中正廣場商業服務體系
正中廣場商業服務體系
1、大客戶服務
大客戶占有50%以上的銷售額,因此,大客戶管理與服務應該成立專門的部門進行管理。
大客戶類型:大型企業單位,政府機構公務員群體,銀行證券金融機構白領消費群體。
將傳統商場總服務臺在MALL中定位為客戶服務中心,下面設有大客戶小組,重點跟蹤服務大客戶,同時與營銷部配合,推出有針對性大客戶促銷活動。
大客戶檔案管理系統隸屬公司CRM系統,單獨建立科目,大客戶檔案重點管理,作為個性化文化促銷服務的依據。
公關經理負責與大客戶部門及辦公室,大客戶負責企業文化的宣傳部門保持密切聯系,配合大客戶公司開展企業文化活動,通過批量購買,為大客戶員工降低購物成本,享受更多休閑娛樂。
與傳統百貨不同,類似正中商業廣場這樣的區域MALL,具有室內文化表演舞臺,也具有室外文化休閑廣場,方便大客戶開展企業文化活動、集體購物,休閑娛樂。客戶投訴是一個關鍵環節,下面是投訴處理流程:
客戶投訴處理流程
物價部門由營運部門通知招商部門,招商部門按照上門種類負責協調供應商
服務水平投訴由樓層經理負責處理,嚴重投訴上報公司總經理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經理負責。
2、商業物業管理服務
經營期間的物業管理工作,主要包括五個方面:承租商的優化管理、促銷推廣活動、服務管理。
鑒于新開業MALL的特點,收租金過高,不利于招商,收租金過低,不利于發展商的資金收回,因此,建議采取如下租金政策:
基本租金+少量銷售額扣點,扣點部分直接與經營業績掛鉤,有利于統一營銷,有利于調動各個方面積極性,有利于增加商戶以及商業經營公司收益。
日常物業管理:裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業知識服務。
現代購物中心對物業管理提出了特殊要求:
(1).高標準衛生管理對現代購物中心要進行高標準衛生管理,公共設施要進行嚴格的消毒處理,公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
(2).綠色裝修的統一管理
與裝飾協會聯合成立綠色裝修管理小組,對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統一的綠色裝修管理,首先公布裝修整體規劃方案,重點提供服務,舉辦綠色裝修講座,宣傳綠色裝修知識,為商戶提供便捷性服務,從整體上把握裝修風格,確保格調高雅。
裝修工作還需要由物業管理公司和運營部門進行協調,減少對其他營業區域的干擾,確保正常營業。
(3).為客人提供一站式服務,一個服務臺、一個電話統一對外,服務中心負責協調內部事務,避免浪費客戶時間
(4).高標準管理各個停車場,鑒于新的物業管理條例對車輛丟失作出規定,物業管理公司責任重大,要確保正中商業廣場各個停車場車輛不丟失,需要采用先進的電腦管理系統和錄像系統對車輛實施嚴格的管理。
(5)商場物業管理采取新型舉措,根據韓國專家建議,突出為顧客服務,改變傳統的保安模式,不能給顧客被監視的感覺。
由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業管理處,因此可以將四星級酒店服務引進到正中商業廣場的內容:1.保安、清潔2.送餐服務3.康復與休閑,洗衣服務4.個性化商業咨詢服務。
物業管理法規及物業管理收費標準
我國已經發布全國統一的物業管理條例,根據深圳物價局規定和物業管理資質,物業管理服務內容等綜合因素,確定正中廣場酒店式公寓物業管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業管理費用估計為4×6×12=360萬元。
商場物業管理費10-15元/平方米,每年可以收取的物業管理費用為10×5×12=600萬元,餐飲部分物業管理費用8元左右。
正中商業廣場物業管理成本估算
科目內容金額
保安成本80人×12×1000=72萬元96
清潔成本30人×12×600=21.6萬元21.6
物業管理公司管理人員與專業技術人員工資4000元×12×20人=96萬元96
