高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃:

1、近期目標(biāo)

A、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),針對小區(qū)的管理特點,制訂切合實際的各項規(guī)章制度;建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會,并通過物業(yè)主管部門的年度考核。

B、第二年,修訂和完善各項管理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化;按照ISO9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實現(xiàn)辦公自動化;全

年開展社區(qū)活動;達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

C、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。

對***項目實施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證ISO9002:2000質(zhì)量保證體系的落實;確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。

2、遠(yuǎn)期規(guī)劃

A、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制

B、構(gòu)建文化社區(qū),倡導(dǎo)全員參與的管理文化

C、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化

D、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化

E、我們的最終目標(biāo)是將***項目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。

篇2:物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則范文

物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則,下面小編為大家?guī)淼氖俏飿I(yè)管理服務(wù)細(xì)則,歡迎閱讀。

國務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定

為了依法推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革,國務(wù)院對取消和調(diào)整行政審批項目、價格改革和實施普遍性降費措施涉及的行政法規(guī)進行了清理。

經(jīng)過清理,國務(wù)院決定:對66部行政法規(guī)的部分條款予以修改。

三十五、刪去《物業(yè)管理條例》第三十三條、第六十一條。

此外,對相關(guān)行政法規(guī)的條文順序作相應(yīng)調(diào)整。

本決定自公布之日起施行。

原文:

第三十三條從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。

第六十一條違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為,處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

國務(wù)院物業(yè)管理條例全文(2016修改)

(2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布根據(jù)2016年2月6日《國務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂)

第一章總則

第一條為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。

第二條本條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

第三條國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第四條國家鼓勵采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。

第五條國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

第二章業(yè)主及業(yè)主大會

第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權(quán)利:

(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);

(二)提議召開業(yè)主大會會議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議;

(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;

(四)參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán);

(五)選舉業(yè)主委員會成員,并享有被選舉權(quán);

(六)監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;

(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;

(八)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);

(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;

(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動中,履行下列義務(wù):

(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;

(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;

(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;

(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金;

(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用;

(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。

業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。

第九條一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。

物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。

具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

第十條同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

但是,只有一個業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。

第十一條下列事項由業(yè)主共同決定:

(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;

(二)制定和修改管理規(guī)約;

(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;

(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);

(五)籌集和使用專項維修資金;

(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;

(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。

第十二條業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但是,應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。

業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。

業(yè)主大會決定本條例第十一條第(五)項和第(六)項規(guī)定的事項,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定,對業(yè)主具有約束力。

業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。

第十三條業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。

業(yè)主大會定期會議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。

經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會臨時會議。

第十四條召開業(yè)主大會會議,應(yīng)當(dāng)于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會。

業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會會議記錄。

第十五條業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項,履行下列職責(zé):

(一)召集業(yè)主大會會議,報告物業(yè)管理的實施情況;

(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;

(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;

(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實施;

(五)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。

第十六條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。

業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。

業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會成員中推選產(chǎn)生。

第十七條管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。

管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。

管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。

第十八條業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會的組成和成員任期等事項作出約定。

第十九條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé),不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。

業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。

第二十條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機關(guān),與居民委員會相互協(xié)作,共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會開展工作,并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會,并認(rèn)真聽取居民委員會的建議。

第三章前期物業(yè)管理

第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

第二十二條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定臨時管理規(guī)約,對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定。

建設(shè)單位制定的臨時管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。

第二十三條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明。

物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應(yīng)當(dāng)對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。

第二十四條國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè);投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

檔案管理制度

篇3:酒店客房管理服務(wù)篇

服務(wù)篇

1、“五聲”及“五項”服務(wù)……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41

4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………..43

8、客房服務(wù)“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務(wù)意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..…53

18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務(wù)員上班時應(yīng)注意的“十二項問題”…………………..…………….54

服務(wù)篇

酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務(wù)用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務(wù)“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

?????????客房“五項”對客服務(wù)

1、開口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

客房部

班前要求

1、精神飽滿,穿戴整齊;

2、儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、參加班前會;

交接班時注意事項(四項交接)

1、交接房間數(shù)(住、壞、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事項;

4、交接月鑰匙;

上班時間十要求

1、不擅自離開崗位;

2、不聚眾閑聊;

3、不頂撞客人;

4、不泄露機密;

5、不吸煙;

6、不看書、看報;

7、不拉攏關(guān)系;

8、不收客人禮品;

9、不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專業(yè)的水準(zhǔn)。

2、隨時關(guān)注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務(wù)。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會變得更親切。

8、保護客人的隱私

當(dāng)你提及客人的房號時,你需謹(jǐn)慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的

隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務(wù)

在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

A、這意味著認(rèn)真聽客人把話講完。

B、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

C、你親自解決客人的問題或建議客人他應(yīng)如何做。

以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七知:知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時間、知生活習(xí)慣、知收費方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。

顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1、每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。

3、快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、預(yù)見客人的需求,解決客人的問題。

5、美好的再會。

客房服務(wù)“十主動”

1、主動問好打招呼;

2、主動迎送拿行李;

3、主動引路;

4、主動開門;

5、主動送開水;

6、主動介紹酒店;

7、主動照顧老、弱、病、殘;

8、主動征求意見;

9、主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。