z花園物業基礎服務管理品質提升方案

應業委會對服務品質改善的要求,公司決定對服務品質在原有的基礎上進一步提升,計劃在一個月之內將各項品質提升到新的狀態,實現物業服務品質的持續改進,提高業主滿意度。為此將開展“物業基礎服務管理品質提升”專項工作,目的在于提高全員服務意識、強化項目內部管理、提升崗位服務技能,為業主提供周到便捷的服務,具體實施方案如下:

一、專項工作階段劃分

(一)動員培訓階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗收階段;(五)專項總結階段。

二、各階段工作重點及要求

(一)動員培訓階段(6月1-5日)

1.召開專項會議,研究制定品質提升方案,布置相關工作。

2.編制《廣州**物業基礎服務管理品質提升方案》。

3.由z總牽頭,z經理組織實施。

4.本次專項工作要求全員參與,所有的會議、培訓等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。

(二)自查自糾階段(6月6-10日)

1.客服部加強物業助理的巡檢工作,申購固定通訊設備并將物業助理聯系方式在各樓層進行公布;

2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓,嚴抓儀容儀表及前臺接待規范用語;

3.工程部安排專人分系統進行點檢,拿單返單進度要及時有效;

4.安管部加強巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細,同時加強對出租屋的盤查和登記;

5.做好每周周檢記錄,并及時處理;

6.三方對講系統進行維護和檢修。加快對電梯監控系統的修復,對每個大堂加設監控槍口、門禁系統進行報價;

7.對電梯、用電、消防全面檢查;

8.加強對清潔方面的監管,衛生達到年前的狀態。

(三)整改階段措施(6月11-30)

1.工程部對園區內路燈進行點檢,保證路燈點亮率達到95%以上;

2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;

3.清潔部加強清潔衛生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛生要讓業主能直接感受到有提升;

4.安管部提升崗位形象,在小區內增加固定保安崗位,同時嚴抓晚上亂停亂放現象;對違規亂停亂放的車主一定要強制執行

5.加強對監控系統維保單位韓升公司的監管,對全園區監控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監控和公共區域現有的監控恢復工作,其他時間必須保證90%以上的完好運行率;

6.門禁系統主板報價修復。

7.工程部必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作;

8.客服部加強物業助理的巡檢工作,申購固定通訊設備并將物業助理聯系方式在各樓層進行公布;

9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓,嚴抓儀容儀表及前臺接待規范用語

10、前臺對業主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業主回電話進行解釋。對業主在前臺報修的,必須給業主一個報修回執單,加強業主監督。一般的報修,一周之內完成回訪;

11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛生以及綠化修剪和種植養護。

12.消防系統修復,保證工作正常。

13.修復廣播系統,修復噴泉系統,增加保安崗位.

(四)檢查驗收階段(7月6日)

1.專項工作驗收由由業委會組織,樓長參與,物業劉總配合。

2.驗收方式采取現場檢查、崗位詢問、業主回訪等方式綜合進行。

(五)專項總結階段(7月9日)

1.召開“物業基礎服務管理品質提升”工作總結會。

2.總結本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經驗。

**物業管理有限公司**分公司

二

篇2:物業品質專員崗位工作職責

職責一:物業品質專員崗位職責

1、負責公司年度質量管理方案的編制、組織與實施;

2、負責公司質量管理體系的策劃及質量標準要素的分配;

3、負責公司物業管理流程的設計,并形成文件;

4、負責定期或不定期地組織對體系文件進行評審、修改;

5、負責公司質量意識培訓工作的組織實施;

6、負責新項目招投標及資料編制。

職責二:物業品質專員崗位職責

1、協助品質部經理做好物業公司品質管理工作,提升整個物業公司管理服務水平;

2、負責監督所管轄區域的現場品質,提出整改方案并跟蹤落實情況;

3、監督各項目客服投訴處理情況、制定品質管理部日常周報、月報;

4、協助品質管理部經理做好客戶滿意度提升方案,并監督執行;

5、領導交辦的其他事項。

職責三:物業品質專員崗位職責

1、物業質量管理體系運行和維護,各物業服務品質監督;

2、客戶滿意度評價及監督,管理評審,協助物業建立及其管理體系;

3、負責監檢各部門日常工作,符合質量標準;

4、負責落實本項目各項創優達標工作,協助經理實施;

5、協助物業總經理開展客服職責范圍內的各項工作;

6、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督,對不符合理要求的現象,及時糾正。

職責四:物業品質專員崗位職責

1、根據作業指導書檢查各項目、各部門的服務標準、服務質量、工作質量,并形成書面記錄,每周出具相應的品質檢查報告;

2、根據作業指導書組織各分公司各項目進行服務標準、服務質量方面的互查,并出具品質互查報告;

3、對檢查出的問題,督促相關部門責任人進行整改,并進行有效性驗證;

4、對多次發生和普遍存在的問題進行書面報告提交相關領導,并督促整改;

5、對各職能部門及分公司的考勤違紀情況進行不定期抽查。

職責五:物業品質專員崗位職責

1、起草會議紀要;

2、負責對外文件的初步審核及各類檔案的整理、歸檔,每半年提交總辦統一歸檔;

3、協助品控中心負責人對青宇事業部各業務流程整理、歸檔;

4、整合青宇事業部內部培訓需求;

5、協助進行滿意度調查;

