項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法,規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng),發(fā)現(xiàn)并糾正偏差,識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì),確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求,適用于對(duì)管理體系所有過程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手冊(cè)》

3術(shù)語和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)所需采購的物品(零部件)的監(jiān)視和測量。

4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對(duì)日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。

4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質(zhì)保障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢,對(duì)子公司的年檢。

4.6公司相關(guān)職能部門組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。

4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。

5工作程序

5.1過程的監(jiān)視和測量

5.1.1過程監(jiān)視的對(duì)象與方法

過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃,策劃的結(jié)果應(yīng)包括:

a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn),監(jiān)測項(xiàng)目及要求;

b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段;

c)確定監(jiān)視和測量的資源配備,包括人力資源和職責(zé)分配;

d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析,以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;

e)確定采用的文件,包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。

5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量,通過檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過程輸出,識(shí)別偏差予以改進(jìn),證實(shí)并改進(jìn)過程能力。

5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

5.1.4公司定期進(jìn)行管理評(píng)審,監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性,證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力,執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。

5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核,監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。

5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息,監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià),監(jiān)視各級(jí)人員滿足工作要求的能力,執(zhí)行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術(shù)部組織策劃,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn),監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度,使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù),采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對(duì)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量,監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。

5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查,保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪,監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng),監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力,執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序》。

5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評(píng)

服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。

5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)

5.2.1.1針對(duì)不同的過程和內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查,按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

5.2.1.2檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢,必要時(shí)進(jìn)行專檢,發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。

b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查,每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能,分別對(duì)有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查;

e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況,不定期對(duì)各部門/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;

f)公司各職能部門組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核,每年2次。

g)品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢),每季度一次,根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場檢查時(shí),還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查,檢查人員填寫相關(guān)的檢查表,對(duì)查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。

5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查,可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果,開具整改要求,執(zhí)行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查,月度考評(píng)、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等,均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》,嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》,按照《不合格控制程序

》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改,并詳細(xì)記錄,下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題,要求采取糾正措施。

5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評(píng)比的組成部門。

5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因,擬定改進(jìn)措施,編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告,報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果,品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)

每季度和年終時(shí),品質(zhì)保障部對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況,目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析,按照考評(píng)細(xì)則進(jìn)行考評(píng),編制質(zhì)量工作總結(jié),確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面,上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施,下期報(bào)告實(shí)施效果。

5.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

檔案管理制度

篇2:小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定位描述

小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定位的描述

**花園是集團(tuán)及公司的對(duì)外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴(yán)格要求,不斷地提高服務(wù)管理水平,不斷探索、創(chuàng)新、改進(jìn),努力把**花園管理成為金地物業(yè)名符其實(shí)的樣板樓盤及對(duì)外展示形象的窗口。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),還要有一套完整的管理運(yùn)作機(jī)制。根據(jù)集團(tuán)及公司的對(duì)**花園的要求與定位,同時(shí)管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,對(duì)小區(qū)的管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務(wù)、房屋管理,設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行描述:

一、安全管理

(一)小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%

1)實(shí)施措施:實(shí)行封閉式管理,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,人防與技防相結(jié)合,落實(shí)保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,確保小區(qū)業(yè)戶人身財(cái)產(chǎn)安全。

2)考核依據(jù):對(duì)保安員隊(duì)伍實(shí)行一體化管理,并對(duì)隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制,每個(gè)保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務(wù),每一個(gè)人都必須做到言行規(guī)范,文明上崗。

(二)火災(zāi)發(fā)生率0%

1)實(shí)施措施:實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制訂出消防應(yīng)急反應(yīng)方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練,加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,確保小區(qū)消防安全。

2)考核依據(jù):建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定,并填寫檢查標(biāo)識(shí)及記錄,對(duì)重點(diǎn)部位制定出防范措施,對(duì)培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書,并填寫隱患消除驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

(三)機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率:0%

1)實(shí)施措施:小區(qū)車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時(shí)值班,定期與不定期的巡視,結(jié)合中控室的監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)時(shí)地對(duì)車庫車輛進(jìn)行全天候監(jiān)控,同時(shí)對(duì)車輛出入進(jìn)行相應(yīng)的記錄。

2)考核依據(jù):車場管理由專門的車庫管理員進(jìn)行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓(xùn)。

二、客服服務(wù)

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實(shí)施措施:按照國家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業(yè)主座談會(huì),及時(shí)處理各項(xiàng)投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據(jù):全年投訴處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時(shí)間完成,并在完成處理回訪程序后及時(shí)將信息反饋給上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,定期舉行與業(yè)委會(huì)的"月評(píng)會(huì)"溝通,廣泛征求業(yè)主意見,爭取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會(huì)的支持。

