醫院物業管理服務內容與標準及管理目標

一、管理服務內容

(一)日常服務

1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護

(1)房屋主體的維修、養護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養;

(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調系統運行維護;

(5)高低壓配電室設備運行維護;

(6)鍋爐房系統運行維護;

(7)消防系統設備運行維護;

(8)中央監控系統設備運行維護;

(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護;

(11)給排水系統運行維護;

(12)電梯系統運行維護;

(13)污水處理系統運行維護;

(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護;

(15)立體停車設備運行、維護保養;

2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛;

(2)醫院重要設備和庫房區域的治安巡視;

(3)醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監控中心的監控;

(6)報刊、郵件的收發;

(7)醫院物資出入放行登記管理。

3、物業管理區域內綠化養護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業管理區域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔;(2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業管理區域的消防管理

6、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理;

8、投標項目以外的院內勤雜事物。

(二)專項服務

1、陪護服務

2、運送服務;

二、物業管理服務要求

1、按專業化的要求配置管理服務人員;

2、物業管理房屋與收費標準質價相符;

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業管理服務標準

1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準

按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理;

在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀;

物業外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序;

2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。

4、公共綠化的養護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發現死樹應在三日內清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準

門崗、監控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;

實施24小時安全監控并記錄及時;

設置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;

定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》,緊密配合醫院經營戰略規劃,并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求:

1、合同階段

在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標;

正式接管在條件具備時兩年內通過"北京市物業管理優秀項目"的考評;

2、總體目標

創建一個"安全、整潔、優美、舒適"的環境為目標;

客戶滿意度指數達到市優95%以上;

管理人員專業培訓合格率100%;

管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;

管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,

管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創立恒瑞物業品牌。

3、分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設備、設施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務范圍保持環境整潔,生活垃圾日產日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。

五、物業管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設施完好率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數/應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔,實行設備責任人員負責制。

5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃;2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數,治發案件發生率為01、保安員加強巡視,發現治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產日清,環境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監督檢查。

表1-2

9火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100

11物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗,各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業管理服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經過相關保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執行《恒瑞物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。

(三)建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定;

3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業服務管理用房和工作用房。

(七)醫院應成立相應的物業服務監督管理委員會,制定相關工作制度、協調會議制度和監督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

篇2:學校能源管理服務中心目標管理責任制

學校能源管理與服務中心目標管理責任制

能源管理與服務中心承擔著學校水、電、暖、汽的保障、維修、運轉、安全等管理工作。在公司的領導下為學校正常的教學科研、辦公及生活秩序,提供著有力的保障和支持。

(一)中心主任管理責任

1、對能源管理與服務中心各項工作承擔領導與管理責任。要以"三服務,兩育人"為宗旨,堅持"以人為本"。以"安全、責任、服務、效益、節約"為工作中心,。做好服務標準化建設,細化分解、量化反映、程序化作業、標準化執行工作。不斷提高管理水平和服務水平。為教學科研工作提供更加有力的保障和支持。落實責為師生所任,情為師生所系、利為師生所謀。

2、完善企業化運行機制制度建設,建章立制、規范管理,健全和完善各項管理。依據水電服務的職能特點,按照學校、公司對水電管理的規定和要求完善各項管理制度,做到各項工作管理有序。

3、落實公司節電、節水、節氣節能減排工作措施,根據公司要求落實符合我校水電暖設備、狀況、管網線路情況的節能減排管理措施及具體方案。

4、確保所有設備、機械的完好率,減少事故隱患,保證供水、供電、供汽設備完好率達95%以上,加強維修管護工作,確保機械設備運轉正常。

5、規范運行,提高服務質量,為保證供電、供水,供汽完好率,做到無特殊情況隨叫隨到進行處理,對接報故障后無故不到者和故意拖延時間者,根據公司規定給予處理。因以上情況造成損失和重大事故者要追究其責任,給予必要的經濟處罰。

6、建立信息暢通渠道,經常與被服務部門進行溝通、互通情況、交流思想、聽取意見和建議,不斷改進工作方法,遇重大問題及時上報公司領導或相關部門。

7、改進工作作風,轉變服務態度,不斷提高服務質量。對于大的故障及時搶修,對于本部門無力解且影響師生生活和教學的問題,及時提前通知并說明原因,做到遵守職業道德、樹立師生之上、服務第一的觀念,服務從微笑開始,使用文明規范的語言,行為主動熱情,達到師生滿意。

8、樹立安全防范意識、杜絕各類事故隱患、確保人身安全,經常組織員工進行安全教育,為保持工作上的延續性和穩定性,經常組織事業心強、有進取精神、具有一定文化水平的員工進行職業技術培訓。

9、做好職工和全體員工的思想政治工作,達到團結協作共同奮斗的目的。因員工之間的矛盾導致工作的失誤,承擔其管理責任。

(二)班組長管理責任

1、堅持"安全、責任、服務、效益、節約",服務按服務標準化進行。細化分解、量化反映、程序化作業、標準化執行工作。全面掌握本班組員工的工作狀況和思想狀態,結合工作特點,做好管理教育工作,弘揚正氣、抵制歪風。帶頭執行黨的政策和國家的法律法規及學院和公司的各項規章制度,團結本班組人員共同完成好上級交給的各項任務。

