化工公司客戶滿意度調查程序

1.目的

為使客戶滿意/不滿意相關資訊能準確傳達,并作為公司糾正、檢討的依據,最終達到滿足客戶要求的目的。

2.適用范圍

凡為本公司的客戶所提出相關的滿意或不滿意事項。

3.權責

3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應記錄并報告業務運作部客戶服務中心作為分析、改善依據。

3.2客戶服務中心監控客戶滿意/不滿意信息,進行收集、整理、追蹤,制定相應措施,以持續滿足客戶要求。

3.3各部門負責客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實施。

3.4管理者代表負責對制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。

4.定義(無)

5.作業內容

5.1收集客戶滿意/不滿意信息:

5.1.1客戶服務中心每季度對公司主要客戶發放"客戶滿意度調查表"進行調查或采取電話拜訪的形式然后將結果記錄"客戶滿意度調查表"中,并統計結果。

5.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議,需記錄在"內部聯絡單"中,然后轉交客戶服務中心,由客戶服務中心與客戶直接溝通,明確客戶滿意/不滿意原因。

5.2分析收集的信息:

5.2.1客戶服務中心對收集的客戶滿意/不滿意信息,采用分級法來進行分析。

5.2.1.1分級法:按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級:滿意、基本滿意、不滿意。

5.2.2客戶滿意度確認

5.2.2.1公司每3月統計客戶滿意度;

5.2.3客戶滿意度分析和監控

5.2.3.1調查表分10個指標組,統計所有回收的調查表每組的指標情況。

5.2.3.2對下列指標進行監控:

5.2.3.2.1低于質量目標中客戶滿意度指標的;

5.2.3.2.2對客戶提出不太滿意或很不滿意之處;

5.2.3.2.3與上次調查結果比較滿意度降低的指標組。

5.2.3.3客戶服務中心發出"客戶滿意/不滿意調查結果及分析報告"給部門主管級以上管理層。

5.3監控改進措施:

5.3.1相關部門根據質量方針、目標,客戶滿意程度的劃分,對上述5.2.3.2條情況作出改善措施,營銷部跟蹤改善結果。

5.3.1.1門市部及物流部針對產品質量/包裝等,結合實際情況提出合理建議,反饋到采購組,由采購組處理,以最終達到滿足客戶要求。

5.3.1.2業務運作部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因,找出責任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,營銷部應記錄改善結果,作為持續改進的依據。

5.3.1.3其他部門對與本部門相關問題采取改善措施。

5.3.1.3.1客戶服務中心根據收集、分析的客戶滿意/不滿意信息,結合各部門的意見、建議,綜合制定改進措施。在改善過程中,客戶又出現不滿意,由客戶服務中心跟進改善。

5.3.1.3.2改善措施經各部門負責人,研判其可行性,審核后經管理者代表批準,依照所提出的改善對策執行,直至問題解決為止。

5.3.1.3.3客戶服務中心進行改善措施跟蹤,若發現改善措施無效,應立即重新研判問題原因,再執行追查結果,直至客戶不滿意消除。

5.3.1.3.4對客戶很不滿意之處若未能包括在調查表的指標內由客戶服務中心即時增添相應的指標。

5.4客戶抱怨與投訴由客戶服務中心跟蹤處理和監督相關部門改善。

5.5客戶滿意/不滿意處理結案后,必須歸檔,并作為管理評審的輸入。

6.附件

6.1附件一客戶滿意度調查表

7.參考文件

7.1質量記錄管理程序

附件一、客戶滿意度調查表

為更好服務客戶,確保客戶的需求及時被公司了解,請您配合填寫此調查表,本公司將對您提出的寶貴意見進行跟蹤回訪,直到得到滿意解決。謝謝您的配合!

化工有限公司

項目評價

產品質量滿意□基本滿意□不滿意□

產品價格滿意□基本滿意□不滿意□

配送時效滿意□基本滿意□不滿意□

店容店貌滿意□基本滿意□不滿意□

產品陳列滿意□基本滿意□不滿意□

著裝佩帶滿意□基本滿意□不滿意□

儀容儀表滿意□基本滿意□不滿意□

銷售講解滿意□基本滿意□不滿意□

服務態度滿意□基本滿意□不滿意□

售后服務滿意□基本滿意□不滿意□

其它

客戶名稱客戶聯系方式

書面意見欄:

地址:

電話:0755-傳真:0755-

篇2:A景區游客滿意度調查管理制度

景區游客滿意度調查管理制度

為了進一步提高景區管理水平和服務質量實現“優化旅游環境,提高服務質量”。我景區對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發現景區也已存在的問題,及時加以改進,并將統計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區制定新策略的依據和參考。

調查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調查方式:對游客隨機發放問卷

調查頻次:景區每年做1-2次游客滿意調查。

調查地點:景區入口和景區游客休息中心,在景區設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調查內容:講解服務水平、講解服務態度(待客服務質量)、景區環境衛生、景區旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。

統計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統計。調查指標系數如下:

調查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務

服務態度

環境衛生

旅游秩序

導游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執行,調查統計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。

篇3:員工滿意度調查問卷范本

員工滿意度調查問卷

公司目前在進行員工工作滿意度調查,希望能夠通過這次調查了解員工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使員工能在一個更好的環境中工作。

為確保公信,您無須在問卷上簽名,我們承諾您在問卷中所填的內容將完全保密。調查完成后問卷中的數據將直接進行匯總處理,在技術上確保個人填寫內容不會被識別,調查結果將分析報告上交公司管理層。

這不是考試,所以沒有正確或錯誤的答案,調查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

望您能在6月6日前完成下面的問卷調查。如有任何問題,請與人力資源部人員聯系。對您花費寶貴的時間完成此項工作,我們表示十分的感謝!

請根據自己的實際想法進行回答,不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關,可以跳過此題。(本問卷全部為單選,復選無效!)

向您致以誠摯的問候!

一、對于您:

1、你在公司服務的時間有多長

A、三個月以下B、三個月以上上半年以

C、半年以上一年以下D、一年以上

2、你在公司擔任的工作崗位

A、普通員工B、倉管員、C、主管D、其他

二、對于工作本身的滿意度調查:

1、在工作過程中我經常感到很緊迫

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、我清楚地了解我工作的職責和任務。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、是否因工作中規則和流程過多而感到束縛

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、在工作中個人想法是否能得以實踐

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、你對規章制度的遵守程度

A、較高B、一般C、較低D、很低

6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關系

A、非常不好B、不好C、一般D、好

7、工作小組/班組內部同事間的相處

A、非常不好B、不好C、一般D、好

8、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

9、你是否參與過工作中的商討

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

11、工作安全是否得到了充分的關注

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

12、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

13、你覺的你們現場的環境怎么樣

A、非常不好B、不好C、一般D、好

14、你知道什么是5S嗎

A、知道B、一般C、不清楚D、從來沒聽過

15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

16、公司的對產品的品質要求你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

三、對工作環境的滿意度:

1、我和同事間的矛盾和誤會比較多

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我對公司內的人際關系感到滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

四、對工作群體的滿意度

1、通常情況下,我的同事都表現出積極的工作態度。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、為實現同一目標,我的同事能緊密合作。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、公司部門和崗位之間分工非常明確,職責清楚。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

五、對企業的滿意度:

1、總的來說,我對公司非常滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

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A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的上司向我提供重要的改進意見,以幫助我提高績效。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

6、當我遇到問題或有困難時,我的上司可以幫助我解決。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

六、自由回答:

1、如果你還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解,請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環境、人員)

2、你認為目前公司存在哪些問題其中最迫切需要解決的三件是什么