物業(yè)禮儀培訓(xùn):公文禮儀

公文,即相對私人文書而言的公務(wù)文書的簡稱。各級行政機(jī)關(guān)的公文,就是各級公務(wù)員在公務(wù)活動中所使用的書面文字材料。廣義的公文還包括圖表、錄像、錄音、物證等各種適應(yīng)實際需求的內(nèi)容。

公文是傳達(dá)、貫徹黨和國家的方針政策,發(fā)布行政法規(guī)和規(guī)章,施行行政措施,請示和答復(fù)問題,指示和商議工作,以及報告情況,交流經(jīng)驗的重要工具。公文具有嚴(yán)肅的政治性、規(guī)范的程式性、絕對的權(quán)威性、直接的實用性和明確的工具性等鮮明的特點。

根據(jù)1993年11月21日由國務(wù)院辦公廳重新頒布的《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》,我國將現(xiàn)行行政公文分為如下12類13種,并對每一類每一種公文的具體內(nèi)容、適用范圍、適用對象都作了具體的規(guī)定。

命令適用于依照有關(guān)法規(guī)發(fā)布重要行政法規(guī)和規(guī)章,采取重大強(qiáng)制性行政措施,獎懲有關(guān)人員,撤銷下級機(jī)關(guān)不適應(yīng)的決定等。

議案適用于各級人民政府按法定程序向同級人民代表大會或人民代表大會常務(wù)委員會提請審議事項。

決定適用于對重大活動或事項作出安排。

指示適用于對下級機(jī)關(guān)布置工作,闡明工作活動的指導(dǎo)原則。

公告和通告向國內(nèi)外宣告法定事項或其他重要事項用“公告”;在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項則用“通告”。

通知適用于發(fā)布行政法規(guī)和規(guī)章,批轉(zhuǎn)下級機(jī)關(guān)的公文,轉(zhuǎn)發(fā)上級機(jī)關(guān)或不相隸屬機(jī)關(guān)的公文,傳達(dá)要求下級機(jī)關(guān)和有關(guān)單位需要周知或共同執(zhí)行的事項,任免和聘用干部。

通報適用于表彰先進(jìn)、批評錯誤、傳達(dá)重要情況。

報告適用于向上級機(jī)關(guān)匯報工作、反映情況、提出意見或建議,答復(fù)上級機(jī)關(guān)的詢問。

請示適用于向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)。

批復(fù)適用于答復(fù)下級機(jī)關(guān)的請示事項。

函適用于互不隸屬的機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題,向有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)等。

會議紀(jì)要適用于傳達(dá)會議情況和會議精神。

各級行政機(jī)關(guān)的公文在公務(wù)活動中發(fā)揮著極其重要的作用。

第一,公文具有法規(guī)和準(zhǔn)繩的作用。有的公文本身就屬于法規(guī)文件,有的公文則是法規(guī)的具體化。它們對所涉及的對象都具有強(qiáng)制的約束力和規(guī)范作用,是個人和單位行動的準(zhǔn)繩。

第二,公文具有領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。通過互行公文,上級機(jī)關(guān)可傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖,下級機(jī)關(guān)則可遵照執(zhí)行、貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。

第三,公文具有教育和宣傳的作用。國家行政機(jī)關(guān)可通過公文進(jìn)行自上而下的宣傳,以達(dá)到教育、啟示、動員、釋疑解惑、說明的作用。

第四,公文具有聯(lián)系和知照的作用。通過互行公文,各級行政機(jī)關(guān)可互相交流、溝通信息、了解情況、掌握實情,從而提高辦事效率和領(lǐng)導(dǎo)水平。

第五,公文具有依據(jù)和證明的作用。公文是發(fā)文單位開展公務(wù)活動的記載,也是收文單位聯(lián)系、開展工作的書面憑據(jù),起著公認(rèn)的“立此存照”的作用。

正是因為公文在國家行政工作中扮演著如此重要的角色,使得遵行公文禮儀成為基層公務(wù)員的一項基本職責(zé)。

公文禮儀,即基層公務(wù)員在撰制和辦理公文時應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)范和慣例。我國公文禮儀的基礎(chǔ),即國務(wù)院辦公廳重新頒布的《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》。本節(jié)將從公文的撰制、公文的行文、公文的辦理這三個方面對公文禮儀進(jìn)行具體闡述一、公文的撰制

