編號(hào)姓名分?jǐn)?shù)

一、填空(38分)

1、酒店按接待對(duì)象分為、、、、

五種類型。

2、酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了、、、四個(gè)時(shí)期。

3、酒店的服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)。

4、對(duì)于酒店來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來(lái)自四個(gè)方面的因素:、、、。

5、對(duì)于靠感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)在"五感":給顧客以感、感、感、感、感。

二、詞解釋(10分)

服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧

三、簡(jiǎn)答

1、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容是什么?(10分)

2、西方認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE,請(qǐng)寫(xiě)出每個(gè)字母所代表的具體含義。(14分)

3、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些?(10分)

四、論述

在你所在崗位,應(yīng)該怎樣為客人提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(18分)

篇2:酒店培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(5)

凱比特投資廣場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(五)

編號(hào)姓名分?jǐn)?shù)

一、填空(36分)

1、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容是服務(wù)員通過(guò)、、、、、所體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)客人的、、、,所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)員本身的服務(wù)精神、的服務(wù)意識(shí)、的服務(wù)態(tài)度、的服務(wù)知識(shí)、的服務(wù)技巧、的服務(wù)效率。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性體現(xiàn)為五感:、、、、。

3、客人投訴的心理有:、、。

4、酒店的基本房型有:、、。

5、走客房的清掃步驟為:、、、、、、、、。

二、英漢互譯(10分)

PASSPORTCHECK-OUT

DDDMINIBAR

OOONOSHOW

請(qǐng)勿打擾客房部

現(xiàn)金貴賓

三、選擇(6分)

1、酒店的雙人床一般為()。

A1.1m×2mB1.2m×2mC1.35m×2mD1.5m×2mE2m×2m

2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00離店,應(yīng)計(jì)()。

A一天房租B一天半房租C兩天房租D兩天半房租

3、客房加床應(yīng)在()分鐘內(nèi)完成。

A5B6C8D10

四、簡(jiǎn)答題

1、你在樓層值班,有一位客人找到你,說(shuō)他房間鑰匙不見(jiàn)了,要求你給他開(kāi)門(mén),他進(jìn)房間去找。你如何處理?(10分)

2、請(qǐng)寫(xiě)出客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)。(6分)

3、審查客人證件時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?(6分)

4、住客房的整理有那些注意事項(xiàng)?(10分)

五案例分析(12分)

某酒店前臺(tái)接待員小姚接到一個(gè)電話,對(duì)方自稱時(shí)住店的一位美籍華人的朋友,要求查詢這位客人,小姚迅速查閱并報(bào)了幾個(gè)姓名,對(duì)方確認(rèn)了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把這位客人的房號(hào)818告訴了他。

過(guò)了一會(huì),小姚又接到一個(gè)電話,對(duì)方自稱是818房的美籍華人,說(shuō)他有一位姓謝的侄子要來(lái)看他,此時(shí)他正在談一筆生意,不能回來(lái),請(qǐng)小姚把他房間的鑰匙交給他侄子,讓他去房間等候,小姚滿口答應(yīng)。

過(guò)了一會(huì),一位姓謝的男青年來(lái)取鑰匙,小姚將818房間的鑰匙交給了他。晚上,818房客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的一只高級(jí)密碼箱不見(jiàn)了,其中有一本護(hù)照、幾千美圓和若干首飾。

篇3:酒店培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(4)

凱比特投資廣場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(五)

編號(hào)姓名分?jǐn)?shù)

一、填空(36分)

1、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容是服務(wù)員通過(guò)

2、客人需求的心理有、、、、。

3、熱情服務(wù)要做到"四到":、、、。

4、領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí),要檢查。

5、洗衣服務(wù)中的"普通洗"通常在點(diǎn)收衣服,點(diǎn)送回;"加快洗"通常在客衣收取后小時(shí)內(nèi)送回。

6、"開(kāi)夜床"服務(wù)一般在點(diǎn)進(jìn)行。

二、請(qǐng)寫(xiě)出下列英文代表的含義(9分)

OCVCIOD

VDOOOVC

ROOMSERVICEMUR

TURN-DOWNSERVICE

三、選擇(10分)

酒店淡季時(shí)客房的清掃順序是();旺季時(shí)客房的清掃順序是()。

(1)FCADBE(2)FDCBEA(3)FCDBEA(4)FACDBE

A、空房B、VIP房C、走客房D、掛"速打掃"牌房E、其它住客房F、總臺(tái)指示盡快打掃的房間

四、簡(jiǎn)答題(45分)

1、請(qǐng)寫(xiě)出洗衣服務(wù)的工作程序。

2、請(qǐng)寫(xiě)出小酒吧服務(wù)的工作程序。

3、遇到醉酒客人時(shí),你如何處理?

4、要清潔的房間亮著"請(qǐng)勿打擾"指示燈時(shí)該怎么辦?

5、被客人呼喚入房時(shí)怎么辦?

6、客人突然得急病時(shí)怎么辦?

7、需要向客房管理人員報(bào)告的事項(xiàng)有哪些?

8、請(qǐng)寫(xiě)出早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。

9、請(qǐng)寫(xiě)出"十無(wú)"衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

五論述題(15分)

作為一個(gè)前臺(tái)接待員,你如何在你的崗位做好客房的安全工作?