(二)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率98%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理檢查》、《業(yè)戶問卷調(diào)查表》、《糾正預(yù)防措施》程序文件執(zhí)行,在日常服務(wù)過程中及時(shí)收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強(qiáng)溝通,確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理工作的滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

(2)考核依據(jù):對(duì)所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊(cè),并負(fù)責(zé)落實(shí)解決,對(duì)住戶需求信息的采集,采取調(diào)查與走訪相結(jié)合,力爭準(zhǔn)確,造冊(cè)登記詳細(xì),特別是對(duì)維修保養(yǎng)、房屋管理、公共設(shè)施維護(hù)、服務(wù)水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發(fā)生,使小區(qū)每一位住戶真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

2)考核依據(jù):每棟樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象,空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,棟號(hào)和引路標(biāo)識(shí)不得缺損,修繕制度或便民報(bào)修措施得到落實(shí)。

(二)房屋零修、急修及時(shí)率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時(shí)保證在十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時(shí)完成,急修不過夜,在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的,管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。

2)考核依據(jù):在每次接到維修通知時(shí),維修人員要詳細(xì)填寫維修單,注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間、待維修完成后,由報(bào)修人填寫到達(dá)時(shí)間,實(shí)際維修時(shí)間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報(bào)維修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立建全停車場管理制度落實(shí)道路、車場分區(qū)制度,責(zé)任落實(shí)到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據(jù):有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實(shí)責(zé)任到人。機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(四)違章發(fā)生率與處理率1%0以下,處理率100%

實(shí)施措施:建立巡視制度,對(duì)小區(qū)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通,取得小區(qū)居民的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

2)考核依據(jù):落實(shí)巡視制度,由專職管理員對(duì)小區(qū)各類違章情況巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區(qū)進(jìn)行"遵章守紀(jì),熱愛家園"宣傳活動(dòng),使小區(qū)居民自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對(duì)住戶進(jìn)行回訪

四、設(shè)備管理

(一)大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《機(jī)電設(shè)備管理》程序文件執(zhí)行。指定機(jī)電設(shè)備維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),并由工程主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收及監(jiān)督,主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量驗(yàn)收及建立由管理處主管、工程主管負(fù)責(zé)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)筆管理組對(duì)所有大型及重要機(jī)電設(shè)備提出維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運(yùn)行。

(2)考核依據(jù):建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度,制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃,對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時(shí)做好巡視記錄,對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行日記,并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析,使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除,落實(shí)

以管理處主任全面負(fù)責(zé),工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工作程序,使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理,延長設(shè)備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《公用設(shè)施管理》程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實(shí)行巡查制度,建檔記錄及時(shí)維護(hù),由維修主管監(jiān)督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據(jù):小區(qū)內(nèi)路燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中,在二十四小時(shí)中無論任何時(shí)間段出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)維修服務(wù)》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行,分項(xiàng)檢查,并通過質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗(yàn)收來確保維修質(zhì)量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊(cè),使住戶滿意。

(1)考核依據(jù):小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄,主要維修工程要建檔造冊(cè),并由業(yè)戶簽署驗(yàn)收合格單,每項(xiàng)維修工程完工后,對(duì)用戶進(jìn)行回訪,并針對(duì)回訪情況提出整改措施。

五、環(huán)境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保小區(qū)綠化地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立建全綠化管理制度,落實(shí)小區(qū)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對(duì)小區(qū)所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記,不出現(xiàn)長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區(qū)綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng)。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行,由專職保潔員二十四小時(shí)進(jìn)行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場打分,每月考評(píng),確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗培訓(xùn)。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施好,定期進(jìn)行消殺,沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。

六、財(cái)務(wù)管理

物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《財(cái)務(wù)管理》程序文件執(zhí)行,同時(shí)并對(duì)欠費(fèi)的情況做出財(cái)務(wù)分析,由大堂助理及前臺(tái)實(shí)行催費(fèi)。對(duì)半年欠以上的采取律師函的方式進(jìn)行催交。保證欠費(fèi)的收繳力度。

(2)考核依據(jù):建立健全的財(cái)務(wù)制度,并做好月、季、年的財(cái)務(wù)報(bào)表,根據(jù)財(cái)力報(bào)表來為依據(jù)。

篇3:物業(yè)服務(wù)品質(zhì)季活動(dòng)實(shí)施方案

讓行動(dòng)驗(yàn)證--物業(yè)服務(wù)品質(zhì)季活動(dòng)實(shí)施方案

一、活動(dòng)目的

貫徹落實(shí)集團(tuán)董事長“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品質(zhì)”的精神,圍繞“加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升服務(wù)意識(shí)、加大客戶關(guān)懷”的活動(dòng)主題,開展“品質(zhì)季”活動(dòng),強(qiáng)化員工素質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì),鞏固zz物業(yè)品牌。