公文是國家行政機(jī)關(guān)的喉舌,也是聯(lián)系政府與群眾和各級行政機(jī)關(guān)的重要紐帶。因此基層公務(wù)員撰制公文時必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定和要求,任何疏漏都有可能耽誤公務(wù)的執(zhí)行。

(一)內(nèi)容要求

任何類型的公文,不論其發(fā)文機(jī)關(guān)和發(fā)文目的是什么,都應(yīng)當(dāng)在內(nèi)容上遵循如下兩條基本指導(dǎo)原則。

1.嚴(yán)守法規(guī)。公文的觀點和內(nèi)容必須符合國家的法律法規(guī),必須符合黨和政府的方針政策。如果發(fā)現(xiàn)公文所需貫徹的領(lǐng)導(dǎo)意圖與黨和國家的有關(guān)政策法規(guī)相抵觸,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)提出,并予以糾正。如果要提出新的政策規(guī)定,則應(yīng)加以具體說明,切勿使之前后矛盾。

2.真實準(zhǔn)確。公文所反映的情況必須真實、準(zhǔn)確。不僅基本的事實材料要真實,而且具體的細(xì)節(jié)、背景、數(shù)據(jù)也要準(zhǔn)確無誤。這就要求基層公務(wù)員深入實際、密切聯(lián)系群眾、實事求是,要克服官僚主義、形式主義和文牘主義,更不可弄虛作假、敷衍了事。

(二)格式要求

公文是一種規(guī)范性極強(qiáng)的應(yīng)用文體,因此基層公務(wù)員在撰制公文時務(wù)必要遵守具體的格式要求。

1.選擇恰當(dāng)文種。國務(wù)院規(guī)定的12類13種公文形式,每一種都有近似但卻有所區(qū)別的格式要求。因此,選擇恰當(dāng)文種是遵守公文格式的基礎(chǔ)。

正如南朝劉勰在《文心雕龍?章表》中所說:“章以謝恩,奏以按劾,表以陳情,議以執(zhí)異”。各種公文體現(xiàn)的是不同的發(fā)文機(jī)關(guān)權(quán)限范圍和行文機(jī)關(guān)之間的不同關(guān)系,反映了不同的發(fā)文目的。因此基層公務(wù)員在撰制公文時務(wù)必要根據(jù)本機(jī)關(guān)的職權(quán)地位和發(fā)文目的選擇恰當(dāng)文種,采取相應(yīng)格式。

2.遵守具體格式。公文講究格式,是公文管理標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化的必然要求,也是公文合法性的保障。概括地說,公文格式可分為文頭、正文、文尾和標(biāo)記這四部分內(nèi)容。

其一,文頭。文頭包括文件名稱與發(fā)文字號。文件名稱,由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱加“文件”兩字組成,如“*中央文件”。文件名稱往往用套紅大字印刷,被稱為“紅頭文件”。發(fā)文字號,由發(fā)文機(jī)關(guān)代字、年號、文件順序號三者組成。若是幾個機(jī)關(guān)聯(lián)合發(fā)文,一般只注明主發(fā)機(jī)關(guān)的發(fā)文字號。年號應(yīng)由“〔〕”括注,而不能使用“()”。

其二,正文。正文包括以下七部分內(nèi)容。

一是公文標(biāo)題。由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱、事由和文種三部分組成,應(yīng)簡要準(zhǔn)確地概括公文的主要內(nèi)容,體現(xiàn)發(fā)文主旨。例如“公安部關(guān)于在全國公安機(jī)關(guān)開展向濟(jì)南交警支隊學(xué)習(xí)活動的決定”。如果公文版頭已注有發(fā)文機(jī)關(guān),或已在文尾注明了發(fā)文機(jī)關(guān),公文標(biāo)題即可省略發(fā)文機(jī)關(guān);如果難以用少量文字概括所發(fā)公文的內(nèi)容,或公文內(nèi)容較為簡單,可省略發(fā)文事由。公文標(biāo)題除法規(guī)、規(guī)章名稱需加書名號外,一般不加其他標(biāo)點符號,而以空格代之;標(biāo)題字?jǐn)?shù)太多,分行書寫時,注意不得將固定詞語拆開分寫。

二是主送機(jī)關(guān)。即負(fù)責(zé)受理或答復(fù)該公文的機(jī)關(guān)。上行文只有一個主送機(jī)關(guān),即文件責(zé)任的直接承擔(dān)者;下行文可有多個主送機(jī)關(guān),書寫于左首頂格處,按級別高低順序排列。

