住宅項目物業(yè)服務內(nèi)容和指標

針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標

一、管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標

[業(yè)戶接待]

實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度

業(yè)戶服務人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務

服務內(nèi)容:入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。

[保安服務]

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語

業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待

服務內(nèi)容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。

[設備維護]

設備人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

微笑服務,舉止文明得體

在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務內(nèi)容:公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等

[保潔服務]

保潔服務人員形象健康

保潔人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。

二、急修項目的服務內(nèi)容與指標

急修項目24小時內(nèi)修復

維修及時率達到100%;

維修質(zhì)量合格率達到95%以上;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預約維修不誤時;

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

三、一般維修的服務內(nèi)容與承諾

報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場

一般維修項目48小時內(nèi)修復

對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

【維修服務收費】

以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。

在有償維修服務完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費用及人工費用,并請業(yè)戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。

因維修質(zhì)量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業(yè)戶損失的,應按實賠償。

【維修服務回訪】

水、電急修項目24小時內(nèi)回訪;

涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪;

有較大危險性的維修項目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。

房屋滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。

一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。

由"96916"信息平臺值班人員進行電話回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題,應及時預約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。

四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標

全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息,接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。

對急修項目,接待人員應對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據(jù)與業(yè)戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。

五、投訴處理的服務內(nèi)容與指標

公司服務質(zhì)量投訴電話,24小時開通,24小時內(nèi)給予回復。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質(zhì)量驗收權,發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權及時指出,如業(yè)戶與維修人員無法達成共識,可向"021-96916"信息平臺或管理處專線電話投訴。

"021-96916信息平臺或管理處專線電話"接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時登記投訴要點,經(jīng)過調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。

投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。

六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內(nèi)容與指標

【電梯】

***華庭住宅小區(qū)載人電梯24小時正常運行,其他設備按需求正常運行。

保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實

處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。

[質(zhì)量標準]

曳引機

a.主機運行正常,速度平穩(wěn)可靠;

b.冷卻風機正常、有效;

c.減速和潤滑良好,油位正常;

d.制動器完好、可靠。

轎廂

a.內(nèi)部按鈕齊全完好,信號登記有效;

b.照明完好,通風機運轉平穩(wěn),無異常聲;

c.手動、自動操作運行正常;

d.應急對講完好可靠;

e.超載報警正確可靠;

f.轎門開閉平穩(wěn),時間適中;

g.轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)

a.安全鉗齊全,性能靈活可靠;

b.限速開關可靠,動作靈敏;

c.各安全開關齊全、性能可靠、有效;

d.各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;

e.急停開關完好,性能可靠有效;

f.檢修及運行狀態(tài)正常。

導軌導靴

a.連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;

b.運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩(wěn);

c.導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

d.各導軌表面無重大銹蝕。

供電系統(tǒng)

a.每臺梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;

b.應急備用電源能自動切換;

c.動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

d.發(fā)電機運行平穩(wěn),無異常聲;

e.轎頂、井道照明齊全良好;

f.電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無臨時跳線;

g.接地保護符合要求。

底坑

a.無積水、滲漏、線路受潮;

b.照明、插座齊全完好;

c.急停檢修開關有效;

d.緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機房設施

【水泵】

水泵24小時正常運行

對水泵實行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄

[質(zhì)量標準]

供水泵

a.各水泵運行主要參數(shù)(流量、揚程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正常可靠;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風機運行平穩(wěn),無異常聲;

b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象;

c.壓濾機運轉正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn),主要技術參數(shù)符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運行平穩(wěn),無堵塞;

f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;

g.氣浮除渣設備完好;

h.各電機絕緣性能符合規(guī)定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正常可靠;

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護可靠、安全;

l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。

七、房屋及其設備設施完好程度的服務內(nèi)容與指標

公共設備、設施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

道路、停車場完好率達到98%以上;

設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

(服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標

消防設施、管道完好率100%

【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運轉平穩(wěn),各項運行參數(shù)符合出廠標準。

消火栓及配套設施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和器件齊全、正常可靠,性能完好;

e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風排煙設備

a.各防火閥門自動、手動開

閉靈活有效;

b.各送風口完好、無堵塞、結灰;

c.送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求;

d.送、排風機運轉平穩(wěn),潤滑良好;

e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。

消防報警

a.消火栓泵運轉應與報警聯(lián)動;

b.噴淋泵運轉應與報警聯(lián)動;

c.報警裝置應可靠、正常,堵絕誤報。

煙、溫感監(jiān)視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設施

a.機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位;車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護】

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。

保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語。

為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及***華庭住宅小區(qū)的安全,保安人員應認真值守,實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。

門崗保安人員應熟悉***華庭住宅小區(qū)常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。

雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。

對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區(qū),應查驗由管理處簽發(fā)的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應記錄。

管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務,對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。

為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。

加強裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間(18:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

為應對突發(fā)事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。

管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務,嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像,并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個月,循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內(nèi)無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內(nèi)容與指標

【道路交通管理服務】

對進出***華庭住宅小區(qū)的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

***華庭住宅小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。

確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標識清晰、醒目、完整。

對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域(特種車輛和搬場車輛除外)。

【停車管理服務】

在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。

停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。

保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。

地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管理處經(jīng)理批準后方可停車)。

輔助、引導車主安全停車。

對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。

為臨時停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。

對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。

十、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故;

遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄;

確保應急通道的暢通,應急照明100%完好;

給類電子感應設備每月進行一次檢測,保持完好率達99%以上;

確保管理服務用計算機不受病毒侵害。

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內(nèi)容與指標

檔案歸檔率達到100%,

檔案完整率達到98%以上;

建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

業(yè)戶檔案內(nèi)

容:

--《住宅使用公約》

--《裝修管理辦法》

--《裝修管理協(xié)議》

--《入伙手續(xù)書》

--《代辦服務委托書》

--《保管鑰匙委托書》

--《保管鑰匙承諾書》(復印件)

--《房屋驗收表》

--《鑰匙簽收表》

--《業(yè)主信息表》

--《入伙資料簽收表》

--《施工人員登記表》

--《安全責任書》

--裝修施工單位資質(zhì)證書(復印件)

--身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復印件)

--《治安許可證》

--《租賃許可證》

--權籍資料(購房合同、產(chǎn)權證、付房款證明)

--各類付費資料(有償服務、代收代付等)

--投訴、回訪記錄

--各類服務記錄

--業(yè)主大事記

業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

十二、住宅裝修管理的服務內(nèi)容與指標

裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負責。

施工人員應佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內(nèi),不得到處游逛。

施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行,不得在公用部位拌漿、堆物。

不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。

加強對小區(qū)的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負荷使用大功率施工電器具。

如污染公用地面、墻面要及時清除。

裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運。

及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。

篇2:成都市寫字樓物業(yè)服務規(guī)范范本

1范圍

本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋共用部位、共同設施設備的運行及維護、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生的維護、綠化的維護。

