7.5物業管理服務的提供

7.5.1物業管理服務提供的控制

7.5.1.1根據物業管理服務實現過程的策劃,對服務提供的各過程進行有效的控

制,確保物業管理服務滿足顧客要求。

7.5.1.2各負責部門或單位對物業管理運作,按公司制定的相應運作文件規定的途

徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態。

7.5.1.3適用時包括:

a)獲得物業管理服務產品特性的信息。

b)必要時,獲得作業指導書。

c)使用適宜的生產與服務提供設備。

d)獲得和使用監視和測量裝置。

e)對活動實施監視和測量。

f)放行、交付和交付后活動的實施。

7.5.1.4支持性文件和記錄

《顧客服務控制程序》

篇2:質量管理服務提供控制程序

質量管理:服務提供控制程序

1、目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3、相關/支持文件

《文件控制程序》

《服務實現的策劃程序》

《與業主和住戶有關的過程控制程序》

《業主和住戶財產控制程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設施和工作環境控制程序》

《機電設施運行維修工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區文化工作手冊》

4、職責

4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;

4.2質量管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

5、工作程序

5.1服務提供過程的程序

5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執行相應的《服務實現的策劃程序》《與業主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規定。

5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定應編制的作業指導書。

5.1.3使用適宜的服務設施,執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。

5.1.4對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規定。

5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:

a)負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《業主和住戶滿意程度測量控制程序》

c)建立業主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;

d)利用與業主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業管理主要的服務提供過程

5.2.1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

5.2.2對于新建成的物業,公司成立物業接管工作小組,小組成員由相關專業人員組成,具體執行《業主和住戶財產控制程序》。

5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執行《入住控制程序》

5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執行〈設施和工作環境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規定。

5.2.7社區文化服務:綜合管理部負責社區內文化工作的策劃組織協調及服務效果評價的工作,具體執行《社區文化工作手冊》的有關規定。

5.2.8保安服務:保安部負責管理小區的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.9物業管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執行《物業管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規定。

5.2.10物業租賃服務:綜合管理部接受業主和住戶的委托,開展物業租賃的代理工作,具體執行《物業租賃工作手冊》的有關規定。

5.3服務提供過程的確認

服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業主和住戶接觸中其服務質量立即表現出來,因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。

對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:

a)對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《服務實現的策劃程序》的有關規定;

b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉

d)過程的再確認:服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務規范服務提供規范和質量控制進行規范更改,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

5.4標識和可追溯性

5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:

a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規格、領取時間、數量、用途及領用人;

b)所有用于服務的物品的狀態分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據檢測結果,采用分區放置的方法予以區別。

5.4.4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩類:合格、不合格。各部門根據檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實現

a)對影響服務質量的物品可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再次發生;

b)服務人員工作牌號應是

唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

5.5對業主和住戶財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

5.6服務用品的防護

5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

6、相關記錄

QR-010-01《物品標識卡》

QR-010-02《領物單》

QR-010-03《工作計劃單》