三是正文。是公文的主體,表述公文具體內(nèi)容的部分,寫在主送機(jī)關(guān)名稱之后。

四是附件。即附屬于正文的材料,用于對公文的補(bǔ)充或參考。附件名稱要在正文之后注明,附件本身既可單獨成件,也可與文件主體裝訂一起投送。

五是發(fā)文機(jī)關(guān)。即公文的法定作者名稱,應(yīng)采用機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范化簡稱,寫于正文或附件

名稱之后一定距離的右下方。如需以機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人名義行文,則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人姓名前冠以職務(wù)。聯(lián)合行文時,應(yīng)將主發(fā)機(jī)關(guān)排列在前。

六是發(fā)文日期。用以表明公文的生效時間,寫于發(fā)文機(jī)關(guān)下方,使用年月日全稱。

七是印章。即發(fā)文機(jī)關(guān)對公文的效力負(fù)責(zé)的憑證,蓋于發(fā)文機(jī)關(guān)名稱和發(fā)文日期的字面上。

其三,文尾。文尾包括如下三個部分。

一是主題詞。用以標(biāo)示公文的核心內(nèi)容,便于公文的計算機(jī)檢索與管理。主題詞不同于公文標(biāo)題,其確定應(yīng)從公文內(nèi)容范疇、主題內(nèi)容、特征和文種這四個方面入手,而不能簡單地從公文標(biāo)題中提取。國務(wù)院辦公廳秘書局于1994年4月修訂出版的《國務(wù)院公文主題詞表》和*中央辦公廳秘書局于1998年8月修訂發(fā)布的《公文主題詞表》是目前標(biāo)引主題詞的重要依據(jù)。主題詞一般不超過七個,每個主題詞之間要空一格,寫于發(fā)文日期之后,用黑體字印刷。

二是抄送抄報機(jī)關(guān)。即除主送機(jī)關(guān)外還應(yīng)了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)。上行文為抄報,平行文或下行文為抄送。

三是制發(fā)機(jī)構(gòu)和制發(fā)時間。即公文的印制單位和時間,書寫于同一行。單位居左,頂格;時間居右,頂格。

其四,標(biāo)記。標(biāo)記包括四個部分的內(nèi)容。

一是秘密等級。按公文的機(jī)密性質(zhì),公文可分為內(nèi)部文件、公開文件和保密文件三類,其中保密文件又可分為秘密文件、機(jī)密文件和絕密文件三等。秘密等級標(biāo)在左上角,以醒目的黑體字印刷。

二是緊急程度。公文有緊急公文和非緊急公文兩類,緊急公文又可分為急公文和特急公文兩等。緊急程度應(yīng)以黑體字標(biāo)在密級上方。

三是閱讀范圍。即以工作需要和保密范圍為依據(jù)所確定的公文的行文范圍和閱讀對象,寫于發(fā)文日期之后,主題詞之前。

四是印刷份數(shù)。指該公文的實際印制數(shù)量,用括號標(biāo)注在文件左下方。

另外,公文紙一般采用16開型(260mm×185mm)于公文左側(cè)裝訂。按慣例,開頭應(yīng)為35mm,地腳應(yīng)為25mm,訂口應(yīng)為22mm,翻口應(yīng)為25mm,版心內(nèi)正文應(yīng)有25行20列。特殊公文,如“布告”、“通告”等用紙大小可視實際需求而定。公文書寫應(yīng)自上而下、自左至右(見例一)。

例一格式規(guī)范的公文樣式

(三)語言要求

公文的語言雖然只是一個形式的問題,但卻能影響公文的內(nèi)容,對公文整體起到舉足輕重的作用。哪怕是一個小小的文字或標(biāo)點錯誤,都有可能影響對公文的理解和執(zhí)行。因此基層公務(wù)員務(wù)必要注意公文撰制過程中的語言問題。一般而言,要做到準(zhǔn)確、樸實、簡明。

1.準(zhǔn)確。公文的語言要求準(zhǔn)確,是指公文的用字用詞要恰當(dāng),語句段落要通順,數(shù)字標(biāo)點要規(guī)范。例如,根據(jù)新頒布的《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》,公文中的數(shù)字寫法就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守我國1987年2月1日頒布的《關(guān)于出版物上數(shù)字用法的試行規(guī)定》的要求。只有準(zhǔn)確用語,才能如實反映客觀事物,如實傳達(dá)發(fā)文意圖,使公文得以更好地理解和執(zhí)行。