本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范

GB50034建筑照明設計標準

DL/T596電力設備預防性試驗規(guī)則

DB51/190四川省水污染物排放標準

建設部、衛(wèi)生部令第53號《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》

建設部令第156號《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》

衛(wèi)監(jiān)督發(fā)【2006】53號《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》

衛(wèi)生部《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》

《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》

《成都市公共信息標志標準化管理辦法》

《成都市物業(yè)管理條例》

3術語和定義

本標準采用以下術語和定義。

3.1

寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

3.2

物業(yè)管理

由業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人,雙方按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3

物業(yè)服務承接驗收

物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時,以保證物業(yè)服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

3.4

客戶

接受物業(yè)服務的組織或個人。

注:業(yè)主、使用人及其他相關方。

3.5

延伸服務

寫字樓物業(yè)服務企業(yè)在前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務合同約定的服務內(nèi)容之外,為滿足客戶個性需求所提供的服務。

3.6

突發(fā)性公共事件

在寫字樓建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的自然災害(包括氣象災害,地震災害,地質(zhì)災害,生物災害等),事故災難(包括各類安全事故、消防安全事故、交通運輸事故、共用設施設備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件),公共衛(wèi)生事件(包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件)等。

4基本要求

4.1物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人的要求

應符合《成都物業(yè)管理條例》的規(guī)定。

4.2承接驗收

4.2.1按《成都市物業(yè)管理條例》中第七十二條執(zhí)行,并予以備案。

4.2.2移交的物業(yè)檔案、物業(yè)服務檔案資料記錄清楚,簽訂了《共用部分物業(yè)服務承接驗收協(xié)議》,對遺留問題的處理進行了約定。

4.3物業(yè)服務力量的配備要求

4.3.1應根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,設置相應的機構,配備適當?shù)姆杖藛T。

4.3.2物業(yè)服務人員應取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位培訓合格證書,專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.3.3從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓,掌握物業(yè)管理相關的法律、法規(guī)和政策,熟悉物業(yè)的基本情況,能正確使用和維護相關專用設施設備。

4.3.4物業(yè)服務人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范,佩戴標識,文明用語,舉止端莊,服務主動、熱情。

4.4物業(yè)服務要求

4.4.1制訂有切實可行的物業(yè)服務方案,有較為完整的服務制度和作業(yè)規(guī)程,并認真執(zhí)行。

4.4.2房屋共用部位完好,共用設施設備正常運行。

4.4.3建筑規(guī)劃內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的服務標準。

4.4.4實行了“三公開”(公開收費標準、公開服務事項和質(zhì)量、公開辦事流程)。

4.4.5公示24h服務電話。

4.4.6有服務受理、投訴、回訪處理程序。

4.4.7物業(yè)服務中的相關作業(yè)記錄完整,可追溯。

4.5檔案管理

有較完善的物業(yè)服務檔案管理制度,檔案健全,有專人保管,查閱方便。物業(yè)服務檔案內(nèi)容至少應包括:

——物業(yè)竣工驗收及物業(yè)服務共用部分承接驗收檔案;

——共用設施設備臺帳和管理維修檔案;

——客戶資料檔案;

——物業(yè)服務日常管理檔案;

——實行物業(yè)服務酬金制計費模式的還應有財務檔案。

4.6財務管理

4.6.1建立健全財務管理制度,對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理,運作規(guī)范,賬目清晰。對于客戶報修、超時空調(diào)等延伸服務所產(chǎn)生的費用應單獨結算。

4.6.2物業(yè)服務費、能耗費、通訊費、雜費、延伸服務收費、車庫(場)服務費以及其它費用的繳付標準、時間、方式,嚴格按照公開的收費制度進行(合同另有約定除外),收費應操作規(guī)范。

4.6.3實行酬金制的,應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。

4.7客戶滿意度

4.7.1應每年開展客戶意見調(diào)查,調(diào)查數(shù)不低于客戶數(shù)量的三分之二,客戶對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準。

4.7.2應對調(diào)查結果進行分析,并有改進措施。

4.8延伸服務

應在力所能及的范圍內(nèi),開展延伸服務。

4.9節(jié)能管理

應根據(jù)物業(yè)的實際情況,制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案,并認真執(zhí)行。

4.10突發(fā)性公共事件處理

應對管理服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)性公共事件建立應急預案,組織實施培訓、演習、評價和改進,事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門,并采取相應措施。

4.11標識管理

應符合《成都市公共信息標志標準化管理辦法》的規(guī)定。

5客戶服務

應設置總服務臺或服務窗口,提供咨詢、服務受理、投訴接待、引導等服務。

5.1入駐、遷離服務

客戶需入駐和遷離時,應按規(guī)定的程序及時受理,在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關手續(xù),及時建檔、歸檔。

5.2報修服務

客戶報修時,應及時受理,并在規(guī)定的時間內(nèi)到場,小修項目當天完成(預約除外)。維修完成后應進行回訪。

5.3郵件、報刊雜志收發(fā)服務

5.3.1正確分理信件,報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記。

5.3.2掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收。

5.3.3特快專遞、電報等應及時傳遞的郵件,應在收到郵件后的2h內(nèi)送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄)。

5.3.4客戶遷離本物業(yè)后,應為客戶提供一個月的郵件保管服務,并盡力通知客戶領取,對無法聯(lián)系收件人的郵件,要退回郵局。

5.4裝飾裝修管理服務

5.4.1制訂裝飾裝修管理制度,告知客戶裝飾裝修管理的流程、注意事項和禁止行為。

5.4.2簽訂《裝飾裝修管理服務協(xié)議》,明確相關方的權利和義務,建立客戶裝飾裝修檔案。

5.4.3依法、依約收取相應的費用。

5.5投訴處理

5.5.1受理的投訴,核實情況,及時處理并回復。

5.5.2受理的投訴,應在一個工作日內(nèi)回復,最長不超過三個工作日。

5.5.3涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。

5.5.4受理、處置客戶投訴應做好記錄。

5.6延伸服務受理

5.6.1對客戶提出的延伸服務,應在24h內(nèi)回復。

5.6.2在提供延伸服務前,應向客戶明示延伸服務事項和質(zhì)量,并與客戶商定收費標準。

6房屋共用部位、共用設施設備的運行及維護服務

6.1房屋共用部位的維護服務

6.1.1建立房屋使用、維修檔案,檢查房屋使用情況,告知客戶正確使用房屋,遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)。

6.1.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,定期檢查房屋的安全狀況,保證使用功能正常,并做好記錄。

6.1.3發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權人報告,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時提出方案或建議,經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實施。遇緊急情況時,應采取必要的應急措施。

6.2裝飾裝修的服務

按相關法律、法規(guī)的規(guī)定制定裝飾裝修的服務流程。

6.3共用設施設備的運行、維護服務

6.3.1變配電系統(tǒng)

