凱比特投資廣場(chǎng)培訓(xùn)員工考核試卷(二)

姓名編號(hào)分?jǐn)?shù)

一、填空(30分)

1、酒店服務(wù)中的"三輕"是指、、。

2、良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是、、、、;其核心是對(duì)顧客的,也就是。禮節(jié)禮貌的程度可在一定程度上減少顧客和欠缺的不滿。因此、禮節(jié)禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

3、服務(wù)在酒店中的角色是、、、、。

4、服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)禁止各種不文明舉止,如、、、、、、等,即使不得已,也應(yīng)。

5、服務(wù)人員與上級(jí)或客人相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)、;超越客人時(shí),應(yīng)。

6、動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵是高漲的與強(qiáng)烈的。

二、選擇(10分)

1、服務(wù)人員必須具備的能力要求有()。

A良好的記憶力B良好的觀察力C較強(qiáng)的交際能力D較強(qiáng)的推銷能力E較強(qiáng)的意志力。

2、社交中的忌諱有()。

A不尊重客人B斤斤計(jì)較C耳語D漫罵E指手畫腳

3、視線接觸的時(shí)間,除關(guān)系密切的人外,一般在()。

A1~2秒B2~3秒C1~3秒

4、顧客的投訴心理一般有()。

A求發(fā)展B求尊重C求知D求安全E求補(bǔ)償

5、此類顧客對(duì)衛(wèi)生和梳妝臺(tái)要求高,需要勤打掃,以日本人和朝鮮人為主要代表,這類顧客的個(gè)性為()。

A急性型B普通型C溫柔型D羅嗦型E健忘型

三、判斷并改錯(cuò)(對(duì)的在括號(hào)內(nèi)打√,錯(cuò)的打×并改錯(cuò))

1、引領(lǐng)客人時(shí),[[讓他們?cè)谧髠?cè);上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后;三人行中間為上賓。()

2、香港客人喜歡3和8;日本人忌4和14;歐美人忌13和星期五,日本人忌荷花和白色。()

3、禮儀是禮節(jié)和禮貌的總稱,禮貌是禮節(jié)的表現(xiàn)形式。()

4、當(dāng)與客人較熟后,可以適當(dāng)與客人開玩笑,調(diào)節(jié)氣氛。()

5、客人較多時(shí),要接一答二招呼三;客人較少時(shí),可適當(dāng)休息一下。()

四、名詞解釋(8分)

a)禮節(jié)

b)禮貌

五、簡(jiǎn)答(30分)

1、請(qǐng)分別寫出公務(wù)旅游型和觀光旅游型客人的特點(diǎn)和服務(wù)方法。

2、如果酒店內(nèi)發(fā)生火警怎么辦?

3、建立良好的顧客關(guān)系的技巧有那些?

六、論述(12分)

作為一名酒店員工,你對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和態(tài)度是什么?

篇2:酒店培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(5)

凱比特投資廣場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(五)

編號(hào)姓名分?jǐn)?shù)

一、填空(36分)

1、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容是服務(wù)員通過、、、、、所體現(xiàn)出來的對(duì)客人的、、、,所體現(xiàn)出來的服務(wù)員本身的服務(wù)精神、的服務(wù)意識(shí)、的服務(wù)態(tài)度、的服務(wù)知識(shí)、的服務(wù)技巧、的服務(wù)效率。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性體現(xiàn)為五感:、、、、。

3、客人投訴的心理有:、、。

4、酒店的基本房型有:、、。

5、走客房的清掃步驟為:、、、、、、、、。

二、英漢互譯(10分)

PASSPORTCHECK-OUT

DDDMINIBAR

OOONOSHOW

請(qǐng)勿打擾客房部

現(xiàn)金貴賓

三、選擇(6分)

1、酒店的雙人床一般為()。

A1.1m×2mB1.2m×2mC1.35m×2mD1.5m×2mE2m×2m

2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00離店,應(yīng)計(jì)()。

A一天房租B一天半房租C兩天房租D兩天半房租

3、客房加床應(yīng)在()分鐘內(nèi)完成。

A5B6C8D10

四、簡(jiǎn)答題

1、你在樓層值班,有一位客人找到你,說他房間鑰匙不見了,要求你給他開門,他進(jìn)房間去找。你如何處理?(10分)

2、請(qǐng)寫出客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)。(6分)

3、審查客人證件時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?(6分)

4、住客房的整理有那些注意事項(xiàng)?(10分)

五案例分析(12分)

某酒店前臺(tái)接待員小姚接到一個(gè)電話,對(duì)方自稱時(shí)住店的一位美籍華人的朋友,要求查詢這位客人,小姚迅速查閱并報(bào)了幾個(gè)姓名,對(duì)方確認(rèn)了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把這位客人的房號(hào)818告訴了他。

過了一會(huì),小姚又接到一個(gè)電話,對(duì)方自稱是818房的美籍華人,說他有一位姓謝的侄子要來看他,此時(shí)他正在談一筆生意,不能回來,請(qǐng)小姚把他房間的鑰匙交給他侄子,讓他去房間等候,小姚滿口答應(yīng)。

過了一會(huì),一位姓謝的男青年來取鑰匙,小姚將818房間的鑰匙交給了他。晚上,818房客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的一只高級(jí)密碼箱不見了,其中有一本護(hù)照、幾千美圓和若干首飾。

篇3:酒店培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(4)

凱比特投資廣場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)員考核試卷(五)

編號(hào)姓名分?jǐn)?shù)

一、填空(36分)

1、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容是服務(wù)員通過

2、客人需求的心理有、、、、。

3、熱情服務(wù)要做到"四到":、、、。

4、領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí),要檢查。

5、洗衣服務(wù)中的"普通洗"通常在點(diǎn)收衣服,點(diǎn)送回;"加快洗"通常在客衣收取后小時(shí)內(nèi)送回。

6、"開夜床"服務(wù)一般在點(diǎn)進(jìn)行。

二、請(qǐng)寫出下列英文代表的含義(9分)

OCVCIOD

VDOOOVC

ROOMSERVICEMUR

TURN-DOWNSERVICE

三、選擇(10分)

酒店淡季時(shí)客房的清掃順序是();旺季時(shí)客房的清掃順序是()。

(1)FCADBE(2)FDCBEA(3)FCDBEA(4)FACDBE

A、空房B、VIP房C、走客房D、掛"速打掃"牌房E、其它住客房F、總臺(tái)指示盡快打掃的房間

四、簡(jiǎn)答題(45分)

1、請(qǐng)寫出洗衣服務(wù)的工作程序。

2、請(qǐng)寫出小酒吧服務(wù)的工作程序。

3、遇到醉酒客人時(shí),你如何處理?

4、要清潔的房間亮著"請(qǐng)勿打擾"指示燈時(shí)該怎么辦?

5、被客人呼喚入房時(shí)怎么辦?

6、客人突然得急病時(shí)怎么辦?

7、需要向客房管理人員報(bào)告的事項(xiàng)有哪些?

8、請(qǐng)寫出早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。

9、請(qǐng)寫出"十無"衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

五論述題(15分)

作為一個(gè)前臺(tái)接待員,你如何在你的崗位做好客房的安全工作?