客戶滿意度調(diào)查培訓(xùn)教案
通過客戶調(diào)查獲取信息反饋
客戶滿意度調(diào)查的重要性
客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查,我們可以獲取以下信息:
(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾,即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切,作為客戶有沒有意見和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。
(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。作為客戶,如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。
(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度,由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。客戶滿意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式,有些是通過信函的形式,有些是電子郵件的形式,還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。
客戶滿意度調(diào)查的方法
◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì):
◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)
◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品
◆如果有可能的話,您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)
◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么
◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展,還是正在退步
◆為了改進(jìn)服務(wù),您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么
客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:
(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。
比如說對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等,供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng),是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購買了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品,那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”,也有“不希望”的,或者“看看再說”。通過調(diào)查,企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長?什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”?什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?
(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品――口碑的問題。
注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件,提問:您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹,那么說明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好,還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。
(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。這一欄會(huì)列出很多,比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話),讓客戶進(jìn)行選擇。通過滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么,客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的,可能通過這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門,就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。
(4)第四項(xiàng)是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?舉個(gè)例子說,您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點(diǎn),比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格,就是因?yàn)楸阋瞬刨徺I你這個(gè)產(chǎn)品,說明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。
(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步――這是對(duì)于老客戶而言的。每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品,完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的,聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高,還推出了一些新的、非常多的服務(wù);中國移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù),但在填滿意度調(diào)查表時(shí),客戶認(rèn)為沒有發(fā)展,這說明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠,很多人都不了解,都不知道,這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。
(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會(huì)列舉很多,比如說價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等,一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn),讓客戶進(jìn)行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息,告訴你擁有的是怎樣一些客戶,你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么,這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的,他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友,會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品,你的產(chǎn)品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說,客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講,是一個(gè)很重要的手段。
客戶滿意度調(diào)查的技巧
◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談;
◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫;
◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息,可以極大的提高工作效率。
(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。
因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵?不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章,比如把表格寄回來以后可以參加抽獎(jiǎng),通過獎(jiǎng)品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶,生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò),覺得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒有什么刺激作用,根本就沒興趣參加你的什么抽獎(jiǎng),往往造成調(diào)查表格回收率很低。
(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學(xué)生,拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查,以作市場預(yù)測。
(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶,通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的,他們專門有客戶服務(wù)部,然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話,詢問他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì),大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。
(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生,星期六、星期天一個(gè)人50元錢發(fā)出100張表,插在車筐里,有的插在汽車?yán)铩=Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格,地址是假的,電話也是假的,很多人根本就不填真實(shí)姓名,也沒留聯(lián)系電話,瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題,真實(shí)性、有效性太低。
另外一種是按照表格份數(shù)來計(jì)分。比方說這一張表格5元錢,你去調(diào)查吧,要求每一張表格都是真實(shí)有效的,必須有聯(lián)系電話,而且這些表格拿回來以后市場部門還要進(jìn)行回訪,看是不是真實(shí)的。如果不是,調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說為了做完100張隨便到處亂發(fā),隨便瞎填,而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的,因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>
另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫滿意度調(diào)查表格的時(shí)候,還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。
(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做,而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個(gè)月做一次,每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此,需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫,然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。
如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)
信函的目的
(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖;
(2)有效地促使客戶采取行動(dòng);
(3)處理客戶所抱怨的問題;
(4)對(duì)客戶的詢問作出答復(fù);
(5)告之公司的相關(guān)事宜。
信函的技巧
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?