6、完成領導交辦的其他工作。

篇3:物業品質經理崗位工作職責

職責一:物業品質經理崗位職責

1.協助總經理制定質量方針、確定質量目標。協助總經理進行管理評審。

2.協助管理者代表組織編寫、修改質量手冊、程序文件和作業文件。協助管理者代表進行內部審核。

3.協助分管領導具體組織對單位和單位負責人進行績效考核;負責本部門內部員工績效考核。

4.負責在管理者代表領導下,具體組織開展公司質量工作,對各項目部、專業公司和其他職能部門及質量工作進行指導、檢查、考核與督促改進。

5.負責具體組織實施質量管理體系認證、監督審核工作。

6.負責組織對擔任內審員進行質量管理知識和技能培訓。協助人力資源部組織實施對中高層管理人員進行與質量管理相關培訓。

7.負責對公司管理服務工作不到位、失誤引起的投訴的歸口管理;負責受理業主(使用者)直接到公司的投訴,交有關部門處理,并負責投訴處理的跟蹤及糾正和糾正措施實施效果的驗證;協助公司領導處理重大投訴。

8.協助管理者代表就質量管理有關事宜與外部聯絡。

9.協助公司領導提出公司制度建設規劃,并具體組織實施,確保公司制度體系的完整性。

10.及時清理公司制度性文件,建立公司制度性文件清單并實時更新,發公司各項目部、專業公司和其他部門執行。

11.對制度性文件制訂修訂工作進行歸口管理。對由各單位起草的制度性文件統一進行初步審核,有權將不符合要求的制度性文件報審稿退回起草單位要求其修改重新報審。

12.負責對貫徹質量管理體系文件和其他制度表現優異的典型事例、違反公司質量管理體系文件包括其他制度的案件,進行調查核實,提出調查報告轉交人力資源部予以處理。

13.負責公司重點工作督辦。

14.完成領導交辦的其他任務。

職責二:物業品質經理崗位職責

一、熟悉了解國家相關的方針政策和行業的管理服務標準,對事物的觀察、分析、判斷、協調處理具有較強的工作能力。

二、在總經理(分工副總經理)領導下,實施公司品牌的規劃、完善、督查管理。

三、協助總經理搞好質量管理體系的建立,每月末定期向總經理報告,提高服務質量所采取的措施及效果。

四、負責制訂公司員工行為規范,服務質量的考核,獎懲標準。隨時檢查執行情況,及在督查過程中發現的新情況、新問題,供領導決策參考。

五、協同人事行政部共同抓好提高員工整體素質的培訓,為行業的發展培養合格員工,提供儲備人才。

六、作風民主,堅持原則,辦事公道,不循私情,深入基層調查研究,針對服務質量存在的問題,及時反饋,迅速處理,保證管理服務,政令通暢,良性循環。

七、主管員工獎懲工作,受理業主投訴、員工申訴,在查明原因后向總經理提交處理意見報告,做到條條有記載,件件有落實,事事有回復。

八、負責組織管理人員年度述職報告,主持部門領班年度工作總結,對其考核情況及時呈報總經理。

九、有權向公司總經理建議對物業服務中心主任級人員做出調整或辭退處罰,有權對各物業服務中心主任級以下人員予辭退或罰款處理。負責向公司總經理發現推薦內部管理人員。

職責三:物業品質經理崗位職責

(一)根據公司發展戰略規劃,制定公司質量管理規劃;

(二)向總經理和相關部門提供有關管理手冊運作信息,為公司管理決策提供信息支持;

(三)負責公司各部門管理手冊的培訓和指導;

(四)負責對公司合作方的工作監督和檢查,參與服務事故分析,提出解決建議,組織建立服務品質管理檔案,提出改進方案。

(五)不斷改進完善管理手冊文件,確保各崗位使用的管理手冊的即時更新,并對管理手冊進行統一發放管理工作。

(六)負責對各部門日常工作的過程、進度、工作質量的監督檢查工作,定期將檢查結果匯總并書面報公司領導。

(七)組織開展管理評審工作。協助行政人事部開展管理手冊培訓工作。

(八)組織并協助各管理處開展顧客意見調查活動。

(九)處理業戶對管理服務的投訴,監督相關管理處對投訴處理結果的回訪工作。

(十)對管理服務過程中出現的不合格項,進行糾正,并提出預防措施并,進行跟蹤驗證。

(十一)完成公司領導交辦的其它工作。

職責四:物業品質經理崗位職責

一、熟悉了解國家相關的方針政策和行業的管理服務標準,對事物的觀察、分析、判斷、協調處理具有較強的工作能力。

二、在總經理(分工副總經理)領導下,實施公司品牌的規劃、完善、督查管理。

三、協助總經理搞好質量管理體系的建立,每月末定期向總經理報告,提高服務質量所采取的措施及效果。

四、負責制訂公司員工行為規范,服務質量的考核,獎懲標準。隨時檢查執行情況,及在督查過程中發現的新情況、新問題,供領導決策參考。

五、協同人事行政部共同抓好提高員工整體素質的培訓,為行業的發展培養合格員工,提供儲備人才。

六、作風民主,堅持原則,辦事公道,不循私情,深入基層調查研究,針對服務質量存在的問題,及時反饋,迅速處理,保證管理服務,政令通暢,良性循環。

七、主管員工獎懲工作,受理業主投訴、員工申訴,在查明原因后向總經理提交處理意見報告,做到條條有記載,件件有落實,事事有回復。

八、負責組織管理人員年度述職報告,主持部門領班年度工作總結,對其考核情況及時呈報總經理。

九、有權向公司總經理建議對物業服務中心主任級人員做出調整或辭退處罰,有權對各物業服務中心主任級以下人員予辭退或罰款處理。負責向公司總經理發現推薦內部管理人員。