萬科物業顧問服務方針、目標及特色

一、萬科物業顧問服務方針

*承襲萬科物業鑄造精品與持續改善品質的價值觀。

*不盲目追求顧問服務項目的數量,而重在保證顧問服務和管理輸出的質量。

*切實幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系,準確把握物業管理的各個環節。

*指導、協助被顧問公司獨立地實施各項管理服務,并不斷地自我完善。

二、萬科物業顧問服務目標

*通過前期介入顧問服務,最大限度的對顧問項目之規劃設計、設備選型、設備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進行優化,避免出現由于前期設計的疏忽而導致小區投入使用后不必要的額外成本支出。

*通過現場顧問服務,幫助被顧問公司建立科學、完善的管理體系;精干、專業的管理團隊;合理、優秀的企業文化,進而使之成為當地一流的物業管理企業。

*通過顧問監察服務,鞏固、強化顧問輸出效果,增強被顧問公司獨立運轉及自我完善能力。

*為發展商建立品牌物業管理團隊,豐富地產品牌內涵,為發展商更上層樓奠定良好的基礎。

三、萬科物業顧問服務特色

◇優質精品的服務定位

萬科物業認為在同等資源下,顧問項目的數量和質量必然成反比增長,因此堅持"充分利用現有資源做最好的事情"之原則,刻意限制每年輸出項目的數量,將每年簽約項目控制在5個左右,保證每個合作項目都能得到最充分的顧問服務,將每一被顧問公司打造成為當地的標桿企業。

◇獨立的第二方

"當局者迷,旁觀者清",萬科物業以獨立顧問的身份對被顧問公司實施顧問服務,保障科學、客觀的判斷、分析被顧問公司運作狀況,合理的提供切實可行的解決方案。保障被顧問公司組織架構的持續完整性及公司整體運作的連續性。

◇三階段顧問法

物業公司若為地產項目提供服務,必然經歷前期介入、入伙及日常管理三大階段,每一階段地產商及業主對物業公司都有著不同的要求。基于此,萬科物業的顧問服務也針對性的分為三大階段,對被顧問公司經歷的各個環節,量身定做最為適用的顧問方案。

◇全面的服務內容

萬科物業顧問服務范圍不僅涵蓋物業公司的組織架構、人力資源體系、制度體系、財務體系、品質監控體系、各項業務流程和作業指導書的建立等物業管理相關的各個環節,也包括對地產項目的規劃設計優化、工程前期介入、設備選型、智能化方案的選擇及優化、銷售配合等與地產商密切相關的各個方面。

◇物業經驗的整體輸出

萬科物業的成功不是一人之力可以達到的。同理,我們在為被顧問公司提供服務時,也強調必須集合公司所有資源,將萬科物業的經驗完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此,萬科物業成立顧問專家組,融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質量的堅實后盾。

◇強有力的執行體系

再先進的管理理念、科學的作業制度如果沒有有效的執行體系,也無法達到預期的效果。因此執行力,是萬科物業特別予以關注的。在顧問服務中,一方面,公司通過嚴謹的顧問業務管理流程和制度,保證萬科物業顧問服務內部運作各環節的有效執行;另一方面,對被顧問公司及開發商,我們也嚴格要求其與萬科物業及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道,確保每一科學合理的指導、建議意見能夠得以良好的貫徹和執行。

◇全方位、立體式的培訓體系

作為軟性服務的顧問輸出,培訓是必不可少的實施環節。課程安排的合理性、科學性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此,萬科物業建立起全方位、立體式的顧問培訓體系。對被顧問公司中高層的管理骨干,我們集中進行一次為期一月的封閉式訓練,融合基礎理論、專業理論、跟崗實習、崗位實踐四大環節,進行交叉、互動訓練,使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員,我們將于項目現場不定期提供崗位技能、作業流程及禮儀規范培訓,使其了解優質物業服務的含義并正確運用到日常工作中。除此之外,我們在開盤前為銷售人員及售樓現場服務人員提供物業管理基礎知識及禮儀培訓、在顧問實施過程中提供顧問書培訓,以及顧問項目經理在顧問現場,結合項目需要進行各種管理技能及專業技能培訓。

◇高質素的現場顧問人員

現場顧問人員是直接傳授萬科物業經驗的主要橋梁,是把握顧問節奏、剖析被顧問公司的關鍵人物。因此對于現場顧問人員,萬科物業有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬科物業管理從業經驗,而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。

◇暢通的溝通渠道

我們為委托方及被顧問公司提供電話、傳真、Email等多種溝通方式,及各層級的反饋渠道,顧客可以隨時將建議及投訴意見直接反饋至萬科物業公司。通過多方面的溝通,以達到持續提高顧問輸出品質的目的。

篇2:別墅物業顧問服務目標承諾

別墅項目物業顧問服務目標承諾

一、管理服務定位

在中國市場經濟中崛起的**物業,以其良好的經營業績,眾多的優秀人才,成熟的管理模式,有能力、有信心指導管理商使**別墅一期成為安全、清潔、舒適、優美、方便的優秀物業,并實現物業的保值與增值。

