購(gòu)物中心開(kāi)閉店工作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間

周日至周四:早:10:00-晚:22:00

周五至周六(法定節(jié)假日):早:10:00-晚:22:30

2、開(kāi)店程序

(1)各類人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間

A、保潔部人員:早上8點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)搞衛(wèi)生

B、營(yíng)運(yùn)人員:開(kāi)店前30分鐘(即9:30到客服服務(wù)中心)

C、一般商戶營(yíng)業(yè)員:開(kāi)店前30分鐘(即9:30為營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間)

(2)進(jìn)場(chǎng)路線:東門員工通道

(3)開(kāi)店前準(zhǔn)備工作

A、營(yíng)運(yùn)人員每天早上9:10-9:25召開(kāi)部門晨會(huì)(參與會(huì)議人員包括文員、初級(jí)營(yíng)運(yùn)主任及前臺(tái)客服,由高級(jí)營(yíng)運(yùn)主任組織并合理安排當(dāng)天的工作)

B、逢周三早上9:40分在指定位置組織商戶營(yíng)業(yè)員晨會(huì)(早會(huì)內(nèi)容包括除傳達(dá)公司相關(guān)內(nèi)容外,還要結(jié)合實(shí)際情況教導(dǎo)營(yíng)業(yè)員一些相關(guān)的服務(wù)和防盜知識(shí),時(shí)間約10分鐘,會(huì)議由當(dāng)班初級(jí)營(yíng)運(yùn)主任或高級(jí)營(yíng)運(yùn)主任主持)

C、晨會(huì)后,營(yíng)運(yùn)主任進(jìn)行開(kāi)店前巡場(chǎng),按照分工,檢查場(chǎng)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況、商鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、商鋪開(kāi)店情況、營(yíng)業(yè)員到崗等情況。

D、客服中心人員在開(kāi)店前15分鐘準(zhǔn)備廣播設(shè)備(包括迎賓曲、迎賓詞)

(4)開(kāi)店

A、客服中心人員按照開(kāi)門時(shí)間播放迎賓曲、迎賓詞等

B、商鋪營(yíng)業(yè)員在聽(tīng)到迎賓曲、迎賓詞時(shí),店鋪正式進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)

2、閉店程序

(1)閉店前準(zhǔn)備

A、閉店前30分鐘,營(yíng)運(yùn)人員進(jìn)行閉店前巡場(chǎng),對(duì)廣場(chǎng)閉店前客流、現(xiàn)場(chǎng)狀況進(jìn)行全方位檢查

B、閉店前15分鐘,客服中心人員開(kāi)始播放送賓曲

C、安全部21:55或22:25各大門口及樓層通道口開(kāi)始截流工作

D、營(yíng)運(yùn)部開(kāi)始簽退工作

(2)閉店

A、閉店后,商戶營(yíng)業(yè)員聽(tīng)從指揮按指定路線、指定出口離場(chǎng)

B、閉店后安全部進(jìn)行商戶電器設(shè)備、店鋪門鎖等安全事宜檢查,并對(duì)延遲營(yíng)業(yè)的商戶區(qū)域加強(qiáng)巡視與管理

篇2:某商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)閉店工作規(guī)范

商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)閉店工作規(guī)范

1目的

為規(guī)范各公司開(kāi)店流程、注意事項(xiàng),特制訂本工作規(guī)范。

2術(shù)語(yǔ)

無(wú)

3適用范圍

適用于各公司開(kāi)業(yè)后營(yíng)運(yùn)期間的開(kāi)閉店工作。

4關(guān)鍵活動(dòng)描述

4.1開(kāi)店管理

4.1.1開(kāi)店巡場(chǎng)檢查

營(yíng)運(yùn)客服人員于開(kāi)店前30分鐘進(jìn)場(chǎng)

1)商管員檢查營(yíng)業(yè)員佩戴商場(chǎng)出入證走指定員工通道進(jìn)入崗位;

2)工程部按規(guī)定開(kāi)電梯、公區(qū)的燈光、新風(fēng);

3)營(yíng)運(yùn)人員檢查各個(gè)貨梯通道的清潔衛(wèi)生,垃圾桶清空,餐飲商戶的后通道清潔衛(wèi)生;

4)營(yíng)運(yùn)人員檢查公共區(qū)域如主通道、次通道的清潔、衛(wèi)生、燈光;

5)檢查公共區(qū)域立牌、水牌、綠化、美陳等擺放整齊和衛(wèi)生工作;

6)檢查各商鋪開(kāi)店前店內(nèi)衛(wèi)生狀況、貨品陳列、門頭/櫥窗燈光、營(yíng)業(yè)員到崗情況;

7)開(kāi)店前10分鐘檢查營(yíng)業(yè)員著裝規(guī)范;

