醫院后勤物業服務概述

(一)醫院后勤管理的內容

1、后勤工作的內容

醫院后勤工作從現代醫院的角度可包括二方面的內容:一是后勤保障供應系統,二是為方便病人就醫、生活、休養所提供的輔助性服務工作。具體如下:

2、后勤保障供應工作

(1)醫院后勤設備管理:保證其正常運行,并負責日常維護、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設備(包括上水、下水和污水處理等設備)、供冷設備(包括制冷、空調及其配套設備等)、供電設備(包括變壓器、配電、自備發電機組等設備)、供熱(氣)設備(包括鍋爐及其配套設備等),電梯及其它尚有醫療氣體(氧氣等)、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運輸等各項設備。

(2)醫院建筑管理工作:主要對醫院各類房屋進行維護、維修、定期檢修及改建、擴建、增建、裝修等工程的組織實施和管理。

(3)醫院物資管理:主要對物質在醫院內的流轉過程進行科學管理。包括編制物資計劃,物資的采購運輸,物資的驗收入庫、保管發放、統計核算、物資的節約使用,綜合利用和組織領導等。

(4)環境衛生保潔及消毒管理:包括醫院外環境保潔和室內環境保潔、外墻清洗等。

(5)飲用水衛生管理:保證充足水量,并做好飲用水的消毒,防止水污染及院內感染的發生。

(6)按照國家相關法規做好污水、污物、尸體的處理。

(7)醫院服裝及被服的洗滌管理。

(8)做好醫院環境的綠化與美化。

(9)醫院標牌(信息導向標志、宣傳牌、窗等)。

(10)醫院的安全保衛及消防、院內交通秩序、停車場的管理。

(11)醫院食堂的管理,包括職工餐、普通病人營養膳食的送配餐及特殊病人的營養配餐和食療。

3、醫療輔助性服務工作:

(1)門診掛號室、收費處的管理;

(2)門診咨詢、導診服務;

(3)各科室、療區護工的管理;

(4)為有需求的病人提供有償專業陪護服務工作;

(5)其他商業性服務、商務信息服務等。

(二)后勤管理在醫院中所發揮的作用

1、降低了醫院后勤管理成本

在傳統的管理模式下,后勤管理浪費嚴重、開支巨大,成為醫院主營服務的包袱。隨著政府機關、事業單位后勤管理社會化、專業化的改革,醫院將后勤服務委托給專業機構管理,不僅大大提高了醫院后勤服務的專業化水平和服務質量,還節約了大量的后勤服務經費。以北京大學深圳中心醫院為例,其改革之前后勤服務費用占醫院業務收入的1/2,后勤服務公司進駐后迅速下降,2000年下降到1/9,20**年下降到1/19,20**年下降到1/29,2003年下降到1/38。而另一個典型案例是中南大學湘雅醫院在實施醫院后勤服務社會化改革后5年來后勤服務經費累計節約開支達1億元以上(摘自《湖南日報》2003.6.22日報道)。

2、全面提升醫院形象

通過引入成熟的操作流程、質量保障體系和管理經驗降低了醫院后勤服務管理成本,提高了醫院工作效率,為醫院創建新形象、樹立新品牌,從而促進醫院的經濟效益和社會效益的同步增長。北京大學深圳中心醫院的后勤改革是全國衛生部、醫管局樹立起的一面旗幟,這與后勤服務公司的專業化管理是分不開的。

3、提升醫院后勤服務質量

通過后勤服務社會化,引入先進有效的量化管理體系,后勤公司各職能部門與醫院各職能部門對口,崗位負責、責任到人、利益定位、角色定位準確,責權分明,將后勤公司的專業化后勤服務機制和醫院的后勤部門的高標準監督管理機制兩套后勤服務機制一體兩制,并軌運行,全面提升服務質量。

4、提高醫院工作效率

以前,醫院后勤服務機構臃腫、人浮于事,多頭管理,扯皮現象嚴重,辦事效率低下。醫院將后勤服務委托給專業機構管理,使醫院管理和廣大醫務人員從以往煩瑣的后勤事務工作中解脫出來,讓醫院甩掉包袱,輕裝上陣,提高工作效率,促進了醫院的全面建設和發展,也使得病患者對醫院的服務綜合滿意率達到98%以上也使醫院從繁重后勤事務中解脫出來,促進醫院主營業務的發展,從而提高工作效率。

5、增加醫院附加值

精心營造醫院的人文環境和商業服務能為醫院創造第二價值,可在醫院營造高層次文化品位、優質服務、便民服務、文化書廊等等的增值平臺,這不但為患者及親屬彰顯貼心關懷,同時為醫院創造了附加值。

6、增加醫院競爭力和吸引力

舒適、高品位的人文環境和精湛的醫技、先進的設備一樣,能為醫院塑造品牌,吸引廣大患者慕名就醫,提高醫院的門診量和住院率。根據民意調查,有60%的患者是沖著北京大學深圳中心醫院優美、舒適的就醫環境來的。由此可見后勤服務的人文環境建設對提高醫院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。

7、越來越得到社會和政府的認同

專業陪護和導醫是醫院后勤管理的特色服務,是一道亮麗的風景線。他們的專業知識和星級服務,獲得人們的好評,為患者帶來一片親情,更贏得社會的認可,使得醫院后勤服務形象逐年提升、品牌效應逐年遞增。