綠化維護成本委托專業公司20
機電設施維護成本電梯、空調等維護100
社區商業文化活動52
合計384.6萬元
水電空調根據面積分攤,單獨交納,其中餐飲部分空調費用自己單獨計費單獨投資空調設備。
空調費用25元/平方米,具體根據運營費用進行測算。
宣傳費用5元/平方米,爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣,此費用使用由商戶公開監督使用。
開業后宜采取適當時機分攤費用,應該立足放水養魚,先做旺整個購物中心。
營銷形象推廣費用采用分攤方式,預計每年200萬元左右。此外,發展商從廣告租金收入和物業管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。
總結
MALL招商管理是一項復雜的管理項目,需要多學科人材組成優秀運營管理團隊,任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制,根據消費者需求變化及時做出準確的業態調整,積極利用正中MALL文化陣地的優勢,不斷推出文化促銷活動,培育一大批忠誠顧客,建立實時CRM系統,優化整個ERP系統,提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色,那么MALL經營就能立于不敗之地。
篇2:中正廣場商業服務體系
正中廣場商業服務體系
1、大客戶服務
大客戶占有50%以上的銷售額,因此,大客戶管理與服務應該成立專門的部門進行管理。
大客戶類型:大型企業單位,政府機構公務員群體,銀行證券金融機構白領消費群體。
將傳統商場總服務臺在MALL中定位為客戶服務中心,下面設有大客戶小組,重點跟蹤服務大客戶,同時與營銷部配合,推出有針對性大客戶促銷活動。
大客戶檔案管理系統隸屬公司CRM系統,單獨建立科目,大客戶檔案重點管理,作為個性化文化促銷服務的依據。
公關經理負責與大客戶部門及辦公室,大客戶負責企業文化的宣傳部門保持密切聯系,配合大客戶公司開展企業文化活動,通過批量購買,為大客戶員工降低購物成本,享受更多休閑娛樂。
與傳統百貨不同,類似正中商業廣場這樣的區域MALL,具有室內文化表演舞臺,也具有室外文化休閑廣場,方便大客戶開展企業文化活動、集體購物,休閑娛樂。客戶投訴是一個關鍵環節,下面是投訴處理流程:
客戶投訴處理流程
物價部門由營運部門通知招商部門,招商部門按照上門種類負責協調供應商
服務水平投訴由樓層經理負責處理,嚴重投訴上報公司總經理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經理負責。
2、商業物業管理服務
經營期間的物業管理工作,主要包括五個方面:承租商的優化管理、促銷推廣活動、服務管理。
鑒于新開業MALL的特點,收租金過高,不利于招商,收租金過低,不利于發展商的資金收回,因此,建議采取如下租金政策:
基本租金+少量銷售額扣點,扣點部分直接與經營業績掛鉤,有利于統一營銷,有利于調動各個方面積極性,有利于增加商戶以及商業經營公司收益。
日常物業管理:裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業知識服務。
現代購物中心對物業管理提出了特殊要求:
(1).高標準衛生管理對現代購物中心要進行高標準衛生管理,公共設施要進行嚴格的消毒處理,公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
(2).綠色裝修的統一管理
與裝飾協會聯合成立綠色裝修管理小組,對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統一的綠色裝修管理,首先公布裝修整體規劃方案,重點提供服務,舉辦綠色裝修講座,宣傳綠色裝修知識,為商戶提供便捷性服務,從整體上把握裝修風格,確保格調高雅。
裝修工作還需要由物業管理公司和運營部門進行協調,減少對其他營業區域的干擾,確保正常營業。
(3).為客人提供一站式服務,一個服務臺、一個電話統一對外,服務中心負責協調內部事務,避免浪費客戶時間
