濱海新城小區物業服務運作機制

1運用5S(五常法),規范內部管理

在內部管理上,我們將運用5S(五常法),量化各崗位的工作指標及服務規范,實行定員、定量、定額的方式,以規范嚴謹的管理方法,使員工的素質不斷提高,為真正推行ISO9002:2000質量體系建立堅實的基礎,避免ISO9002:2000質量體系只是停留在文件和制度上。

2目標管理

根據《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》的要求,細化并優化各項服務指標,使小區的物業管理服務水平達到全國優秀物業管理示范小區的標準。

3計劃管理

通過計劃管理的方式,進行較為全面的思考,分析預測可能出現的問題,避免盲目決策;因而選擇更為有效的經營管理方案,發現和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會;同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業績的標準,有利于全面的管理控制。

4督導管理

采取有效的督導管理方式,對各職能部門進行監督、指導與管理,保證工作的正常運作,提高工作效率和工作質量。具體方法如下:

①經濟管理:

通過制定具有競爭力的薪酬及福利制度,吸引具有較高素質的員工加入到我們的團隊;通過推行績效管理制度,調動員工的工作積極性各主動性。

②法規管理:

按照既定的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

③行政管理:

實行各部門每月制訂詳細的工作計劃及工作報告制度,形成定期的管理層及部門會議制度,講評工作并具體落實,聽取匯報,分析存在的問題,提出解決的辦法。

④激勵、培訓管理:

服務性行業重復作業的特點容易滋生員工的惰性,因此需要采取各種培訓措施來激發、培養員工的敬業精神和職業榮譽感,同時也需要為員工創造更多的晉升機會。

⑤團隊管理及問責制度":

"物業管理"是一個需要多個部門共同協作才能完成好工作的行業,因此必須將責任落實到部門和個人,樹立員工的職業道德和責任意識,通過部門之間的溝通協作,形成團隊精神,培養員工對企業的認同感,不斷提高員工的自身素質和服務水平。

⑥公平原則:

公司將制定公平、規范的獎罰、晉升機制,摒棄任人唯親的工作作風,創造一個良好的工作氛圍。

5全面質量管理

根據國家質量評定標準,全面推行質量管理體系,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程的標準,各級管理人員應認真檢查質量情況,發現問題及時糾正,使工作質量不斷提高,將ISO9002:2000質量體系落實到具體的管理服務中。

6協調管理

運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的矛盾和沖突,鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴,增強服務的意識和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來并加以處理,從而防止嚴重后果的發生。

7組織管理

通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作管理,使每一個員工都知道:應該做什么,不該做什么,如何去做;公司鼓勵做什么,反對做什么。具體應包括:組織機構設置,員工手冊的制定,崗位責任制的制定,作業規程的制定,容易發生問題的注意事項,對非正式組織的管理等,目的是圓滿完成組織承擔的任務。

8控制管理

制定各種工作標準,用這些標準來指導、評估員工的工作績效,以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際,決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。

9建立以服務為核心的管理系統

建立以指揮、執行、監督、反饋為主體的管理系統,在組織結構上完成對管理與服務的控制。

指揮執行

監督

反饋

10實行主管輪值責任制

客戶服務中心將制定值日、夜班輪值制度,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。客戶服務中心運作系統示意圖:

(續后)

指示指示

查詢、輸入

指令

反饋指示

工作計劃輸出投訴

反饋任務任務反饋

AB

執行執行

督導命令命令督導

篇2:售樓處正常運作物業服務內容

售樓處正常運作物業服務內容

開盤后,進入正常管理階段。物業公司可按有關程序文件及作業指導書對售樓處進行物業管理。以配合銷售為主:

1、在售樓處提供物業管理咨詢服務

由接待員負責向客戶介紹本項目物業管理模式及可為業主提供的各項特色服務,同時客戶也可了解管理公司的一些具體情況,增加置業的信心與決心。

2、咨詢信息反饋

服務人員隨時聽取客戶對未來"**"的建議,并將信息及時反饋給物業顧問組,據此顧問組及時修正、完善管理服務內容。

3、配合開展促進銷售活動

為更好配合發展商做好,銷售工作,我們通過配合、舉辦一些活動加強開發商,物管商、準業主、客戶之間的交流、溝通。

如舉辦準業主懇談會、前期業主聯誼會等為準業主和開發商、物管商之間構建一個氣氛活躍,能暢所欲言的溝通、交流平臺。有更多機會聽取客戶就"**"所提出的各種意見及建議,有利于及時歸納收集銷售工作和管理服務中的不足,加快改進和完善的進度。有關樓宇銷售、設計、施工方面的信息,也會盡快反饋于發展商。

4、加強與銷售部門的交流

要配合好銷售工作,加強兩公司之間的溝通與交流最為重要。現場物管經理將專門負責與銷售業務部門的接洽與交流。建議每周參加開發商銷售部門工作例會,每月向銷售部門匯報本月管理服務情況及配合銷售情況。同時也征詢開發商銷售部門意見,改進物管工作,使之提供更好的配合。