6.3.1.1參照DL/T596相關規(guī)定,配合相關部門對共用設施設備進行安全檢測。

6.3.1.2低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修。

6.3.1.3按照規(guī)定周期、操作規(guī)范對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔,并做好記錄。

6.3.1.4高低壓配電柜運行正常、操作靈活,儀表顯示準確。

6.3.1.5變壓器運行正常,溫控系統(tǒng)正常,通風降溫設備可靠。

6.3.1.6直流操作系統(tǒng)運行正常,蓄電池組充、放電量符合工作要求,至少每年進行一次充、放電試驗。

6.3.1.7功率因素自動補償裝置運行正常,功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求,無鼓包、漏液等異常情況。

6.3.1.8制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時用電管理措施,明確停、送電審批權限及流程,停、送電按規(guī)定提前通知客戶。

6.3.1.9制定配電室人員出入管理制度,配電室通風、照明良好,無鼠洞,配備符合要求的消防器材。

6.3.1.10涉及電能的計量器具、儀表按規(guī)定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.2應急供電系統(tǒng)

6.3.2.1定期檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求,水路、油路有無滲漏。

6.3.2.2制定發(fā)電機組管理規(guī)程,常備不低于4h運行所需的油料,配置符合要求的消防器材。

6.3.2.3定期啟動發(fā)電機組試機,釋放柴油濾清器中的水或沉積物,檢查皮帶松緊程度。

6.3.2.4根據(jù)設備使用說明書要求,定期更換發(fā)電機機油、機油濾清器、柴油濾清器、空氣濾清器、冷卻液。

6.3.2.5發(fā)電機組手動及自動聯(lián)機正常,保護功能完善,發(fā)生停電時能保證向重點設備、區(qū)域供電。

6.3.2.6應急照明柜工作正常,蓄電池放電工作時間不低于技術標準,蓄電池無漏液、腐蝕現(xiàn)象。

6.3.2.7定期對應急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗,定期進行蓄電池組充、放電試驗。

6.3.2.8制定雙電源切換操作程序,做好備用電源切換準備。

6.3.3給排水系統(tǒng)

6.3.3.1定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門,定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥,集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠(井)。設備運行正常,壓力符合要求,儀表指示準確,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

6.3.3.2生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養(yǎng);集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠(井)定期疏通清掏;排水暢通無堵塞。

6.3.3.3生活水箱(池)入口封閉,加蓋加鎖,溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網(wǎng),室外的通氣口要有防護設施。

6.3.3.4雨、污水分離,不得混排,污水排放達到DB51/190。

6.3.3.5制定衛(wèi)生管理制度,供水管理符合GB17051、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《四川省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》和《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》的規(guī)定。

6.3.3.6二次供水的貯水箱(池)不得同其他用途的貯水設施混用。

6.3.3.7二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供管水人員應每年進行一次健康檢查和衛(wèi)生知識培訓,培訓合格者方可上崗。

6.3.3.8每半年應對二次供水水箱(池)進行全面清洗消毒,水質(zhì)經(jīng)有資質(zhì)的疾病預防控制機構檢測,水質(zhì)要符合GB5749和GB17051的要求。

6.3.3.9制定停水、爆管及水污染等應急處理程序,計劃停水按規(guī)定提前通知客戶。

6.3.3.10水表按規(guī)定周期由法定計量技術機構或授權機構檢定。

6.3.3.11未經(jīng)相關行政主管部門許可,不得擅自采取地下水或直接從江河取水。

6.3.4空調(diào)系統(tǒng)

6.3.4.1集中空調(diào)通風系統(tǒng)應符合國家衛(wèi)生標準要求。各設施部件應按照《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關要求進行清洗維護。

6.3.4.2設備工作正常、安全裝置有效。

6.3.4.3定期巡查設備運行狀態(tài)并記錄運行參數(shù)。

6.3.4.4定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備,每年至少清洗、維護保養(yǎng)冷卻塔一次(冷卻水不得檢出嗜肺軍團菌)。

6.3.4.5定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體,進行添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養(yǎng)。

6.3.4.6定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網(wǎng)、加(除)濕器、風閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風機表冷器進行檢查、清洗和保養(yǎng)。

6.3.4.7定期對空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進行檢查,緊固螺栓、測試絕緣,保證系統(tǒng)的用電安全。

6.3.4.8定期對空調(diào)循環(huán)水進行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析,保證系統(tǒng)水質(zhì)符合空調(diào)設備的要求。

6.3.4.9定期對風管系統(tǒng)進行清洗消毒,保證空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生部《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》的要求。

6.3.4.10根據(jù)實際情況進行風管系統(tǒng)清洗和空氣質(zhì)量測定,保證空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生部《公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)規(guī)范》的要求。

6.3.4.11壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規(guī)定進行周期檢定。

6.3.4.12按國家相關要求嚴格控制溫度范圍,夏季室內(nèi)溫度不低于26℃,冬季室內(nèi)溫度不高于20℃,定期對空調(diào)系統(tǒng)設施設備進行能耗(水、電、煤氣、燃油等)統(tǒng)計和分析,做好節(jié)能工作。

6.3.4.13在每個供冷期或供熱期交替運行之前,或系統(tǒng)停機一段時間后又重新投入運行時,必須對系統(tǒng)所有設施設備(如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風管、新風系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等)進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調(diào)整,確定正常后方能投入運行。

6.3.5鍋爐系統(tǒng)

6.3.5.1鍋爐(蒸汽鍋爐、承壓熱水鍋爐)

6.3.5.1.1鍋爐的使用管理

a)嚴格執(zhí)行《特種設備安全監(jiān)察條例》和有關安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定,保證鍋爐的安全使用。

b)鍋爐投入使用前或者投入使用后30日后,應當向直轄市或者設區(qū)的市的特種設備安全監(jiān)督管理部門辦理注冊登記手續(xù),領取鍋爐使用證。使用證應置于鍋爐的顯著位置。

c)建立管理機構,管理人員制定各種安全管理制度、操作規(guī)程、記錄表卡及鍋爐的安全技術檔案,技術檔案包括:

1)鍋爐的設計文件、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料。

2)特種設備的定期檢驗和定期自行檢查記錄。

3)鍋爐的日常使用狀況記錄。

4)鍋爐及其安全附件,安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄(主要安全附件:安全閥每年校驗一次、壓力表每半年檢定一次)。