(4).高標準管理各個停車場,鑒于新的物業管理條例對車輛丟失作出規定,物業管理公司責任重大,要確保正中商業廣場各個停車場車輛不丟失,需要采用先進的電腦管理系統和錄像系統對車輛實施嚴格的管理。
(5)商場物業管理采取新型舉措,根據韓國專家建議,突出為顧客服務,改變傳統的保安模式,不能給顧客被監視的感覺。
由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業管理處,因此可以將四星級酒店服務引進到正中商業廣場的內容:1.保安、清潔2.送餐服務3.康復與休閑,洗衣服務4.個性化商業咨詢服務。
物業管理法規及物業管理收費標準
我國已經發布全國統一的物業管理條例,根據深圳物價局規定和物業管理資質,物業管理服務內容等綜合因素,確定正中廣場酒店式公寓物業管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業管理費用估計為4×6×12=360萬元。
商場物業管理費10-15元/平方米,每年可以收取的物業管理費用為10×5×12=600萬元,餐飲部分物業管理費用8元左右。
正中商業廣場物業管理成本估算
科目內容金額
保安成本80人×12×1000=72萬元96
清潔成本30人×12×600=21.6萬元21.6
物業管理公司管理人員與專業技術人員工資4000元×12×20人=96萬元96
綠化維護成本委托專業公司20
機電設施維護成本電梯、空調等維護100
社區商業文化活動52
合計384.6萬元
水電空調根據面積分攤,單獨交納,其中餐飲部分空調費用自己單獨計費單獨投資空調設備。
空調費用25元/平方米,具體根據運營費用進行測算。
宣傳費用5元/平方米,爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣,此費用使用由商戶公開監督使用。
開業后宜采取適當時機分攤費用,應該立足放水養魚,先做旺整個購物中心。
營銷形象推廣費用采用分攤方式,預計每年200萬元左右。此外,發展商從廣告租金收入和物業管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。
總結
MALL招商管理是一項復雜的管理項目,需要多學科人材組成優秀運營管理團隊,任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制,根據消費者需求變化及時做出準確的業態調整,積極利用正中MALL文化陣地的優勢,不斷推出文化促銷活動,培育一大批忠誠顧客,建立實時CRM系統,優化整個ERP系統,提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色,那么MALL經營就能立于不敗之地。
篇3:安全生產責任體系建設推進工作方案
縣五落實五到位”安全生產責任體系建設推進工作方案
為認真貫徹落實***關于安全生產工作的重要論述精神，全面貫徹落實新《安全生產法》，進一步建立健全企業安全生產責任體系，強化企業安全生產主體責任落實，根據《國家安監總局關于印發企業安全生產責任體系五落實五到位規定的通知》(安監總辦〔20**〕27號)和《省政府安委會辦公室關于建立健全“五級五覆蓋”和“五落實五到位”安全生產責任制的通知》(川安辦〔20**〕38號)精神，結合我縣實際，制定本工作方案。
一、工作目標
建立健全企業安全生產體系，20**年底前，全縣所有規模以上企業做到安全生產責任體系“五落實五到位”，20**年擴大到所有規模以下企業。
二、工作內容
(一)“五落實”。即明確企業董事長、黨組織書記、總經理對本企業安全生產工作共同承擔領導責任;企業必須落實安全生產“一崗雙責”，企業所有領導班子成員對分管范圍內安全生產工作承擔相應的安全生產工作職責;企業必須落實安全生產組織領導機構，成立安全生產委員會，由董事長或總經理擔任安委會主任;企業必須落實安全管理力量，依法設置安全生產管理機構，配齊配強注冊安全工程師等專業安全管理人員;企業必須落實安全生產報告制度，定期向董事會、企業業績考核部門報告安全生產情況，并向社會公示。
