某物業(yè)公司班組員工電話禮儀培訓(xùn)

物業(yè)公司班組員工電話禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的:

使用正確的電話應(yīng)答語言

列舉使用電話的重點(diǎn)及其重要性

1、接聽電話:

三聲之內(nèi)必須接聽,超過三聲要說:"對不起,讓您久等了。"

首先問"你好",然后報部門(班組)名稱,最后問是否需要幫忙。

2、讓來電者等候:

給對方一個選擇,是等候還是留言。

如果等候,每隔15秒要查看一下并且再次請對方選擇。

3、記錄留言:

字跡要清晰、內(nèi)容完整

注明來電的日期、時間、來電人的姓名、來電人的電話、記錄人的姓名

注意:一定要將信息遞達(dá)到客人

確保信息的保密性和安全性

重復(fù)客人的留言

4、TelephoneRules接電話的原則:

POLITE禮貌

P=PleasantVoice愉悅的聲音

O=OfferingHelp提供幫助

L=Listen聆聽

I=InterestbyName盡量使用客人的姓名

T=TakeNotes認(rèn)真做好記錄

E=Efficient高效

5、禮貌用語

MayItakeamessage?可以為您留言嗎

Iamsorrythelineisbusy對不起,電話戰(zhàn)線

Thankyouforcalling謝謝您的來電

Pleasecallagain請?jiān)俅蜻^來

Sorrytokeepyouwaiting請稍等

Holdonplease請不要掛機(jī)

IamsorryMr.liisnothereatthemoment

對不起,李先生(小姐)現(xiàn)在不在

6、永遠(yuǎn)不要和總是

永遠(yuǎn)不要

1、在鈴聲響起三聲以后才接聽電話

2、同時接聽兩個電話

3、接電話的時候吃東西或喝飲料

4、重放電話

5、說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒

總是

1、先問好,介紹自己和所在的部門(班組)

2、用英語時要語速放慢一些

3、在電話旁邊放一支筆和一張紙

4、專心的接電話,不要一邊接電話一邊做別的事情

5、如果找的人不在,問客人是否需要留言或回電話

6、請客人先掛斷電話

篇3:物業(yè)管理處員工禮儀培訓(xùn)

管理處員工禮儀培訓(xùn)

1)儀容標(biāo)準(zhǔn):

部位男員工女員工

頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)

前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。

面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物

身體勤洗澡,無體味

手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。

不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。

飾品領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露

除手表外,不能佩戴首飾。

服裝穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌

制服要求干凈、整潔、無折皺,領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖

外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服

非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝

工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清潔,沒有任何污損

鞋襪襪子拉挺、無破損

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好

鞋襪清潔無異味

2)儀表標(biāo)準(zhǔn)

面部表情表情親切、友善、自然、神氣。

主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問候。

聲音表情學(xué)會察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對性地服務(wù)。

聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

站姿基本要求:站立挺拔

上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。

立正:

兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60?,兩腿挺直;

兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。

跨立:

雙腳分開位置基本與肩同寬;

雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。

坐姿兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;

上體要正直,微向前傾,

頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;

雙目向前平視。

行姿基本要求:步伐穩(wěn)健有力

上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;

左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;

兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。

跑姿上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;

跑步時兩臂前后自然擺動。

致禮準(zhǔn)備動作:立正姿勢

敬禮

右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。

注目禮

面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45?)

禮畢

迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。

隊(duì)列集體活動(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動。

執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。

手勢指引

手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。

交通指揮

準(zhǔn)備動作:身體保持立正姿勢

右(左)邊車輛往左(右)行駛

右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45?;

左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45?;

右(左)肘彎曲90?,掌心向里,小臂與大臂伸直;

放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。

對面車輛往右(左)行駛

右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;

左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿勢。

停車

左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。

倒車

站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動。

放臂,呈立正姿勢。

靠左(右)邊

左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動。

放臂,呈立正姿勢。