5)鍋爐運行故障和事故記錄。

6)鍋爐管理人員、操作人員、水質(zhì)處理人員的安全教育和技能培訓記錄。

d)每月對使用的鍋爐應進行一次自行檢查,發(fā)現(xiàn)問題需及時處理。

e)鍋爐管理人員及操作人員應當經(jīng)特種設備安全監(jiān)管管理部門考核合格,取得由國家統(tǒng)一格式的特種作業(yè)人員證書,從事相應的作業(yè)和管理工作。

f)在鍋爐安全檢驗合格有效期屆滿前1個月向特種設備檢驗檢測機構提出定期檢驗要求(在用鍋爐定期檢驗一般每年進行一次外部檢驗,每兩年進行一次內(nèi)部檢驗,每六年進行一次水壓試驗)。

g)未經(jīng)定期檢驗或者檢驗不合格的鍋爐,不得繼續(xù)使用。

h)制定鍋爐的事故應急措施和救援預案。

i)鍋爐存在嚴重事故隱患,無改造維修價值或者過戶移裝的,及時向原登記的特種設備安全監(jiān)督管理部門辦理注銷手續(xù)。

6.3.5.1.2鍋爐日常維護保養(yǎng)內(nèi)容

a)每年對鍋爐及附屬設備進行一次全面二級保養(yǎng);按規(guī)定更換油(氣)噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機、校驗安全閥、檢查水處理設備并添加樹脂、設備管道補漆;對除氧器、冷凝水箱進行檢修清洗;對鍋爐內(nèi)部進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

b)每季度對鍋爐及附屬設備進行一次一級保養(yǎng);對防爆門及泄爆裝置進行安檢;清理燃燒器、鼓風機風葉、煙管通灰;對機械設備更換或添加潤滑油;超壓、超溫保護試驗,安全閥自動排氣一次。

c)對管路過濾器進行一次清洗,對安全連鎖裝置的安全性能進行一次試驗。

d)鍋爐安全附件及儀表齊全,動作靈敏可靠,其中安全閥需經(jīng)常啟動排氣。

e)在額定的流量范圍內(nèi),系統(tǒng)各設備不得超壓運行。

f)汽、水管道完好,閥件及儀表齊備,無跑、冒、滴、漏。

g)蒸汽減壓裝置輸出壓力波動在20%之內(nèi)。

6.3.5.2非承壓熱水鍋爐,參照鍋爐管理執(zhí)行。

6.3.6電梯、自動扶梯

6.3.6.1電梯運行平穩(wěn)、平層準確、開/關門姿態(tài)正常,轎廂照明、樓層顯示器、內(nèi)外呼梯控制板外觀及功能完好,轎廂內(nèi)整潔無污染。

6.3.6.2電梯使用單位應依據(jù)國家有關法律法規(guī),設置電梯安全管理機構或配備專職的安全管理人員。使用單位必須到當?shù)靥胤N設備安全監(jiān)察機構辦理電梯注冊登記手續(xù),建立健全設備安全技術檔案,制定完善設備管理制度和操作規(guī)程,必須聘用持證人員上崗工作,制定電梯事故應急救援預案,負責電梯維修、大修、改造、檢驗等所需資金的落實和使用。

6.3.6.3電梯使用單位必須保障電梯運行的基本條件(如溫度、濕度、電壓等),對機房實行封閉管理,配備應急照明,滅火器和盤車工具,并置于顯著方便之處。

6.3.6.4電梯必須經(jīng)過國家核準的特種設備檢驗機構定期檢驗(檢驗周期為一年),取得安全檢驗合格標志,并在檢驗有效期內(nèi)運行。

6.3.6.4.1電梯運行的基本技術要求:電梯運行平穩(wěn)、平層準確,轎箱照明、內(nèi)外呼梯按鈕完好,樓層顯示正常,轎箱內(nèi)整潔無污染。警鈴或其它救助設備功能完備,稱重裝置可靠,安全裝置有效無缺損,電梯運行無異常。

6.3.6.4.2自動扶梯運行的基本技術要求:自行扶梯運行平穩(wěn)舒適,安全防護裝置齊全有效。

6.3.6.5電梯使用單位應當與取得相應特種設備許可的電梯維修保養(yǎng)單位簽訂電梯維修保養(yǎng)合同,不得使電梯脫離維修保養(yǎng)。電梯維修保養(yǎng)合同應當約定維修保養(yǎng)的期限、項目和救援責任等內(nèi)容。

電梯使用單位的安全管理人員,應對電梯進行日常安全管理,按照安全技術要求做好日常運行巡檢記錄,對維修保養(yǎng)單位的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督,并督促電梯維修保養(yǎng)的單位至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng),并在其維護保養(yǎng)、維修、報修等工作記錄上進行簽字確認。

6.3.6.6電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位對電梯及其安全設施至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng),保證其維修保養(yǎng)的電梯安全技術性能符合國家規(guī)定的標準和安全技術規(guī)范。

6.3.6.6.1電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位設立24h維修值班電話,保證接到故障通知后30min趕到現(xiàn)場,采取積極措施消除事故隱患,配合電梯的使用單位采取正確有效的救援方法。

6.3.6.6.2電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護措施,保證施工安全。應當做好維修保養(yǎng)記錄,并歸入電梯維修保養(yǎng)檔案。

6.3.6.6.3電梯使用單位應要求電梯維修保養(yǎng)單位為其介紹必要的管理知識、安全技術知識、安全規(guī)章制度;協(xié)助電梯使用單位建立電梯技術檔案。配合電梯的使用單位采取有效措施確保電梯安全運行。

6.3.6.7電梯發(fā)生故障時,應立即停止電梯使用,及時通知維修保養(yǎng)單位進行維修保養(yǎng),及時消除安全隱患,保證安全可靠使用。

電梯發(fā)生事故時,應采取積極有效的應急救援措施,保護好現(xiàn)場,視其情況立即上報主管單位、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、公安、房管、建設等政府部門。

6.3.6.8電梯使用單位應當宣傳國家關于電梯安全的法律法規(guī),宣傳電梯正確使用、應急救援等方面的知識,提高乘坐電梯人員的愛護意識和安全意識。

6.3.6.9電梯機房由專人管理,機房空氣溫度應保持在5~400C之間,溫度應保持在設備安全運行所允許的范圍內(nèi);機房通風、照明良好,配備應急照明、滅火器材,盤車工具及標識齊全,并掛于顯眼方便處。

6.3.7消防系統(tǒng)

6.3.7.1消防系統(tǒng)由具有相關專業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對其進行維護保養(yǎng)。

6.3.7.2工作人員經(jīng)消防培訓考試合格,持證上崗。

6.3.7.3消防設備除檢修外,必須處于正常運行狀態(tài)。

6.3.7.4發(fā)生一般性故障,應即時通知專業(yè)維修公司在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場,進行維修;發(fā)生重大故障時,物業(yè)服務人員應及時采取相應措施應急處理,專業(yè)維修保養(yǎng)人員應在30min內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修。

6.3.7.5監(jiān)督專業(yè)消防維護保養(yǎng)公司做好消防設備月、季、年度檢查工作,按時段和設備數(shù)量比例,抽查、檢測系統(tǒng)設備,全年覆蓋所有系統(tǒng)設備。