◆一般來說,在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí);
◆或者說需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí);
◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方;
◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。
標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司,他們自己設(shè)有網(wǎng)站,網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的,需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù),如果不回復(fù),以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫服務(wù)信函。
信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查:
◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4―11秒鐘。因此,信函的內(nèi)容要簡短,要能夠說明意圖。
◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說在結(jié)尾的時(shí)候說:“如果您還有什么問題的話,請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線,或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”,或者說:“如果您感興趣的話,請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來進(jìn)行購買。”
【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:
一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫,它的作用是什么。
二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函,特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。
篇2:化工公司客戶滿意度調(diào)查程序
化工公司客戶滿意度調(diào)查程序
1.目的
為使客戶滿意/不滿意相關(guān)資訊能準(zhǔn)確傳達(dá),并作為公司糾正、檢討的依據(jù),最終達(dá)到滿足客戶要求的目的。
2.適用范圍
凡為本公司的客戶所提出相關(guān)的滿意或不滿意事項(xiàng)。
3.權(quán)責(zé)
3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應(yīng)記錄并報(bào)告業(yè)務(wù)運(yùn)作部客戶服務(wù)中心作為分析、改善依據(jù)。
3.2客戶服務(wù)中心監(jiān)控客戶滿意/不滿意信息,進(jìn)行收集、整理、追蹤,制定相應(yīng)措施,以持續(xù)滿足客戶要求。
3.3各部門負(fù)責(zé)客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實(shí)施。
3.4管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)制定的客戶不滿意的糾正措施進(jìn)行審批。
4.定義(無)
5.作業(yè)內(nèi)容
5.1收集客戶滿意/不滿意信息:
5.1.1客戶服務(wù)中心每季度對(duì)公司主要客戶發(fā)放"客戶滿意度調(diào)查表"進(jìn)行調(diào)查或采取電話拜訪的形式然后將結(jié)果記錄"客戶滿意度調(diào)查表"中,并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
5.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議,需記錄在"內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單"中,然后轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心與客戶直接溝通,明確客戶滿意/不滿意原因。
5.2分析收集的信息:
5.2.1客戶服務(wù)中心對(duì)收集的客戶滿意/不滿意信息,采用分級(jí)法來進(jìn)行分析。
5.2.1.1分級(jí)法:按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級(jí):滿意、基本滿意、不滿意。
5.2.2客戶滿意度確認(rèn)
5.2.2.1公司每3月統(tǒng)計(jì)客戶滿意度;
5.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控
5.2.3.1調(diào)查表分10個(gè)指標(biāo)組,統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的指標(biāo)情況。
5.2.3.2對(duì)下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控:
5.2.3.2.1低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的;
5.2.3.2.2對(duì)客戶提出不太滿意或很不滿意之處;
5.2.3.2.3與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的指標(biāo)組。
5.2.3.3客戶服務(wù)中心發(fā)出"客戶滿意/不滿意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告"給部門主管級(jí)以上管理層。
5.3監(jiān)控改進(jìn)措施:
5.3.1相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo),客戶滿意程度的劃分,對(duì)上述5.2.3.2條情況作出改善措施,營銷部跟蹤改善結(jié)果。
5.3.1.1門市部及物流部針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量/包裝等,結(jié)合實(shí)際情況提出合理建議,反饋到采購組,由采購組處理,以最終達(dá)到滿足客戶要求。
5.3.1.2業(yè)務(wù)運(yùn)作部調(diào)查產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因,找出責(zé)任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,營銷部應(yīng)記錄改善結(jié)果,作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。
5.3.1.3其他部門對(duì)與本部門相關(guān)問題采取改善措施。
5.3.1.3.1客戶服務(wù)中心根據(jù)收集、分析的客戶滿意/不滿意信息,結(jié)合各部門的意見、建議,綜合制定改進(jìn)措施。在改善過程中,客戶又出現(xiàn)不滿意,由客戶服務(wù)中心跟進(jìn)改善。
5.3.1.3.2改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人,研判其可行性,審核后經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行,直至問題解決為止。
5.3.1.3.3客戶服務(wù)中心進(jìn)行改善措施跟蹤,若發(fā)現(xiàn)改善措施無效,應(yīng)立即重新研判問題原因,再執(zhí)行追查結(jié)果,直至客戶不滿意消除。
5.3.1.3.4對(duì)客戶很不滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)由客戶服務(wù)中心即時(shí)增添相應(yīng)的指標(biāo)。
5.4客戶抱怨與投訴由客戶服務(wù)中心跟蹤處理和監(jiān)督相關(guān)部門改善。
5.5客戶滿意/不滿意處理結(jié)案后,必須歸檔,并作為管理評(píng)審的輸入。
6.附件
6.1附件一客戶滿意度調(diào)查表
7.參考文件
7.1質(zhì)量記錄管理程序
附件一、客戶滿意度調(diào)查表
為更好服務(wù)客戶,確保客戶的需求及時(shí)被公司了解,請(qǐng)您配合填寫此調(diào)查表,本公司將對(duì)您提出的寶貴意見進(jìn)行跟蹤回訪,直到得到滿意解決。謝謝您的配合!