8)場(chǎng)內(nèi)施工區(qū)域、漏水點(diǎn)應(yīng)做好警示;

9)雨雪天氣,應(yīng)檢查入口處是否設(shè)置防滑毯和傘套架、垃圾桶;

10)開(kāi)店前5分鐘,商管隊(duì)長(zhǎng)通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫各崗位的商管員,通知做好開(kāi)店準(zhǔn)備。

4.1.2晨會(huì)

商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部必須制定晨會(huì)管理規(guī)定并報(bào)商業(yè)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)部備檔;

1)每日開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)組織所有營(yíng)業(yè)員召開(kāi)晨會(huì);

2)晨會(huì)的常規(guī)內(nèi)容:

?點(diǎn)名和簽到(銷售);

檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀表;

?練習(xí)服務(wù)用語(yǔ);

?對(duì)存在的問(wèn)題及違紀(jì)現(xiàn)象提出整改要求;

?對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行各類專項(xiàng)的培訓(xùn)。

3)晨會(huì)的臨時(shí)內(nèi)容:

?各類營(yíng)銷推廣活動(dòng);

提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié)的變化及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)季商品,更換商品陳列和環(huán)境布置;

?通報(bào)公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。

4)晨會(huì)要求:

?營(yíng)運(yùn)部對(duì)參會(huì)人員出勤、會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄,存檔;

?營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)每月將晨會(huì)會(huì)議涉及的重要事項(xiàng)及營(yíng)業(yè)員考勤情況通報(bào)給商戶負(fù)責(zé)人。

4.1.3服務(wù)臺(tái)

1)9:20服務(wù)臺(tái)人員到崗(開(kāi)店前半小時(shí))

2)開(kāi)店前20分鐘開(kāi)始播放商場(chǎng)背景音樂(lè);

3)簽到:9:30將各部門簽到表放在服務(wù)臺(tái)前方,于10:30分取下;

4)信件收發(fā):放于服務(wù)臺(tái)左邊臺(tái)面,租戶簽到時(shí)提醒其領(lǐng)取并簽收;

5)將包裝處的牌子放于服務(wù)臺(tái)左前方臺(tái)面,意見(jiàn)箱和總值班的牌子放于服務(wù)臺(tái)右前方臺(tái)面;

6)服務(wù)臺(tái)做好崗位清潔工作;

開(kāi)始登記每個(gè)商戶前一天營(yíng)業(yè)額;

開(kāi)店前5分鐘做開(kāi)店廣播(迎賓詞);

開(kāi)店前3分鐘統(tǒng)計(jì)未準(zhǔn)時(shí)到崗營(yíng)業(yè)員或還未開(kāi)門的商戶,并給與相應(yīng)的管理。

4.1.4統(tǒng)一開(kāi)店

1)開(kāi)門

商管隊(duì)長(zhǎng)用對(duì)講機(jī)呼叫各崗位商管員準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店;

廣場(chǎng)所有出入口、地下車庫(kù)通道、電梯及電梯廳、主次力店連接廣場(chǎng)的通道門應(yīng)同時(shí)打開(kāi)。

2)播放迎賓曲

迎賓曲應(yīng)歡快明亮,富有朝氣

3)迎賓

營(yíng)業(yè)員(一人)站住店門外側(cè),面向主要客流來(lái)的方向

4)開(kāi)店時(shí)間

遇重大節(jié)日或其它原因需變更營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)必須提前上報(bào)商業(yè)集團(tuán)批準(zhǔn)后實(shí)施;

特殊情況可以提前開(kāi)店(如聚集大量客流,特殊氣候)。

4.2閉店管理

4.2.1閉店前15分鐘總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行閉店廣播,

4.2.2閉店前5分鐘重復(fù)播放提示閉店時(shí)間,同時(shí)播放背景音樂(lè);

4.2.3檢查各商戶閉店準(zhǔn)備工作,如有客戶則繼續(xù)保持營(yíng)業(yè)狀態(tài)直至客戶離開(kāi)后進(jìn)行閉店準(zhǔn)備;

4.2.4聯(lián)合巡場(chǎng):營(yíng)運(yùn)部和工程部在閉店后,檢查各商戶店內(nèi)燈光是否關(guān)閉、門是否上鎖、門頭燈光是否關(guān)閉;