6.3.7.6配合專業(yè)消防公司制定消防設備年度保養(yǎng)計劃,并督促完成情況。

6.3.7.7消防應急照明、疏散指示標志的應急時間應大于90min。

6.3.7.8室內(nèi)消火栓每月檢查一次,保證消火栓箱內(nèi)配件齊全完好,閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次。

6.3.7.9聯(lián)動控制臺工作正常、顯示正確,系統(tǒng)誤報率不超過3%。

6.3.7.10消防泵每月啟動一次,每年保養(yǎng)一次。

6.3.7.11火災探測器至少每三年進行一次專業(yè)清洗。

6.3.7.12消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆。

6.3.7.13保證消防用水的基本儲備,確保火災時不低于10min的消防滅火用水量。

6.3.7.14消防通道要暢通。

6.3.7.15室外消火栓和消防水泵結合應保證完整好用,并有明顯標志。

6.3.7.16建筑滅火器應按相關規(guī)定配備,并保證完好有效。

6.3.7.17防排煙系統(tǒng)應保證處于正常運行狀態(tài)。

6.3.7.18防火門和防火卷簾門應保證完好,具備防火分隔功能。

6.3.7.19門警系統(tǒng)應保證在火災等緊急情況下,釋放所有門警裝置,做好疏散門的暢通。

6.3.7.20消防電梯應保證24h運行。

6.3.7.21當主電源斷點時,消防備用電源應當能自動投入運轉;當主電源恢復時能從備用電源自動轉入主電源狀態(tài)。

6.3.7.22制定消防應急預案,每年進行一次消防演練。

6.3.8安全防范系統(tǒng)

6.3.8.1系統(tǒng)設置時間、日期準確,攝像機編號有邏輯性。

6.3.8.2矩陣工作正常,線路整齊,分組同步切換標識清楚。

6.3.8.3傳輸線路應有良好的接地,并對干擾信號進行屏蔽,同軸電纜兩端“地電壓”應一致。

6.3.8.4錄像機工作正常,顯示準確、整潔。

6.3.8.5錄入資料應保持7天以上,并應有時間、日期及攝像機編號,有特殊要求的參照相關規(guī)定。

6.3.8.6攝像機安裝牢固,位置正確,工作正常、整潔,室外攝像機應注意防水、防塵、防霜密封及散熱,并應滿足室外最低照度要求。

6.3.8.7畫面分割器工作正常、整潔。

6.3.8.8監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。

6.3.8.9多媒體圖形工作站應直觀顯示各監(jiān)控點位置,對報警應及時響應。

6.3.8.10紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固,靈敏可靠,及時反饋報警信息。

6.3.8.11每季度對UPS電源進行一次完全代載放電,并充電檢測。

6.3.8.12維修保養(yǎng)工作由專職人員進行,非受權專業(yè)人員不得擅自更改安防設置及對主機開蓋檢測箱內(nèi)元件。

6.3.8.13設立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權限,調(diào)用、查閱需經(jīng)授權。

6.3.8.14制定應急處理程序,出現(xiàn)重大安全隱患時應采取必要補救措施。

6.3.8.15每年組織相關人員對安全防范系統(tǒng)進行一次全面檢查,對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。

6.3.9樓控系統(tǒng)

6.3.9.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.9.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.9.3傳感器工作正常,靈敏度適應,通訊正常。

6.3.9.4執(zhí)行調(diào)節(jié)器工作正常,狀態(tài)及反饋信息準確。

6.3.9.5直接數(shù)字控制器工作正常,輸出信號正確,通訊正常、整潔、線路整齊。

6.3.9.6末端設備工作正常,線路無損,安裝牢固。

6.3.9.7執(zhí)行計算機權限管理規(guī)定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.9.8制定應急處理程序,定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。

6.3.9.9每年對儀器儀表、傳感器進行校對。

6.3.9.10建立機房管理制度,控制室機房實行封閉管理,無老鼠進入縫隙,配備符合要求的滅火器材。

6.3.10網(wǎng)絡通訊

6.3.10.1通信處理機、交換和調(diào)制解調(diào)機數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊。

6.3.10.2維護終端工作正常、整潔。

6.3.10.3工作電源及UPS工作正常,設備整潔,顯示儀表無損。

6.3.10.4配線架排線整齊,標識完好,數(shù)據(jù)齊全。

6.3.10.5光纖配架排線整齊,標識完好,數(shù)據(jù)齊全。

6.3.10.6插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。

6.3.10.7建立授權機制、訪問控制、加密與解密相關管理制度。

6.3.10.8專人監(jiān)控關鍵設備:文件服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、打印服務器、交換機等。

6.3.10.9病毒預防:從管理、技術和法律等方面著手,預防病毒侵入。

6.3.10.10實時對服務器數(shù)據(jù)進行文件備份。

6.3.10.11計算機工程師應用相關軟件定期進行觀測,發(fā)現(xiàn)故障及時記錄,并通知軟件供應商進行維修。

6.3.11門禁系統(tǒng)

6.3.11.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.11.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.11.3讀卡器指示燈完好、工作正常。

6.3.11.4電子門鎖工作正常。

6.3.11.5門磁開關工作正常,靈活有效。

6.3.11.6建立系統(tǒng)權限管理規(guī)定,不得隨意更改系統(tǒng)設置。

6.3.11.7作好門禁系統(tǒng)的安全保密工作,不得泄露有關信息。

6.3.11.8每半年對門磁開關、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。

6.3.12有線及衛(wèi)星電視

6.3.12.1衛(wèi)星天線安裝牢固,外觀整潔。

6.3.12.2放大器、解碼器、混合器、鄰頻調(diào)制器等設備工作正常、整潔。

6.3.12.3光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常,線路衰減小。

6.3.12.4傳輸線路正常,圖像清晰。

6.3.12.5每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電頻。

6.3.13廣播與背景音樂系統(tǒng)

6.3.13.1節(jié)目源設備工作正常。

6.3.13.2信號放大及處理設備工作正常、整潔,音量及音響調(diào)控效果完好。

6.3.13.3揚聲器等末端設備工作正常、整潔,音質(zhì)保持清晰。

6.3.13.4背景音樂與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。

6.3.13.5每季度檢測傳輸電壓。

6.3.13.6每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。

6.3.14數(shù)字會議系統(tǒng)

6.3.14.1多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。

6.3.14.2視頻、音頻、網(wǎng)絡線路傳輸正常、無干擾。

6.3.14.3每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。

6.3.15停車場管理系統(tǒng)

6.3.15.1服務器及UPS工作正常、通訊正常。

6.3.15.2工作站工作正常、通訊正常、整潔。

6.3.15.3出入口機工作正常,通訊正常。

6.3.15.4區(qū)域及車場車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔,數(shù)據(jù)準確。

6.3.15.5圖像識別系統(tǒng)工作正常,攝像機工作正常,車輛及車牌號清晰,信息相對應及時存入、讀出數(shù)據(jù)庫。

6.3.15.6電動道閘工作正常、整潔,反應靈敏。

6.3.15.7車輛檢測器工作正常。

6.3.15.8執(zhí)行計算機權限管理規(guī)定,不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤。