化工有限公司
項(xiàng)目評(píng)價(jià)
產(chǎn)品質(zhì)量滿意□基本滿意□不滿意□
產(chǎn)品價(jià)格滿意□基本滿意□不滿意□
配送時(shí)效滿意□基本滿意□不滿意□
店容店貌滿意□基本滿意□不滿意□
產(chǎn)品陳列滿意□基本滿意□不滿意□
著裝佩帶滿意□基本滿意□不滿意□
儀容儀表滿意□基本滿意□不滿意□
銷售講解滿意□基本滿意□不滿意□
服務(wù)態(tài)度滿意□基本滿意□不滿意□
售后服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□
其它
客戶名稱客戶聯(lián)系方式
書面意見欄:
地址:
電話:0755-傳真:0755-
篇3:小區(qū)業(yè)主客戶滿意度調(diào)查范文
小區(qū)業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查范文
尊敬的客戶:
感謝您一直以來對(duì)我們工作的理解和支持,為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查,征詢您對(duì)*xt物業(yè)服務(wù)方面的寶貴意見。請(qǐng)您于年月日前將問卷填妥并交到客戶服務(wù)中心;或致電客戶服務(wù)中心,我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業(yè)服務(wù)水平,謝謝您的支持與合作!
填寫說明:
1、問卷采用選擇題和填空題形式,請(qǐng)您在認(rèn)為最合適的分值或項(xiàng)目上打“√”。
2、如果您對(duì)**物業(yè)各方面的管理服務(wù)有何意見或建議,請(qǐng)?zhí)顚懺诒締柧淼目諜谥小?/p>
您是:號(hào)業(yè)主
問卷內(nèi)容:
一、您對(duì)目前客戶服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):
非常滿意滿意一般不滿意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您對(duì)目前客戶服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)
□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□請(qǐng)修處理能力□投訴處理能力□溝通能力
□交付款辦理□物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)□社區(qū)文化□其他
二、您對(duì)目前保安服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):
非常滿意滿意一般不滿意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您對(duì)目前保安服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)
□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□溝通能力□投訴處理能力□應(yīng)變能力
□警覺性□軍事作風(fēng)□樂于助人□消防安全□其他
三、您對(duì)目前請(qǐng)修服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):
非常滿意滿意一般不滿意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您對(duì)目前維修服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)
□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修及時(shí)率□溝通能力□維修收費(fèi)□其他
四、您對(duì)目前清潔服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):
非常滿意滿意一般不滿意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您對(duì)目前清潔服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)
□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□清潔質(zhì)量□垃圾清運(yùn)及時(shí)率□溝通能力
□其他
五、您對(duì)目前綠化、消殺服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):
非常滿意滿意一般不滿意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您對(duì)目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意:(可多選)
□花木修剪及時(shí)率□綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量□消殺及時(shí)率□消殺效果□其他
六、您對(duì)**物業(yè)公司的總體評(píng)價(jià)是:
非常滿意滿意一般不滿意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您認(rèn)為還有哪些需要改進(jìn)
(版面不夠,可填背面)
業(yè)主簽名:
日期:年月日