(一)管理定位:

企業化、專業化、一體化管理的原則。通過顧問商的指導與建議,促使管理商充分利用并完善**別墅的各種配套系統,配置精干的高素質管理人才,全面實現現代化物業管理。將**別墅管理成為**市具有代表性的高水平的文明、安全、清潔、優美、舒適的新型物業。

(二)服務定位:

以人為本,服務第一的原則。"讓您和您的子孫后代永遠滿意"是**物業不變的承諾,"為業主和使用人提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境"是**物業永恒的追求。為此,顧問商將采取"駐場顧問+顧問團"的工作方式并運用嚴格的質量控制手段,保證管理商的服務質量符合上述要求。

(三)效益定位:

社會效益、經濟效益、環境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業化的管理特長和成本管理經驗,通過有效控制管理成本,開展多渠道的有償服務,指導管理商合理地開源節流。

二、管理服務承諾

**物業憑借長期物業管理模式輸出的經驗,在發展商提供必要的合作條件的基礎上,我們對物業管理質量做出如下鄭重承諾:

執行國家有關法律法規及各級政府物業管理主管部門規定的各項標準。

保質保量、按時完成各項工作內容。

按照ISO9000國際質量管理體系進行管理,使各項管理工作符合

ISO9000國際質量管理體系的標準要求。

在物業的硬件設施、入住時間、入住率等客觀條件滿足參評的自然條件的情況下,顧問商將從管理服務的角度提供全面的管理體系的建立與完善,使**別墅一期的物業管理達到區、市、省級優秀物業管理小區標準。

篇3:別墅一期物業管理顧問服務設想

別墅一期項目物業管理顧問服務設想

**物業經過十多年的實踐摸索,不斷總結、不斷發展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優勢。對于**別墅一期項目,我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式,全部運用到實際工作之中,全力以赴,指導和協助管理商塑造精品,樹立品牌!

第一部分高水準的物業服務

一、全面推行酒店式管理模式,寓精細管理于精誠服務之中。

1、傳統的物業管理企業,多依照"物業管理條例"和"業主公約范本"制定一套規章制度與約束條件,然后要求各業主/住戶遵照執行,較少考慮業主的實際感受。而酒店式物業管理,完全是以業主為核心,從衣、食、住、行、商務金融、文教衛生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務,并以菜單式的風格設計使業主/住戶一目了然,并通過訓練有素的從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務,使業主/住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪。

2、傳統的物業管理企業,依然采用行政管理模式中的"辦公室"組織編制,但酒店式物業管理模式則改設"服務中心",更加突出了物業管理行業服務的特性,擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系。此外還調整了作業流程,"服務中心"已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后,采取"一站式服務"和"首接責任制",也就是當業主來到服務中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責任負責協助解決該業主的一切需求,而不能讓業主跑來跑去到處找人,直到業主滿意離去為止。

3、很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1<0)。提供的服務必須百分百合乎標準,達到客人的要求。假如有一點不合格,其結果不是99分,而是小于0分。酒店式物業管理,就是把酒店行業的這種"服務意識"和"服務效率"導入到物業管理行業中來,使得"客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜",努力達到業主/住戶的滿意率為百分之百。

二、ISO9000國際質量管理體系、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001職業健康安全管理體系三位一體導入項目的物業管理工作中。

1、作為國內第一家通過ISO9000國際質量管理體系認證的物業管理公司,**物業具有一整套質量體系文件,并通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。

2、按照ISO14001國際環境管理體系的要求,使綠色環保、安全、節約等觀念融入到物業管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環保產品、注意節約水電、實行低噪音操作等。

3、依照OHSAS18001職業健康管理體系的標準,提倡人性關懷。這主要體現在物管公司對內部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關注,對相關勞動者的勞動安全進行監督等等。

三、實行氛圍管理,追求"無為而治"的物業管理崇高境界。

氛圍管理為**物業首創,并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業管理人性化的充分體現,通過社區環境的建設、社區文化活動的開展等手段,變強制性管理為溫馨的提示和引導,從而潛移默化的達到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統的生硬的款式,而代之以精心設計的便服,增加親切感;警示標牌上的警示語不再使用"禁止"、"不準"等強制性語言,而改用有濃厚文化氣息的語句,使人在耳目一新的同時自覺的遵守規定;定期開展多層次的社區文化活動,促進業主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段,引導廣大業主/住戶自覺的為維護社區的環境作出貢獻,營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。

第二部分物業管理服務專業化

有效整合**物業下屬公司及各專業資源,為香格里山別墅一期的物業管理工作提供強大的技術支持和保障。

**物業在物業管理行業中率先走專業化的道路,現已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區環境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格,除對內為**物業的客戶提供專業服務外,還對社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業經驗,并擁有一批高素質的專業人才。

**樓宇科技公司:專業從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養以及智能化小區的設計、施工一條龍服務。

**電梯工程公司:專業從事電梯的安裝、維修和保養業務。

**社區環境工程公司:專業從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統清洗及水質處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等業務。