6.3.15.9每月對車位進行一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場實際情況的校對,并及時調(diào)整區(qū)域及車場車位顯示器數(shù)據(jù),核對收費數(shù)據(jù)。

6.3.15.10定期備份系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)。

6.3.16公共照明系統(tǒng)

6.3.16.1制定公共照明節(jié)能管理制度,照度符合GB50034《建筑照明設計標準》。

6.3.16.2每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明,有效亮燈率98%以上,如有缺損及時更換。

6.3.16.3每周一次巡檢公共照明電源柜,如有問題及時處理,保證設備正常運行和安全用電。

6.3.17避雷系統(tǒng)

6.3.17.1每年雨季前由防雷中心對建筑避雷系統(tǒng)進行檢測,留存檢測合格報告,同時動員和組織客戶對重要設施設備進行防雷檢測。

6.3.17.2保持避雷系統(tǒng)完整性,不得擅自拆除、遷改避雷設施。

6.3.17.3每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網(wǎng)、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查,有問題及時解決。

6.3.17.4每季度對強、弱電井、設備間內(nèi)的機電設備、配電柜接地裝置進行檢查,每月對變配電設備接地裝置、避雷器進行檢查,保證所有機電設備、配電柜(箱)、管道、金屬構架物接地良好。

6.3.17.5寫字樓建筑物(無特殊計設要求情況下)接地電阻標準:

——3類建筑接地電阻:≤10Ω;

——2類建筑接地電阻:≤4Ω;

——計算機房接地電阻:≤4Ω。

6.3.18高空作業(yè)設備

6.3.18.1設備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構檢驗合格,保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運行。

6.3.18.2設備操作人員應嚴格遵守安全規(guī)定,嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,嚴禁超載。

6.3.18.3設備應嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認。

6.3.18.4吊籃運行平穩(wěn),無傾斜。

6.3.18.5設備各儀表指示準確,各類開關動作靈活;通訊設備正常。

6.3.18.6在運行中,不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他裝置。

6.3.18.7設備使用完畢后,需切斷電源,鎖好操縱裝置,并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應有專業(yè)人員對設備運行進行管理、記錄。

6.3.18.8應定期對設備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng),對提升系統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。

6.3.19計量檢測

6.3.19.1建立計量器具臺帳,制定周期檢定、校準計劃表。

6.3.19.2計量器具按規(guī)定進行周期檢定、校準。

6.3.19.3按規(guī)定周期記錄電能表、煤氣表、水表等的計量數(shù)據(jù),計算能源消耗量,建立數(shù)據(jù)檔案并進行數(shù)據(jù)分析。

6.3.19.4未經(jīng)檢定合格的計量器具不得投入使用。

7秩序維護服務

7.1門衛(wèi)

7.1.1主出入口24h值班,舉止文明、態(tài)度和藹,用語規(guī)范、禮儀規(guī)范,按時到崗,堅守崗位不脫崗。

7.1.2保持個人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔,注意觀察人員進出情況,發(fā)現(xiàn)疑點應當及時詢問,勸阻小商小販不要在建筑區(qū)劃內(nèi)亂設攤點。

7.1.3對進出寫字樓的各類車輛進行有效疏導,保持出入口的暢通。

7.1.4對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進出記錄,必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域;對非工作時間進入寫字樓的人員應進行詳細登記。

7.1.5對物品進出實施分類記錄,大件物品進出應進行審驗,拒絕危險物品進入。

7.2巡邏

7.2.1科學、合理安排巡邏路線,排除各種不安全因素,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止,發(fā)現(xiàn)疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.2發(fā)現(xiàn)疑點應追查原因,同時通知有關部門。

7.2.3巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況,應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。

7.2.4收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后,巡邏人員應及時到達,并采取相應措施。

7.2.5對寫字樓內(nèi)設置的消火栓(箱)、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進行巡查,發(fā)現(xiàn)缺失,損壞或不能正常使用等情況,應及時報告并記錄。

7.3監(jiān)控室值守

7.3.1監(jiān)控設施應24h開通,保證對安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控,保持完整的監(jiān)控記錄。

7.3.2監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后,應及時報警,并通知相關人員及時趕到現(xiàn)場進行處理。

7.3.3監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天(特殊情況除外)。

7.3.4保持治安電話暢通,接聽及時(鈴響三聲內(nèi)應接聽)。

7.4車輛停放服務

7.4.1根據(jù)實際情況設置行車指示標志,規(guī)定車輛行駛路線,指定車輛停放區(qū)域,公開收費標準。

7.4.2秩序維護人員應對進出的各類車輛進行記錄,維護交通秩序,保證車輛便于通行、易于停放;若對進出車輛有疑問,應向駕駛員敬禮后再進行詢問。

7.4.3收費停放的車庫應24h有專人管理;車輛停放有序,車庫場地定時清潔,無易燃、易爆等危險物品存放;防止漏油、漏氣車輛進入停車場。

7.4.4地面、墻面按車輛道路行駛要求設立明顯指示牌,照明、消防器械配置齊全。

7.4.5非機動車應定點停放。

7.5消防安全的協(xié)助

7.5.1協(xié)助客戶建立健全、落實消防安全責任制。

7.5.2樓內(nèi)應設置消防設施,保持消防通道暢通,在樓內(nèi)明顯位置設置消防疏散示意圖。

7.5.3對易燃易爆、危險物品設專人專區(qū)管理。

7.6安全生產(chǎn)與災害預防

7.6.1建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,普及安全用電、用氣知識。

7.6.2如遇暴雨或其他災害性天氣時,應采取以下應急措施。

7.6.2.1對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固。

7.6.2.2對集水井水泵運轉情況進行檢查,保證正常排澇。

7.6.2.3對排水系統(tǒng)進行檢查疏通,清除雜物,確保排水暢通。

7.6.2.4及時準備必要的搶險物資,安排值班人員進行巡查。

7.7突發(fā)事件處置

7.7.1根據(jù)各寫字樓的實際情況,制定突發(fā)性公共事件處置應急預案,每年根據(jù)實際情況組織1~2次應急演習。

7.7.2當發(fā)生突發(fā)性事件時,應按預定方案進行處理,全力配合有關部門,保護客戶人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。

8環(huán)境衛(wèi)生的維護

8.1環(huán)衛(wèi)設施

應根據(jù)寫字樓的實際情況合理設置相關環(huán)衛(wèi)設施,如在主要進出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時建渣堆放處等。

8.2清潔、保潔責任制

清潔、保潔實行責任制,有專職保潔人員和明確的責任范圍。

8.3各區(qū)域清潔衛(wèi)生要求(見表1)

表1衛(wèi)生要求

名稱

要求

外圍及周邊道路

地面干凈無雜物、無積水,無明顯污跡、油漬;明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味;各種標示標牌表面干凈無積塵、無水印;路燈表面干凈無污漬。