2.樸實。公文具有政治性和嚴(yán)肅性的特點,因此公文的語言應(yīng)當(dāng)力求質(zhì)樸無華,少用描寫和抒情的手法。要直話直說,不可拐彎抹角或以含蓄的筆法委婉地表達(dá)意思。

3.簡要。公文語言的簡要,是快速高效地傳遞信息的需要。冗長的公文不僅會讓人望而生厭,而且不利于主旨的突出和重點的把握。簡明扼要是公文寫作的一項基本要求。要使公文語言簡要,就須開門見山,盡快道出主題,緊扣主題,摒棄套話,并學(xué)會熟練使用一套常用的事務(wù)性詞匯,簡要對事物進(jìn)行表達(dá)。

篇2:辦公室人員禮儀培訓(xùn)講義

辦公室人員禮儀培訓(xùn)講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統(tǒng)禮儀、基礎(chǔ)禮儀、現(xiàn)代禮儀、商務(wù)禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細(xì)節(jié),或者是在這個過程中表現(xiàn)得不好,輕則被認(rèn)為個人素質(zhì)不高,重則影響到單位的形象和業(yè)務(wù),因此建議大家都要好好學(xué)習(xí),如最基本的在接聽電話時應(yīng)該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領(lǐng)導(dǎo)就座;右為下,2號領(lǐng)導(dǎo)就座。1號領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)分左右按3、4號人物入座;2號領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據(jù)中辦掌握的原則:左為上,右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時,1號領(lǐng)導(dǎo)居中,2號領(lǐng)導(dǎo)排在1號領(lǐng)導(dǎo)左邊,3號領(lǐng)導(dǎo)排右邊,其他依次排列;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時,1號領(lǐng)導(dǎo)、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中,1號領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊,2號領(lǐng)導(dǎo)排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態(tài)度:平等、熱情、友善、禮貌。

準(zhǔn)備:了解情況,事先詳細(xì)了解客人的情況:目的、性別、職務(wù)級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應(yīng)為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,沿途景觀。到達(dá)地點后,接待者應(yīng)先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進(jìn)入:下車后,陪客者應(yīng)走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達(dá)會客室門口時應(yīng)打開門,讓客人先進(jìn),在會客室內(nèi)把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關(guān)人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應(yīng)起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認(rèn)真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯(lián)系。

5、對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場答復(fù),不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結(jié)束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數(shù)國家相互見面和離別時的禮節(jié)。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關(guān)系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應(yīng)把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應(yīng)周到詢問,不應(yīng)忽視。如客人抽煙,應(yīng)為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強(qiáng),自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統(tǒng)的待客禮節(jié),無論什么季節(jié)、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應(yīng)事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規(guī)矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應(yīng)先客后主,如客人較多,應(yīng)按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側(cè)遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應(yīng)先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態(tài)度和語氣,會談中要認(rèn)真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準(zhǔn)備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準(zhǔn)備,熟悉情況。行走過程中,應(yīng)走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態(tài)度,于是以“告辭”來觀察主人的反應(yīng),因此主人一定要婉言相留,如果客人執(zhí)意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應(yīng)主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認(rèn)真聽對方說話,應(yīng)不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況,應(yīng)付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領(lǐng)導(dǎo)出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強(qiáng)調(diào)條例條款,聲明執(zhí)行力度。

篇3:個人禮儀培訓(xùn)

個人基本禮儀培訓(xùn)

(一)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在行為中的姿勢狀態(tài)和風(fēng)度,包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

(二)談吐

語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。中國人講究“聽其言,觀其行”,把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在人際交往中,文雅、和氣、謙虛地運(yùn)用語言會更好地促進(jìn)社會交往,改善人際關(guān)系。

敬語亦稱“敬辭”,是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應(yīng)當(dāng)注意要心有所存,才能口有所言,要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。

謙語稱“謙辭”,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面,一般對人使用敬語時,對己則使用謙語。自謙要適度,要保持應(yīng)有的自尊。

1.常用的文明用語

(1)問候招呼時的文明用語。“早晨好;晚上好;您好:您早;晚安。”

(2)表示感謝時的文明用語。“謝謝您,非常感謝。”

(3)迎送時的文明用語。“歡迎;歡迎光臨。”

(4)應(yīng)答對話時的文明用語。“您不必客氣;沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。”