5、細化服務功能

售樓處管理服務工作將從點滴做起,從平凡小事著手,不斷地西化管理服務功能,使之處處體現"五心服務,五星享受"這一管理服務理念,從而為客戶提供更周到、細致的服務,如在售樓處大廳設置雨傘架、為往來客戶提供臨時用傘等細節服務。

6、24小時管理服務

售樓處將全天候24小時管理服務。正常下班后服務人員將有計劃輪班,若有客戶來訪提供熱請接待,并予以記錄,對夜間來電咨詢予以解答,記錄電話咨詢內容,并及時與相關人員對接。

7、認真對待每一件投訴

由于我們自身的疏忽,在管理服務中可能會導致一些工作失誤,從而引起開發商、客戶的不滿,并對服務人員進行投訴。針對這一現象,我們將認真對待,由駐場顧問經理負責按卓越物業相關管理規定處理,并匯報至總公司備案。還開發商、客戶一個滿意的投訴處理。

8、著力抓好保安護衛工作

售樓處事"**"的"門面"在做好其他管理措施的同時,采用半封閉準軍事化管理,與現有保安崗聯動呼應,實行定崗定人,責任落實到每個人。

篇3:雅園物業服務理念方針內容運作機制管理措施

雅園物業服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施

一、服務理念

堅持"以人為本""專業服務、用心管理"的理念,聆聽客戶的需求,提供創新及符合用戶需求的專業服務。以"管理職能社會化,管理組織企業化,管理形式專業化,管理過程商業化,管理關系契約化"為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優質服務,為小區業戶提供一個"安全、整潔、和諧、文明、優雅、舒適"的現代化居住條件和環境,使所管理的物業得到保值、增值。

二、方針

實現"有效經營、獨立核算、自負盈虧"的方針,開展"服務為主,多種經營",從管理服務轉換經營管理機制,求得自身的生存與發展。

三、內容

從"全天候服務、全過程管理"的物業管理要求出發,服務的重點內容有:

第一類前期管理

(一)配合開發商:做好項目前期的規劃設計,從物業管理的角度對物業的環境布局,功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。

(二)配合銷售:在銷售過程中對業主(客戶)進行常規物業管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業主征詢物業管理的需求。并與業主簽訂《業主臨時公約》。

(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環境綠化。特別重視綜合功能的驗收。

第二類物業的基礎管理

(一)房屋建筑管理:此項是物業管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養、維修,使之保持良好的使用狀態,并使物業整體保持完好、美觀,延長其使用年限。

(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統等設備的運行、保養、維修,使之保持良好的使用狀態。我們深信設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養計劃,日常保養安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發生率控制在1%以下。

第三類物業的綜合管理

(一)入住裝修管理:「」是一個新建小區,入住的業主/業戶在二次裝修中給物業管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業主/業戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業戶曉之以理,動之以情耐心做業戶思想工作,做好人性化的協調工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態。

(二)

(三)清潔管理:包括對小區公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區的干凈整潔。

(四)綠化管理:小區的綠化日常的養護,提供良好的生態環境,并創造條件建立小型花圃,既美化小區環境,又可滿足業戶的需要。

(三)消防管理:包括對業戶物業使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養護,消防力量的組織和管理。

(四)安全管理:包括小區范圍內的治安、保衛、巡邏、監控等,并包括排除各種干擾,處理小區內突發事件,保持小區良好的生活環境和秩序。"創一方文明,保一方平安"是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監控管理中心統一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統一管理,確保治安防范的快速反應。

(五)車輛管理:對小區內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區良好的交通秩序。

(六)社區文化建設:社區文化是中國物業管理行業的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環境已不滿足于過去剛剛發展起來的單一的物來管理服務,小區是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區文化氣息濃厚,富有現代生活品味的環境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區文化建設,憑借多年以來的管理經驗,強調以社區成員為中心,尊重業戶,相信業戶,依靠業戶,充分調動業戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區文化建設,培育社區精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區凝聚力和向心力,使物業管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。

四、管理運作機制

公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班經理日常管理責任制。

嚴密、科學、規范的管理運作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務運作機制如下:

(一)計劃目標管理

根據《福州市物業管理若干規定》、《物業管理條例》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準制定各項管理指標;制定三年內將「」創建成福建省物業管理示范住宅小區。

(二)督導管理

采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:

⑴經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。

⑵法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

⑶行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業經理每天上班前20分鐘組織管理級召開"早會"布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

⑷激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,

并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和"與小區榮辱與共"的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。

(三)全面質量管理。

根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。

(四)協調管理

運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。

(五)實行中央值班經理日常管理責任制

管理處設值班調度室,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現場抓落實。

(六)導入物業管理CI系統戰略

在管理運作中全面推行CI視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的住宅小區。

五、管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:

1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;

2.全面貫徹"以人為本"服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;

3.對整個小區全面導入CI識別系統,規范管理;

4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;

5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按"預防為主,宣傳先行,防消結合"指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。

10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。