綠化帶及水池

綠地內(nèi)無雜物,花臺表面干凈無污漬,水池內(nèi)水質(zhì)清澈,池內(nèi)無漂浮物,池壁無青苔等污垢,水池無異味。

大廳、樓內(nèi)公共通道

地面干凈、無污漬,有光澤,保持地面材質(zhì)原貌;門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬;門窗玻璃干凈無塵,透光性好,無明顯印跡;各種金屬件表面干凈,無污漬,有金屬光澤;門把手干凈、無印跡、定時消毒;天花板干凈,無污漬、無蛛網(wǎng);燈具干凈無積塵,中央空調(diào)風口干凈,無污跡,進出口地墊擺放整齊,表面干凈無雜物,盆栽植物無積塵。

會議室、接待室

地面、墻面、干凈,無灰塵、污漬;天花板、風口目視無灰塵、污漬;桌椅干凈,物品擺放整齊、有序。

樓梯及樓梯間

梯步表面干凈無污漬,防滑條(縫)干凈,扶手欄桿表面干凈無灰塵,防火門及閉門器表面干凈無污漬,墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。

公共衛(wèi)生間

地面干凈,無污漬、無積水,大小便器表面干凈,無污漬,有光澤;各種隔斷表面干凈,無亂寫亂畫,金屬飾件表面干凈,無污跡,有金屬光澤;墻壁表面干凈,天花板無污漬、蛛網(wǎng);風口或換氣扇表面干凈無積塵;門窗表面干凈,窗臺無灰塵;玻璃干凈無水漬;洗手臺干凈無積水,面盆無污垢;各種管道表面干凈無污漬;各種物品擺放整齊規(guī)范;廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒,衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。

續(xù)表1衛(wèi)生要求

停車場

地面干凈,無雜物,無明顯油漬、污漬;頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無積塵、蛛網(wǎng);墻面干凈無積塵,各種指示牌表面干凈有光澤;消防器材表面干凈,擺放整齊;減速帶表面干凈無明顯污跡,各種道閘表面無灰塵。

開水間及清潔間

地面干凈,無雜物、無積水,地墊擺放整齊干凈,天花板干凈無蛛網(wǎng),燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng),墻面干凈無污漬,各種物品表面干凈無漬,清潔工具擺放整齊有序,室內(nèi)無明顯異味。

電梯及電梯廳

電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無印跡,地面干凈,空氣清新、無異味;電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物,按鈕表面干凈無印跡;扶梯踏步表面干凈,扶手表面干凈無灰塵、污漬,玻璃表面干凈透光性好,不銹鋼光亮無塵;梳齒板內(nèi)無雜物污漬;廳內(nèi)地面干凈有光澤。

電器設施

燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡;開關、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。

垃圾桶及果皮箱

桶、箱按指定位置擺放,桶身表面干凈無污漬無痰跡,煙灰缸內(nèi)煙頭不應超過3個,垃圾不應超過2/3,內(nèi)膽應定期清潔、消毒。

消防栓、消防箱、公共設施

保持表面干凈,無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡;噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點;消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵,內(nèi)側無積塵、無污跡。

垃圾中轉房

中轉房應專人管理定時開放,袋裝垃圾擺放整齊,地面無明顯垃圾,無污水外溢,房內(nèi)應無明顯異味,垃圾日產(chǎn)日清。

設備機房、管道、指示牌

無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積,無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬;指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡,金屬件表面光亮,無痕跡。

外墻

目視潔凈、無污垢;表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,無污跡、無積塵。

平臺、屋頂

無垃圾堆積。

8.4材料分類保潔服務質(zhì)量要求(見表2)。

表2質(zhì)量要求

名稱

要求

大理石、花崗石

表面光亮,色澤均一,淺深紋理清晰,無花斑

面磚

表面光潔,色澤均一,無污跡、油污和膠黏物

金屬附件及面板

明亮,具有折射光澤,能反映金屬質(zhì)量,無濁水痕跡

木質(zhì)地板

花紋清晰,色澤光潔,貼面平整無劃痕,保持原色,無灰塵

亞光絲文不銹鋼、黃銅等

光亮潔凈,保持原材料質(zhì)量,無油灰吸附、粒點狀和水跡

墻紙

花紋清晰,表面無灰塵、油跡、霉點和劃痕

涂料墻

無明顯印跡

木質(zhì)護墻板

光潔,花紋呈現(xiàn)原樣,無印跡和水跡

軟質(zhì)墻面

表面色彩不受污染,保持原色,無油斑、灰塵和水跡

地毯

纖維方向一致,色澤花紋不混濁,無垃圾和灰塵

玻璃墻面

清潔明亮,玻璃有透視度,影像清晰,鏡面無霧氣

潔具瓷面

表面光潔,保持原色,無積垢

水泥地面

防水、防滑,保持地面潔凈,無起砂狀態(tài)

8.5消毒滅害

8.5.1消毒滅害工作是有關部門發(fā)放,或者是使用低毒高效的藥劑,應符合國家、行業(yè)標準的要求,在盡量不影響客戶工作的前提下進行,如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等;消毒使用的藥劑應在消毒過程中注意做好個人防護。

8.5.2滅鼠、滅蟑的毒餌、藥劑應妥善保管,施放、回收應有記錄。

8.6垃圾清運

生活垃圾應專人負責,日產(chǎn)日清;建筑垃圾應有專人負責清理。

8.7環(huán)境衛(wèi)生維護中的應急處理

如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況,應啟動相應的應急預案,全力配合有關部門,保障客戶人身安全,減少財產(chǎn)損失。

9綠化的維護

9.1公共區(qū)域盆栽植物管理

9.1.1植物應鮮活,具有觀賞價值。葉面干凈,具有光澤,無積塵,無枯枝敗葉,無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈,托盤無積土。土面不外露。

9.1.2選擇適宜栽培的植物品種,觀賞性強,觀賞期長,管理方便。

9.1.3植物的大小和色彩應與寫字樓相協(xié)調(diào)。

9.1.4應選用無毒、無害、無異味的基質(zhì)栽培;如需施肥只能使用無機肥,嚴禁使用有機肥;發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物,寫字樓內(nèi)禁止噴灑農(nóng)藥。

9.2花壇、綠地養(yǎng)護

9.2.1綠地及花壇內(nèi)各種植物地勢良好。綠地設施及硬質(zhì)景觀完好無損。植物群落完整,層次豐富,黃土不外露,有整體的觀賞效果。植物季相分明,生長茂盛。

9.2.2保持土壤適度濕潤;澆灌中流出的余水及時清理。

9.2.3草坪保持平整,高度不超過5cm,草屑及時清理;喬木修剪科學合理,剪口光滑整齊,樹冠完整美觀,無徒長枝、下垂枝、枯枝,內(nèi)膛不亂,通風透光;綠籬修剪整齊有型,保持觀賞面枝葉豐滿。花灌木花后修剪及時。