2、監督、檢查本班組人員的工作質量和服務態度,認真填寫工作記錄,及時向上級反映存在的問題。協助員工處理好各類故障,力爭將損失降低到最小程度。負責本班組管理使用的各種機械、設備,認真填報領料單和員工的考勤登記表。

(三)各崗位人員管理目標

1、堅持"安全、責任、服務、效益、節約",服務按服務標準化進行。細化分解、量化反映、程序化作業、標準化執行工作。遵紀守法、愛崗敬業、堅守崗位、遵守勞動紀律。堅持"規范、高效、節儉、和諧"的工作理念,規范運行,提高服務質量。值班期間不脫崗,有特殊情況離崗必須有人頂替,如發生脫崗,按照公司有關規定給予處罰,并承擔因脫崗造成的一切后果。按照早發現、早報告、早控制、早處理,"四早"要求進行維修工作。

2、司爐工按照學校和公司規定時間準時供熱、供汽,維護鍋爐及其附屬設備的完好,嚴格遵守操作規程,確保機械設備的完好工作。嚴格按本崗位職責辦事。機械運轉期間堅守崗位,夜間值班不得脫崗。因操作人員違規操作或脫崗造成的后果,由當事者負完全責任。

3、水處理人員必須按照本崗職責認真負責地完成水處理任務,并積極配合司爐工做好鍋爐安全運轉和鍋爐維護工作。

4、管道維修工嚴格履行本崗位職責,對學校給、排水管道、各樓閥門、水嘴等各種設備進行維修,確保上下水的暢通。工作要積極、熱情、主動,服務態度端正。經常進行管網維修檢查。夜間值班人員按規定時間準時到位,不得脫崗,做到隨叫隨到,不誤時不誤事。

5、茶爐工按照規定時間準時開放,并保證開水的質量和安全供水。對機械設備進行維護和保養,自己處理不了的問題及時匯報,以求盡快解決,確保師生的開水供應。

6、電工人員要不斷提高服務質量,嚴格落實本崗位責任制度。按照規定時間開燈、關燈,確保教學樓、辦公樓、公共場所的燈具和其它電氣設備的完好率。經常檢查各樓供電情況,發現問題及時處理。對師生和用戶提出的維修服務隨叫隨到,本人無法處理的問題及時向匯報,以求盡快處理。按時上下班,堅守崗位。夜間值班準時到位,不得脫崗,積極主動地配合其它班組搞好供電工作。

7、各工種的工作人員在執行任務時,不得向被服務的單位和個人索要財物及其他物品。一旦發現或有人舉報給予嚴肅處理。

篇3:Z廣場物業管理服務目標

ZD廣場物業管理服務目標

結合項目實際情況及我司多年的實踐經驗,如有幸對「QY?ZD廣場」提供物業管理服務,將嚴格按照《全國城市物業管理示范住宅小區》的標準和要求,在ISO9001:2000質量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優質服務。

銷售期目標:成為開發商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現象,降低開發商的建筑成本,促進樓盤的銷售;

服務期目標:成為業主的好保姆、好管家、好朋友,業主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內通過"市級物業管理示范住宅小區"的考評,三年內通過"廣東省物業管理示范住宅小區"的考評,以提升發展商和項目的知名度、美譽度,以優質、舒適的管理環境回報業主。

序號承諾項目標準承諾指標實施措施

1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術人員負責管理區域內的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。

2房屋零修

及時率《全國物業管理示范小區》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規定時間趕到現場,為客戶提供優質服務。

3維修工程質量

合格率《全國物業管理示范小區》100%分項監督,工程技術部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。

5綠化完好率《全國物業管理示范小區》99%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,物業助理監督執行,以保障小區公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象,發現問題立即修復。

6保潔率《全國物業管理示范小區》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業助理監督,做到垃圾日產日清,空氣清新。

7道路完好率

及使用率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養,并建立健全檔案記錄,完善規章制度,以使公共設施完好并正常使用。

8化糞池、雨水井、污水井

完好率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。

9排水管、明暗溝

完好率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人進行養護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。

10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業助理監督,以保設施完好,方便使用。

12公共設施完好率《全國物業管理示范小區》95%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。

13刑事犯罪案件

發生率《全國物業管理示范小區》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業戶人身及財產安全。

14火災發生率《全國物業管理示范小區》0物業服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業助理進行日常巡視,發現隱患及時處理,以保小區消防安全。

16用戶有效投訴率

投訴處理率一級1%以下

100%按照政策規定,作好各項工作,加強與業戶溝通,定期舉行座談會,了解業戶的愿望與要求,滿足業戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。

17管理人員專業

培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規培訓,并予以考核,以保員工素質。

18業主對物業管理

綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現代化的科學管理手法,開展各種社區文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業服務工作的滿意率。