優質物業管理服務質量的特性

一般說來,優質物業管理服務質量的特性表現在八個方面:

1、功能性

物業管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。

2、安全性

安全是用戶的基本需要,物業管理服務在保障用戶人身和財產的安全方面負有一定的責任。

3、時間性

包含著及時、準時、時限等要素。

4、經濟性

當用戶支付了物業管理服務費用后,即要求獲得相應數量和質量的服務,體現商品等價交換原則。企業應當在保證服務質量的前提下,努力降低成本,合理定價,質價相符。

5、舒適性

主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時,會產生愉悅舒適之感。

6、周到性

指企業或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。

7、知識性

物業管理服務活動充滿著各種各樣的知識。

8、文明性

就是要求物業管理服務人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態度。服務乃物業管理生存之本。優秀的物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任,使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標,從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創造企業的無形資產,不斷擴大市場和客戶群。

但有一點需要說明,并不是我們服務什么,用戶就必須接受什么,物業管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體,所以提供的服務不能遵循一種固定的模式,它是動態的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業要做到這點,非一日之功,有一個積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質,需要物業管理服務的內容不斷更新與深化。

當前國內優秀的物業管理公司在常規服務項目上己日趨同質化,競爭優勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上,同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的"個性化服務"上,這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態循環系統。同時,應逐步將CRM(客戶關系管理)的理念導人物業管理企業,讓企業在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產品。

這種"以客為尊"的服務理念,不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中,而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動用戶養成以助人奉獻為本,自覺愛護小區物業的良好風尚。因此,服務應成為物業管理企業的生命,"以客為尊"應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標,物業管理的服務觀念、服務意識,更需不斷的更新強化,真正實現先服務后管理,融服務于管理之中,最終通過物業管理人員的優質服務,使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區內傳遞、擴散、激發,從而促進社區的精神文明建設。

當今社會,物業管理服務內容幾乎不存在什么商業機密,我們認為,就整體上而言,只有緊密結合物業和用戶的特點,制定和完善個性化的管理服務,突出以下獨具的特色,才能立足優秀行列:

1、人本化的服務理念

以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點,爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過吸引、感化來實現管理有序。

2、菜單式的服務內容

不斷充實、調整新的服務項目,開創性地嘗試給業主提供服務菜單,由業主根據自我需求選擇服務內容,在挖掘業主潛在性服務需求的同時,逐步增加有承受能力的無償服務。

3、合理化的服務成本

在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制,通過定額量化方式,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業主享受到最佳質量價格比的服務。

4、個性化的服務設計

充分考慮物業的要素,使管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能;充分考慮開發商的要素,使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可;充分考慮地域的要素,使管理服務能夠為當地的社會保潔、市場保潔所接納。

5、精確化的服務標準

逐步將物業管理的全部事務數據化,以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準,保證為用戶提供優質的服務產品。

篇2:學院物業管理服務質量考核辦法

職業學院物業管理服務質量考核辦法

為進一步加強學院物業服務工作的監督管理,督促物業公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優質服務。依據《中華人民共和國物權法》和《重慶市物業管理條例》等,并結合學院相關規章制度及《*職業技術學院物業管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。

一、考核內容

公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務中心對物業管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業務職能部門業務考核結果統計和公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。

(三)考核權重:后勤服務中心對物業管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監督檢查中,如發現有違反學院規定及管理考核辦法的行為,情節較輕的,限期整改,情節較重的,有以下情形的,實行一票否決制。

1.校園發生重大安全事故,造成經濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。

2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。

3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。

4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統計相關業務職能部門業務考核結果、公共衛生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。

2、后勤服務中心發放物業服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。

四、考核機構及人員組成

設考核領導小組

組長:z

副組長:z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。

五、考核結果應用

1、對考核不合格者,每次由學院向經營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續5次不達標者,學院有權終止合同、處置經營者投資購置的設備、沒收經營者剩余履約保證金,所造成的一切經濟損失由承包方自行負責。

2、對考核優秀者(90分及以上),每次由學院向經營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優先考慮)

六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。

篇3:質量管理服務提供控制程序

質量管理:服務提供控制程序

1、目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3、相關/支持文件

《文件控制程序》

《服務實現的策劃程序》

《與業主和住戶有關的過程控制程序》

《業主和住戶財產控制程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設施和工作環境控制程序》

《機電設施運行維修工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區文化工作手冊》

4、職責

4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;

4.2質量管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

5、工作程序

5.1服務提供過程的程序

5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執行相應的《服務實現的策劃程序》《與業主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規定。

5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定應編制的作業指導書。

5.1.3使用適宜的服務設施,執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。

5.1.4對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規定。

5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:

a)負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《業主和住戶滿意程度測量控制程序》

c)建立業主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;

d)利用與業主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業管理主要的服務提供過程

5.2.1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

5.2.2對于新建成的物業,公司成立物業接管工作小組,小組成員由相關專業人員組成,具體執行《業主和住戶財產控制程序》。

5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執行《入住控制程序》

5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執行〈設施和工作環境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規定。

5.2.7社區文化服務:綜合管理部負責社區內文化工作的策劃組織協調及服務效果評價的工作,具體執行《社區文化工作手冊》的有關規定。

5.2.8保安服務:保安部負責管理小區的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.9物業管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執行《物業管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規定。

5.2.10物業租賃服務:綜合管理部接受業主和住戶的委托,開展物業租賃的代理工作,具體執行《物業租賃工作手冊》的有關規定。

5.3服務提供過程的確認

服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業主和住戶接觸中其服務質量立即表現出來,因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。

對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:

a)對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《服務實現的策劃程序》的有關規定;

b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉

d)過程的再確認:服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務規范服務提供規范和質量控制進行規范更改,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

5.4標識和可追溯性

5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:

a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規格、領取時間、數量、用途及領用人;

b)所有用于服務的物品的狀態分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據檢測結果,采用分區放置的方法予以區別。

5.4.4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩類:合格、不合格。各部門根據檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實現

a)對影響服務質量的物品可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再次發生;

b)服務人員工作牌號應是

唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

5.5對業主和住戶財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

5.6服務用品的防護

5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

6、相關記錄

QR-010-01《物品標識卡》

QR-010-02《領物單》

QR-010-03《工作計劃單》