(二)“五到位”。即企業必須做到安全責任到位、安全投入到位、安全培訓到位、安全管理到位、應急救援到位。
三、工作步驟
(一)宣傳動員階段(20**年7月底前)
⒈調查摸底。各鄉鎮、縣安委會成員單位要按照“屬地管理”和“管行業必須管安全”的原則，開展摸底調查，建立企業安全監管臺賬，為工作打進打下基礎。
⒉宣傳教育。各鄉鎮要根據建立的企業安全監管臺賬，按照安監總局規定的式樣，制作《企業安全生產責任體系五落實五到位規定》掛圖，印發轄區內企業，并督促企業張貼在醒目位置，營造濃厚的工作氛圍。各縣安委會成員單位要按照安監總局《企業安全生產責任體系五落實五到位》解讀內容，深入行業企業認真開展宣講。各企業要把“五落實五到位”納入教育培訓內容，有針對性地開展一次培訓學習，做到人人皆知、人人參與。
(二)推進落實階段(20**年10月前)
⒈制定落實標準。各行業主管部門要對照“五落實五到位”工作要求，結合自身實際，就行業(領域)規模以上生產經營單位落實“五落實五到位”制定切合實際的標準。
⒉細化措施全面落實。各行業(領域)規模以上生產經營單位要逐條對照《五落實五到位規定》對本單位安全生產工作情況進行一次全面梳理，認真查找存在的不足和漏洞。根據查找出的不足和漏洞，制定詳實的整改落實方案，對照行業落實標準逐一進行整改。各行業主管部門要采取查閱資料、現場查看、抽查暗訪等多種形式，深入行業(領域)生產經營單位進行督促指導。
⒊檢查驗收。各行業主管部門根據生產經營單位的落實情況，逐條逐項進行檢查驗收。對規定時間內檢查驗收不合格的，要采取通報批評、曝光等形式，督促生產經營單位落實到位。
(三)鞏固深化階段(20**年11月至20**年底)
1.成效鞏固。縣安委會有關成員單位要開展本行業(領域)規模以上企業“五落實五到位”情況“回頭看”，保證工作力度不減。
2.形成機制。縣安委會有關成員單位要及時總結前段時間工作開展經驗，逐步建成“五落實五到位”長效機制，并逐步向規模以下企業推進落實，于20**年底前完成此項工作。
四、工作要求
(一)加強領導
各行業(領域)主管部門要加強對“五落實五到位”工作推進情況的督促檢查，精心組織，加強協調，確保工作真正落實到位。
(二)信息報送
縣安委會有關成員單位于每月28日前向縣安辦報送企業“五落實”進展情況匯總表(附件1)。
(三)逗硬獎懲
縣安辦將隨時對此項工作進行專項檢查，對工作落實不到位的予以扣分，因工作落實不到位造成嚴重后果的取消評優資格。
附件1企業落實“五落實”進展情況匯總表
填報單位：
序號
監管行業名稱
所有企業
規模以上企業
實有企業(家)
已印制張貼五落實規定掛圖企業(家)
覆蓋率(%)
實有企業(家)
完成五落實企業(家)
覆蓋率(%)
配備注冊安全工程師(人)
附件2“五落實五到位”工作要求(參照)
序號主要內容標準內容落實情況
1五落實
企業要明確董事長、黨委書記、總經理對本單位安全生產同時擔責
企業安全生產責任制度中要明確規定董事長、黨委書記、總經理安全生產職責
2企業安委會主任由董事長或總經理擔任
建立并落實安委會制度，企業主要負責人擔任安委會主任
3企業領導班子成員承擔相應的安全生產工作職責，做到一崗雙責
企業安全生產責任制應當明確領導班子成員對分管工作的安全生產負責
4企業安全生產情況定期向董事會、業績考核部門報告，企業安全生產情況向社會公示
企業每年度向董事會、業績考核部門提供書面匯報材料;企業每季度在網站、報紙等媒體上向社會公示安全生產情況
5企業內部配齊配強專門的安全生產機構和注冊安全工程師等專業人員
非煤礦山、金屬冶煉、建筑施工、道路運輸單位和危險化學品的生產、經營、儲存單位，應當設置安全生產管理機構或配備專職安全生產管理人員。其他生產經營單位，從業人員超過一百人的，應設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員，從業人員在一百人以下的，應當配備專職或兼職安全生產管理人員
6五到位
企業安全生產要做到“五到位”，即安全責任到位、安全投入到位、安全培訓到位、安全管理到位、應急救援到位
建立安全生產責任制度，加大經費投入，定期開展安全培訓和應急演練工作