保安服務人員基本服務意識培訓教案
保安服務人員基本服務意識培訓課程
培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。
培訓重點:七大服務意識
培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員
培訓教師:
課時安排:共60分鐘
教學方法:講授、案例分析
教課內容:
一、物業管理的性質:
物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是"服務行業"。
職業的分類:
按產業----行業----職業分:
第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;
第二產業:工業和建筑業;
第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;
二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:
1、忠于職守、竭誠服務:
保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。
2、不畏艱險、文明執勤:
保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。
三、七大基本服務意識:
(一)、如何理解"顧客至上"
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適完美的服務
3、服務基本依據是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習所同化
5、努力給顧客提供方便,創造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)、如何理解"顧客永遠是對的"
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)、100-1=0的服務質量公式
其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。
(四)、什么是優質服務
優質服務=規范服務+超常服務
(五)、對待投訴的態度
不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)、如何處理投訴
1、認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人。
(七)、服務不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。
四、保安人員基本服務標準:
"機智勇敢的保安員"、"熱情周到的服務員"、"技術嫻熟的消防員"的有機統一體就是我們保安員的服務標準。
五、基本服務規則:
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持"說話輕,行走輕,操作輕。"
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
六、員工服務十要點:
1.禮節多一點;
2.動作快一點;
3.腦筋活一點;
4.做事勤一點;
5.微笑甜一點;
6.效率高一點;
7.說話輕一點;
8.嘴巴親一點;
9.肚量大一點;
10.爭執讓一點。
以上是我在保安部給保安員培訓的資料,請各位多指教
篇2:酒店基本服務禮儀規范
對餐飲行業來說,應該看到越來越多的人帶著先進的理念,高超的技術,投身于餐飲行業中來,這無疑是市場的一個福音。但我們應該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,唯一能節省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓.理由何在?因為服務員工資低,文化程度低,流動性大。但是,大家是否忘記了,[民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子,滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位,食出生活方式,食出藝術,尤其是餐飲行業的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。所以不論多好的菜肴,留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態度。在激烈的競爭中,競爭的成敗是取決于服務的優劣。沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意,無法讓企業在競爭中獲勝。
一、為什么要推廣服務禮儀
1.提高服務人員個人素質;2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創造品牌。
二、職業道德
1.職業道德的具體內容
◎思想品質◎工作態度◎職業素養
2.職業道德的具體表現
◎敬業愛社忠于職守;◎尊重自己,尊重他人;
◎具備高度的責任感;◎不抱怨,不找借口;◎注重團隊合作。
3.服務行業的職業道德:讓顧客滿意讓顧客感動
三、服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1.樹立服務意識應注意的事項
◎正確的服務意識◎錯誤的服務意識
2.服務禮儀的關鍵詞和禁忌
◎服務禮儀的關鍵詞◎禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講:不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
***服務行業的七大罪狀***
**餐廳服務員:你有過這樣的舉止嗎**
*不主動上前迎接客人。*自始自終無微笑,無禮貌用語。
*遇見客人時視而不見。*不帶領客人入席。*服務員與客人之間講話距離過遠。
*客人在點菜時,強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
*當客人點菜時,不主動地表示謝意。*在客人的面前倒茶水,擋住客人的視線等。
*給客人的茶水,沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。*送茶時一語不發,板著臉。
*用餐前未準備濕巾,在客人詢問之后才拿出。
*紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
*餐間不換餐碟。*客人正在用餐時,就送上水果。