二、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:zz

副組長:zz

組員:(集團(tuán)各部門負(fù)責(zé)人)zz

三、組織形式

本次專項(xiàng)活動(dòng)共分五個(gè)階段:

(一)宣傳、動(dòng)員階段(10月8日-10月11日)

召開全體員工動(dòng)員大會(huì),動(dòng)員、部署品質(zhì)季專項(xiàng)活動(dòng)。各物業(yè)服務(wù)中心按照本《活動(dòng)方案》的精神和要求,做好組織實(shí)施工作。利用橫幅標(biāo)語、海報(bào)、園區(qū)宣傳欄向各園區(qū)業(yè)主宣傳“品質(zhì)服務(wù)季”活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容。

活動(dòng)釋放:集團(tuán)公司策劃部制作海報(bào)并利用宣傳媒體《汴梁晚報(bào)》釋放活動(dòng)內(nèi)容

(二)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)階段(10月12日-10月30日)

培訓(xùn)對(duì)象:物業(yè)公司各崗位全體人員

培訓(xùn)指導(dǎo)思想:將培訓(xùn)范圍覆蓋各崗位操作層面,通過階段性的職業(yè)培訓(xùn)提高員工的專業(yè)素質(zhì),提升服務(wù)意識(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:專業(yè)知識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化、日?？己藰?biāo)準(zhǔn)、禮兵技能、法律法規(guī)等;(培訓(xùn)大綱見附件)

結(jié)果體現(xiàn):組織服務(wù)中心各崗位員工代表開展知識(shí)競賽,生動(dòng)活潑的帶動(dòng)大家學(xué)習(xí)的積極性。

(三)園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)提升階段(11月1日―11月25日)

活動(dòng)形式:開展各區(qū)服務(wù)管理觀摩月活動(dòng)。

活動(dòng)目的:通過該階段工作使各園區(qū)管理面貌有所明顯改變、服務(wù)品質(zhì)有所提升。

活動(dòng)要求:開展園區(qū)禮兵形象、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、辦公室區(qū)域衛(wèi)生等方面工作進(jìn)行梳理、自檢、整改后演習(xí)并接受觀摩。(活動(dòng)期間各園區(qū)將組織不低于三次的員工義務(wù)勞動(dòng))。

活動(dòng)結(jié)果:由活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭,集團(tuán)相關(guān)部門配合成立服務(wù)品質(zhì)檢查小組,結(jié)合觀摩活動(dòng)對(duì)各園區(qū)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)比驗(yàn)收。(建議評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)管理園區(qū))。

(四)客戶關(guān)懷階段(11月25日-12月25日)

組織形式:由各園區(qū)行政管理人員大規(guī)模集中回訪業(yè)主,回訪率不低于80%(分為回訪階段、問題匯總、分類落實(shí)、公示回復(fù));

在關(guān)懷活動(dòng)過程中開展星級(jí)服務(wù)活動(dòng):制定星級(jí)服務(wù)內(nèi)容并實(shí)施,發(fā)放星級(jí)服務(wù)卡;

在星級(jí)服務(wù)基礎(chǔ)上大力開展“幫困送溫暖、助人送快樂”;規(guī)范主任接待日;統(tǒng)一設(shè)置便民箱配備便民工具等。

活動(dòng)目的:通過回訪總結(jié)存在問題并有效解決,以此突出“客戶關(guān)懷”。

活動(dòng)結(jié)果:以業(yè)主反饋信息、好人好事事例、相關(guān)部門意見評(píng)選出各崗位“服務(wù)之星”。

(五)品質(zhì)季活動(dòng)總結(jié)(12月25日-12月31日)

組織形式:本次品質(zhì)季活動(dòng)列入年度工作計(jì)劃,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)公司本部總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為20**年夯實(shí)基礎(chǔ)。

在總結(jié)工作中開展“我工作、我建議”員工創(chuàng)新點(diǎn)子評(píng)選活動(dòng),以此調(diào)動(dòng)員工工作積極性,增強(qiáng)員工的歸屬感,并通過評(píng)選發(fā)掘優(yōu)秀員工。

活動(dòng)目的:通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足,積極改進(jìn)高效工作。

活動(dòng)結(jié)果:通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核提高員工素質(zhì),評(píng)議真正的優(yōu)秀員工并帶動(dòng)全體人員真實(shí)、積極、熱情、認(rèn)真、快樂的工作。

本次活動(dòng)競賽評(píng)選小組:

物業(yè)公司:zz

集團(tuán)公司:zz