9.2.4綠地內(nèi)立視應無明顯雜草,土壤疏松通透。

9.2.5按植物品種、生長速度、土壤狀況,適時適量施無機肥。

9.2.6預防為主,生態(tài)治理。草皮無病斑,植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、休眠蟲體及越冬蟲蛹。

9.2.7綠地內(nèi)無垃圾,喬木無樹掛。

篇3:X小區(qū)物業(yè)服務管理辦法

第一章總則

第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據(jù)國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。

第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內(nèi)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。

第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國家征收農(nóng)村集體土地上的房屋,對農(nóng)民合法建筑物實行集中還建具有一定規(guī)模,基礎設施配套比較齊全的住宅區(qū)域。

本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿(mào)的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。

本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對物業(yè)的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。

本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應專業(yè)資質(zhì),依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務管理經(jīng)驗,經(jīng)政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”的專業(yè)管理服務企業(yè)。

本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權人及合法使用人。

第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實行社區(qū)(村)委員會管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務內(nèi)容與特約服務相結合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場化、社會化。

第五條社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室)負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。

第二章業(yè)主委員會

第六條居(村)民安置小區(qū)應成立代表全體業(yè)主、對物業(yè)實施自治管理的業(yè)主委員會。一個居(村)民安置小區(qū)成立一個業(yè)主委員會。

第七條業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉或推舉產(chǎn)生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會的人員參加。

業(yè)主委員會一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應,且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。

業(yè)主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。

業(yè)主委員會設專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會委員選舉或推舉產(chǎn)生,負責召集、主持業(yè)主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。

第八條業(yè)主委員會自成立之日起15日內(nèi),應當持下列文件到社會事務辦公室登記:

(一)業(yè)主委員會登記申請書;

(二)業(yè)主委員會委員名單;

(三)業(yè)主委員會章程。

第九條業(yè)主委員會代表和維護業(yè)主的合法權益,履行下列職責:

(一)召集業(yè)主大會審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會章程;

(二)通過公開招標、競標方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);

(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案;

(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務具體收費項目和標準;

(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調(diào)解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;

(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房;

(七)組織實施行政機關委托管理的事項;

(八)《業(yè)主委員會章程》規(guī)定的其他重要事項。

第十條業(yè)主委員會成立以后,應當及時在紀委的監(jiān)督、指導下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”中通過競爭性談判,擇優(yōu)選聘具有相應專業(yè)資質(zhì)證書的市場化物業(yè)管理企業(yè)。

業(yè)主委員會只能選聘一個物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負責本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。

第十一條業(yè)主委員會通過公開招標、競標方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項。《物業(yè)管理合同》由經(jīng)濟發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。

第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產(chǎn)生業(yè)主委員會的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會職責。

第三章物業(yè)管理企業(yè)

第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。

第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權利:

(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內(nèi)的物業(yè)管理措施;

(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實施管理,制止管理范圍內(nèi)的違章行為;

(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務費用和根據(jù)有關專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費用;

(四)選聘專業(yè)人員承擔專項管理服務業(yè)務;

(五)請求業(yè)主委員會督促居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;

(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經(jīng)營用房開展與物業(yè)管理服務有關的經(jīng)營活動;

(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務的前提下開展其他特約服務。

第十五條物業(yè)管理企業(yè)應當履行下列義務:

(一)依法經(jīng)營,全面履行《物業(yè)管理合同》;

(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務;

(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時征得業(yè)主委員會同意;

(四)自覺接受上級主管部門、業(yè)主委員會和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;

(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實施的行政管理和監(jiān)督。

第四章物業(yè)管理活動

第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負責下列管理事項:

(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護;

(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護;

(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護;

(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;

(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。

第十七條根據(jù)《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預防為主、消防結合的方針,按照政府統(tǒng)一領導、部門依法監(jiān)督、單位全面負責、公民積極參與的原則,實行消防安全責任制,建立健全社會化的消防工作網(wǎng)絡。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當在消防部門嚴格監(jiān)管下對本小區(qū)管理范圍內(nèi)履行下列消防安全職責:

(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實消防安全責任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)開展消防安全宣傳教育;

(二)隨時開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,消除火災隱患;

(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;

(四)定期對公共消防設施、器材以及消防安全標志進行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應及時向社區(qū)(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效;

居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應當對受委托管理范圍內(nèi)的公共消防安全管理工作負責。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責任有關規(guī)定的責任人,依法給予行政處罰;對發(fā)生火災事故,構成犯罪的依法追究刑事責任。

第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)進行建設、檢修活動的,應當事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的,應當負責恢復原狀或作價賠償。

第十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進行監(jiān)督管理,房屋裝修結束后,必須及時清運廢棄物,由社區(qū)(村)委會退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責令其限期整改、恢復原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應處罰:

(一)改變房屋結構的;

(二)改變房屋使用性質(zhì)的;

(三)影響有關公用設施和消防安全的;

(四)影響相鄰房屋使用的;

(五)影響景觀容貌的。

第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內(nèi)亂搭亂建,限期內(nèi)又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關規(guī)定和程序組織拆除。由此產(chǎn)生的費用由物業(yè)管理企業(yè)承擔。

第二十一條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主應當遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用,正確處理相鄰關系。

第二十二條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實施下列行為:

(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務費用;

(二)擅自改變房屋的使用性質(zhì)、結構和外貌;

(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備;

(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經(jīng)營服務攤點;

(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;

(六)排放有毒、有害物質(zhì)或者超標排放噪聲;

(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;

(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;

(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;

(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;

(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。

第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個月向業(yè)主委員會提出續(xù)簽申請,業(yè)主委員會接到續(xù)簽申請后須在2月內(nèi)上報社區(qū)(村)委員會及社會事務辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會或業(yè)主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結果達90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內(nèi)容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務費保持原價不變;第二年,根據(jù)市場變化,物業(yè)管理服務費漲幅不得高于原價的5%。對《物業(yè)管理合同》終止前2個月內(nèi)未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動放棄續(xù)簽合同資格。《物業(yè)管理合同》終止前15日內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:

(一)對物業(yè)管理服務費據(jù)實結算;

(二)移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;

(三)移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財物。

第五章物業(yè)管理保障

第二十四條建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:

(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;

(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

(三)單體建筑、結構、設備竣工圖;

(四)地下管網(wǎng)竣工圖;

(五)業(yè)主分布情況;

(六)其他有關物業(yè)管理的資料。

第二十五條物業(yè)資金的管理

(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;

(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;

(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經(jīng)營用房,專款專用,不得挪作他用;

(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;

(五)居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補足。

第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:

(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟情況,在一定時期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;

(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;

(三)居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。

第六章獎懲

第二十七條對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。

第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。

第二十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條本辦法有關專業(yè)用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。

公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。

公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。

第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。