*客人還在用餐時,就開始打掃衛生。*客人還未用完餐時,就把四周的燈全部關掉。
*不認真打掃廚房的衛生。*擦桌布太臟、太濕。
*廚房間的工作人員不帶帽子。*在客人用的衛生間里談私事。
*服務員之間的大聲交談,嬉笑影響到客人用餐。*不認真填寫打掃衛生間的時間表。
*移動椅子時發出聲響。*走路拖沓,含胸駝背,并擦到角落的樹葉。
*不使用標準普通話。*說話時吐字不清楚,語速快。
*對客人無稱呼,小動作多,與邊上的其他工作人員聊天,自始自終不抬頭看客人。
*結帳時找不到服務員。*不主動送客人出餐廳。
*缺乏與客人語言交流,沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行為語言規范
1.服務禮儀理論一:
3A規則:◎接受對方◎重視對方◎贊美對方
2.服務禮儀理論二:至關重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象=首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
◎儀容整潔◎儀態大方◎姿勢端正◎服飾清潔◎態度端正
◎表情柔和◎正視對方◎笑容可掬◎輕聲細語◎動作輕盈
3.服務禮儀理論三:余味無窮的末輪效應
末輪效應:服務人員留給客戶的最后印象
對待顧客始終如一
服務禮儀理論四:零度干擾
◎為客戶提供舒適的環境◎不干擾客戶◎不敗壞客戶的心境
◎控制噪音(背景音樂,說話聲音,動作等)◎注重環境衛生
五、服務禮儀的應用
1.語言禮儀
◎規范用語◎問候語◎請托語◎致謝語
◎征詢語◎應答語◎贊賞語◎推托語
2.表情禮儀
(一)面部表情眼神的運用
◎注視的部位◎注視的角度◎注視的技巧
(二)面部表情微笑
◎笑的種類◎微笑的要領◎笑容是提升好感度的捷徑
◎沒有笑容就沒有好的人際關系
◎笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前
3.舉止禮儀
(一)良好的站姿
◎頭正◎肩平◎臀垂◎軀挺◎腿并
(二)正確的行姿
◎頭正肩平◎雙目平視◎方向明確◎步幅適度
◎收腹挺胸◎速度均勻◎重心平穩◎協調平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
接待顧客=心(意愿)×技(言詞)×體(態度)
篇3:酒店基本服務英語知識點
服務英語基本句型
1.當自己想做什么時用“MayI--------?”
(1).MayIhaveyourname,please?(2).MayIhaveyourcheck-outtime,please?
(3).MayIseeyourpassport,please?(4).MayIknowyournationality,please?
(5).MayItakeyourorder,please?(6).MayIhaveyourbill,please?
(7).MayIcleantheroom,please?(8).Housekeeping.MayIcomein?
2.在要求客人做什么時用“Couldyou---------”
(1).Couldyoufillouttheform,please?(2).Couldyouwriteyournamedown,please?
(3).Couldyouholdtheline,please?(4).Couldyoudraftthetelegram,please?
(5).Couldyoutellmetheaddress,please?(6).Couldyouwaitamoment,please?
3.在問客人要求與否或愿望時用“Wouldyou--------”
(1).Wouldyouliketeaorcoffee?(2).Wouldyouliketotakeata*i?
(3).Wouldyoumindwaiting?(4).WouldyoumindifIopenthecurtains?
4.當向客人征求意見要不要做什么時用“ShallI---------”
(1).ShallIdrawthecurtains?(2).ShallIcallthebellhop?
(3).ShallIdrawyouamap?(4).ShallImakethereservationforyou?
5.疑問詞后接“Wouldyou---”的語句,均是詢問客人愿望的表達形式.
(1).WhenwouldyouliketovisittheWindowoftheWorld?
(2).Wherewouldyouliketohavelunch?(3).Whattimewouldyouliketoeat?
(4).Whowouldyouliketocontact?(5).WhywouldyouliketovisitChina?
(6).Whichkindofroomwouldyouprefer?(7).Whichmuseumwouldyouliketovisit?
(8).Howwouldyouliketosettleyourbill?(9).Howmuchwouldyouliketospend?
(10).Howlongwouldyouliketostay?(11).howmanyticketswouldyouliketobuy?
(12).Howmanyroomswouldyouliketoreserve?
日常服務用語.
1.迎客.(1)Howdoyoudo?/Howareyou?(2).Welcometoourhotel.
(3).MayIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?(4)I’mgladofyourvisit.
(5).Howmanypersons,please?(6).I’mpleasure/glad/pleasanttomeetyou.
(7).Howhaveyoubeenlately?(8).Goodmorning/afternoon/evening/night!
2.受助答謝.(1).Thankyouforhelping!(2).Thankyouforyouradvice/information!
(3).Thankyou!/Thanksalot!/Manythanks!(4).It’sverykind/niceofyou!
3.致謝回應.(1).Youarewelcome.(2).I’mgladtoserveyou!
(3).Mypleasure!/It’smypleasure!(4).Don’tmentionit./Nevermind./Notatall.
(5).It’snothing./Itdoesn’tmatter.(6).Thankyouforyourencouragement.
4.麻煩別人致歉.(1).I’msorrytokeepyouwaitingsolong!