4.2.5餐飲商戶的安全檢查

a)檢查滅火器的壓力、滅火毯的擺放位置、檢查點(diǎn)火棒和擋火板的配置狀況;

b)檢查廚房天然氣各點(diǎn)火閥門是否完全關(guān)閉;

c)檢查廚房液化氣總閥門及點(diǎn)火閥門是否完全關(guān)閉(如有);

d)檢查廚房各類電器設(shè)備的電源是否完全關(guān)閉;

e)檢查廚房給水管道閥門的是否完全關(guān)閉;

f)檢查廚房排水管道及排水地漏的是否有堵塞情況;

g)檢查垃圾桶是否已經(jīng)傾倒;

h)檢查廚房庫(kù)房是否完全鎖閉;

i)檢查廚房油煙機(jī)及油煙管道的清洗情況(每天擦洗表面和擋火板);

j)檢查廚房及就餐區(qū)域中是否有可燃物、易爆物的堆積情況;

k)檢查就餐區(qū)域各類用電設(shè)備設(shè)施的關(guān)閉情況;

l)檢查餐飲商戶是否有大量資金滯留商戶內(nèi)情況(此環(huán)節(jié)需要列支檢查項(xiàng),無(wú)須直接查驗(yàn)其財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜,只須有商戶參與檢查人在檢查欄予以確認(rèn)簽字即可);

m)檢查餐飲商戶各門是否完全鎖閉;

4.2.6檢查多種經(jīng)營(yíng)柜臺(tái)內(nèi)不得有垃圾過(guò)夜,收銀臺(tái)不得留有備用金;

4.2.7做好場(chǎng)內(nèi)人員疏散、引導(dǎo)工作;

4.2.8閉店同時(shí),商管員用禮賓欄或鐵馬封閉相關(guān)的通道并派人職守;

4.2.9閉店后5分鐘內(nèi),所有電梯關(guān)閉,針對(duì)影院、KTV等營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)態(tài),應(yīng)留出相應(yīng)的晚間通道,供顧客到一樓和地下停車場(chǎng);

4.2.10閉店后5分鐘營(yíng)業(yè)員開(kāi)始走員工通道撤場(chǎng);

4.2.11閉店后15分鐘以后公共區(qū)域燈光陸續(xù)關(guān)閉,如商戶有特殊需求則另行開(kāi)啟;

4.2.12閉店后30分鐘營(yíng)業(yè)員撤場(chǎng)完畢,物管部值班人員撤場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)指定點(diǎn)位由商管員維持。

篇3:服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范

服務(wù)行業(yè)都需要有服務(wù),好的服務(wù)一定是服務(wù)行業(yè)的王道,那么就需要好好在培訓(xùn)管理方面做到位,下面企業(yè)管理網(wǎng)為大家整理了服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容,供各位參閱。

一、服務(wù)員的知識(shí)培訓(xùn)

知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí),也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽(tīng)講時(shí)精神集中,那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程,也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:

1制定培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實(shí)現(xiàn),并符合實(shí)際需求。例如:“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),員工能夠列出5條關(guān)于形體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí),員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。

2課程介紹

告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么,培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如:“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為,全體服務(wù)員均掌握良好的形體語(yǔ)言是至關(guān)重要的,因?yàn)樗从吵鋈w員工的素質(zhì)。一名形體語(yǔ)言規(guī)范、專業(yè)的員工會(huì)令客人及同事心情愉悅,服務(wù)員個(gè)人的工作也會(huì)更好。”

3講授內(nèi)容

將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)控制在3~5個(gè),如果細(xì)節(jié)過(guò)多,服務(wù)員可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容要寫在白(黑)板上,讓服務(wù)員記錄,以幫助記憶。

4提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)

有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn),他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握,同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外,訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來(lái)判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。

5復(fù)習(xí)

課程講授完時(shí),訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。

6考核

訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達(dá)到,只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí),告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行,不必等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助服務(wù)員記憶,而非懲罰。

7總結(jié)

講評(píng)考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái),以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)

以小組為單位,使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí),每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。

1內(nèi)容介紹

向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí),如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等,特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的,強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。

訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時(shí)思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí),還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。

2示范準(zhǔn)備

準(zhǔn)備一個(gè)有下列特點(diǎn)的示范是很重要的:示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)服務(wù)員都能完整地看到示范過(guò)程。

3示范演示

進(jìn)行示范要注意以下幾點(diǎn):

(1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說(shuō)出為什么這樣做。

(2)訓(xùn)導(dǎo)師示范時(shí)允許員工提問(wèn),但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。

(3)避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ),如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了。”“這沒(méi)什么,你們看一遍就會(huì)了!”這些話語(yǔ)有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。

4服務(wù)員實(shí)踐

(1)認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們操作,要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序,失去自尊。

(2)讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

(3)實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí),訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。

(4)如某位服務(wù)員實(shí)踐時(shí)略有障礙,可以讓另一位練習(xí)得熟練的服務(wù)員幫助,訓(xùn)導(dǎo)師要盡量避免直接相助。

(5)不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤,他們會(huì)從中學(xué)得更好。

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