2.服務(wù)工作常用的基本用語

(1)賓客或引領(lǐng)入坐時的基本用語歡迎;歡迎您;您早。

(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語謝謝;謝謝您。

(3)接受賓客要求時的基本用語明白了;清楚了。

(4)不能立即接待賓客時的基本用語請您稍候;請您等一下。

(5)對等候的賓客招呼時的基本用語讓您等了;讓您久等了。

(6)打擾或給賓客帶來不便時的基本用語對不起;實在對不起。

(7)失誤或給賓客添麻煩時的基本用語抱歉;實在抱歉。

(8)當(dāng)賓客向你致謝時的基本用語請別客氣;很高興為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的。

(9)當(dāng)賓客向你致歉時的基本用語沒有什么;算不了什么。

(10)當(dāng)賓客離店時的基本用語再見;歡迎再次光臨。

3.禮貌語言

(1)問候語“您好,××小姐/先生您好!晚上/下午好!”

(2)迎賓服務(wù)

歡迎,歡迎光臨。

歡迎您的到來。

見到您很高興。

恭候光臨。

光臨本中心不勝榮幸,小姐/先生我們又見面了。

歡迎再次光臨。

(使用歡迎用語,必注目點頭、微笑等)。

再見、慢走、走好、歡迎再來。

(3)請托用語

請稍候,請讓一下。

勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照、請您幫我一個忙,拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

(4)致謝用語

謝謝。

謝謝您,×先生/小姐,謝謝。

非常感謝,多謝。

有勞您了,那件事太讓您操心。

讓您為我費心了。

(5)征詢用語

需要幫助嗎

我能為您做點什么

您需要什么

您覺得這飲品怎么樣

您不來一杯咖啡嗎

您是否想先試一試

這里有……您要點的飲品。

(6)應(yīng)者用語

一般不允許服務(wù)人員對于服務(wù)對象說“不”,應(yīng)說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐,很高興能為您服務(wù),我知道了,好的我明白了您的意思,我會盡量按照您的要求去做,一定照辦,這是我的榮幸,請不必客氣,請多指教,您太客氣了,過獎了,不要緊。

(7)贊賞用語

太好了,真不錯,相當(dāng)棒,實在不錯,非常出色,十分漂亮,太合適了,您真有眼光,還是您行,您的觀點非常正確,看來您一定是位內(nèi)行,真是您說的那么一回事,沒錯。哪里,我做得還很不好,我做不及您說的那么好,還是您棋高一籌,真是不敢當(dāng),不過得您的肯定,以后工作讓我開心。

(8)祝賀用語

祝愿您成功,祝您走運(yùn),一帆風(fēng)順,心想事成,身體健康,龍馬精神,事業(yè)成功,生意興隆,交子平安,生活如意,恭喜向您道喜,真替您高興,節(jié)日快樂,福如東海,壽比南山旗開得勝,馬到成功,儀式成功,新年好,生日快樂,新婚快樂,白頭偕老。

(9)推托用語

不能說:不知道,做不到,不是我管,問別人去,愛找誰就找誰。

應(yīng)該說:您不用要點別的嗎

您可以去對面看一看。

您可以試一下其他飲品不知可不可以。

我們這里規(guī)定不可以。

(10)道歉用語

抱歉,對不起,請原諒,失禮了,失教了,失迎了,恕罪了,不好意思,很抱歉,十分失禮,太不應(yīng)該了,真過意不去。

人際交往中,和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段。交談必須講究藝術(shù)性。

談話時,態(tài)度要誠懇、自然、大方,言語要和氣、親切,表達(dá)得體,注意使用禮貌用語,避免談?wù)撌箤Ψ綊吲d的話題或事情。交談的言辭要適度,講話要注意節(jié)奏。要關(guān)于聽別人講話。談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內(nèi)的議論。談話要注意內(nèi)外有別,嚴(yán)守國家機(jī)密。談話結(jié)束時,要向?qū)Ψ揭灰桓孓o,告辭語言應(yīng)簡練、高度概括。

(三)儀容

儀容主要是指人的容貌。在人際交往中,整潔的儀容是取得事業(yè)成功的必要條件之一。因此要養(yǎng)成每日整理儀容的良好習(xí)慣,每天早晚刷牙、洗臉,保持口腔衛(wèi)生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪,不要當(dāng)眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發(fā)、手部的衛(wèi)生清潔。

美容化妝應(yīng)淡雅、自然、以協(xié)調(diào)、高雅、舒適為度,以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。