(2).I’msorrytodisturbyou!(3).I’msorry,It’smyfault./Iapologizeforthis.
(4).Pardonme?/Ibegyourpardon?(5).Iwouldliketoapologizeforthemistke.
(6).I’mverysorryforthedelay.(7).I’mverysorryfortheinconvenient/mistake.
(8).I’mverysorrytohearthat.(9).I’mafraidIcouldn’thelpyou./Waitamoment.
(10)Couldyourepeatthat,please?(11).I’mverysorryforthat.(12).Justaminute.
(13).Couldyouspeakmoreslowly,please?(14).I’mawfullysorry,Ireallydon’tknow.
5.客離歡送.(1).Goodbye.Welcomeagain./Welcometovisitnexttime.
(2).Thankyouforyourcoming/visit.(3).Wishyouapleasantjourney!
(4).Hopetoseeyouagainsoon!(5).Haveanice/goodday!
(6).Pleaseenjoyyourstaying/dining!(7).Thankyouforstayingwithus.
(8).I’msohappytobewithyou./Goodluck!(9).Haveagoodtrip!
6.節日祝賀(1).HappyNewYear!(2).HappyBirthday!
(3).MerryChristmas!/Congratulation!(4).HappySpringFestival!
7.其他.(1).Areyouallright?(2).What’syourtrouble?(3).What’swrongwithyou?
(4).What’sthematterwithyou?(5).How’syourfamily?(6).Godblessyou!
(7).Remembermekindlytoyourwife.代我問候尊夫人.
(8).Pleasegivemyregardstoyourhusband.代我問候您的丈夫.
(9).Givemylovetoyourchildren.代我問候您的孩子們.
(10).Solong!后會有期.(11).Happylanding!旅途愉快!(送機時用.)
(12).Bon-Voyage!一路順風!(送船時用.)(13).Ihavetosaygood-bye!
(14).Mustyougonow?(15).youareveryhelpful.您真是好幫手.
(16).Idon’tknowhowtorepayyou.我不知如何報答您.(17).Delaynomore!
(18).Pleaseforgiveme.(19).I’mtoblame.(20).Ishouldberesponsible.我應負責任.
(21).Takeheart.放心吧.(22).Don’ttakeittoohard.不要耿耿于懷/要看開些.(23).Cheerup.開心些吧./振作起來.(24).Don’tloseheart.不要灰心.
(25).Oh,whatapity!(26).Ifeelverysorryforyou!(27).Isympathywithyou.
(28).Youcantryagain.(29).Myverybestwishestoyoursuccess.
(30).ForGod’ssake,please.看老天爺的份上吧!(31).Besuretoletmeknow
簡化問句.(1).Fromwhen?何時開始?(2).Tillwhen?要何時止?
(3).Sincewhen?從何時起?(4)Whynot?為什么不可以?
(5).Whatthen?之后有什么?(6).Sowhat?那又怎么樣?
(7).Whatnext?跟著還有什么?(8).Whatelse?還有其他的嗎?
(9).Oh!Whatamess!噢!真是一團糟!(10).Whyme?為什要我?
(11).Whataboutyou?你又如何呀?(12).Whatfor?做什么的?
(13).Whereto?去哪里?(14).Meaningwhat?什么意思?
(15).Have/DidI?我嗎?
表示情感.(1)Leavemealong.讓我單獨一個人吧!
(2).真是有趣!Howinteresting!(3).我的天!Dearme!
(4).我是開玩笑的.I’mkidding.(5).我請客.Bemyguest.
(6).拿定主意.Makeupyourmind.(7).張先生在嗎?IsMr.Zhangin?
(8).請問王小姐在嗎?MayIspeaktoMisswang,please?
(9).很久沒見您了.Ihaven’tseenyouforages.(10).要命!JustChrist!
(11).這很難說,It’sdifficulttosay.(12).讓我想想看.Letmesee.
(13).但原如此.Ihopeso.(14).我想是的.Ithinkso.
(15).怎么會這樣?Howcome?(16).哦,我不確定.Well,I’mnotsure,
(17).樂意接受.Withpleasure.(18).榮幸之至.It’smyhonour.
(19).對極了!Youcansayitagain.(20).好主意!Goodidea.
(21).一言為定!That’sadeal.(22).我也一樣.SodoI.
(23).就這些.That’sall.(24).阿彌陀佛!Goodgracious!?