(三)后勤服務公司在醫院中的定位

醫院后勤工作在整個醫院運行體系中扮演著保障、服務、節能、增效的不可缺少的重要角色,是醫療服務和醫院運行的支持系統。

醫院后勤為醫療業務活動提供條件保障。后勤設備是保障醫、教、研活動正常運轉的基本條件,也是構成醫院基礎質量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫療活動提供條件保障的一面,而且還有為病人和醫院職工提供生活服務的一面,因此搞好醫院后勤工作,更好地為醫、教、研服務,為病人和醫院職工服務,是非常重要的。

后勤工作要樹立整體性觀念,要建立一支訓練有素、即能保證設備的正常維修,又能作出快速反應投入急修的工程技術隊伍,建立一支思想素質好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務隊伍,建立健全嚴格的崗位責任制,并得以落實,就完全能夠滿足醫院隨機性、時限性、應急性特點的客觀要求,從而保障了醫院整個系統的正常運行。

醫院后勤工作即具有生產性的一面,又具有消耗性的一面。因此,后勤管理工作如能做到少投入,多產出,節約能源,節約燃料和原材料,節約業務費支出,維護好各種設備,使之處長使用壽命,對降低醫院成本起到的將是至關重要的作用。

為病人提供多種醫療輔助性服務工作,使就醫者一進醫院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務,充滿了賓至如歸的感覺,為病人早日康復提供了溫馨的就醫環境。從而為醫院創造良好的社會效益。

醫院后勤工作科學、有效的管理使醫院的物業、綠化美化和服務處于最佳狀態,也是醫

院的一項形象工程,為醫院創造社會效益和經濟效益將具有非常重要的作用。

篇2:師大后勤集團物業服務承諾規范

師大后勤集團物業服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協調做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術,盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發現、隨時打掃,保持校園環境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員;

2、清衛員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:醫院項目后勤物業服務質量保障體系

醫院項目后勤(物業)服務質量保障體系

一、后勤服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和**物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。

(二)、嚴格執行《**物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。

(三)、建立具有**物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)、考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

護工、餐飲服務工作制按醫院要求雙方議定。

各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障后勤服務管理用房和工作用房。

(七)、醫院應成立相應的后勤服務監督管理委員會,制定相關工作制度、協調會議制度和監督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

二、后勤服務管理制度保障

(一)、服務管理監控中心操作規程

1、受理事務作業規程

2、接待服務作業規程

3、服務質量意見征詢作業規程

4、交接班管理作業規程

5、跟班作業管理作業規程

6、監督投訴箱管理作業規程

7、受理服務設備使用管理作業規程

8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(二)、醫療護工操作規程

1、接待服務作業規程

2、質量管理作業規程

3、值班、交接班管理作業規程

4、護工管理作業規程

5、病區護工作業規程

6、急診科護工作業規程

7、ICU護工作業規程

8、手術室護工作業規程

9、供應室護工作業規程

10、被服運送管理作業規程

11、消毒、隔離管理作業規程

12、查對工作管理作業規程

13、醫用垃圾處理作業規程

14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(三)保潔、消毒

1、保潔設備、用品及工具使用規范管理作業規程

2、病房清潔作業規程

3、治療室清潔作業規程

4、手術室、ICU清潔作業規程

5、消殺管理作業規程

6、公共場所定期消毒作業規程

7、大堂、走廊、樓梯清潔作業規程

8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業規程

9、洗手間清潔作業規程

10、配膳室清潔作業規程

11、處置室、清潔室清潔作業規程

12、金融物資重地清潔作業規程

13、電器通訊設施清潔作業規程

14、室外清潔作業規程

15、化糞池排污水井清潔作業規程

16、垃圾站清潔作業規程

21、員工獎罰管理作業規程

22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(四)餐飲管理服務操作規程

1、醫院送餐作業規程

2、餐車清潔、消毒衛生作業規程

3、營養送配餐作業規程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業規程

5、住院部病房訂餐作業規程

6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

三、醫院后勤管理與服務監督管理細則

序號標準內容規定分值監管評分內容

一環境衛生管理8

一1、環衛設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。1每發現一處不符合扣0.2。

2、清潔衛生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統一、工作仔細、形象良好,積極組織學習新的保潔知識,提高技術。1未實行責任制的扣0.5,無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3,未實行標準化保潔的扣0.2,著裝不統一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有計劃無落實或無計劃扣0.2分

3、進入污染區、無菌區、手術室、醫護辦公室、病房等進行保潔工作,應經室內人員同意,禮貌服務,不可影響他人工作、休息根據不同的作業規程進行操作,按照室內清潔保潔標準和科室、病區主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時,對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位,不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分,發現在無菌區和污染區交叉作業扣0.2分,將污染區的物品帶入無菌區扣0.2分,不同的地方都應配置清潔用品,不得混用發現一次扣0.2分。室內清潔,玻璃、桌面及保潔范圍內的角角落落有灰塵、污跡、水漬,扣0.1分。如衛生區普遍太臟屬實扣0.4分,并追究責任。損壞物品要按價賠償。

4、保持全院清潔衛生達到標準公共區域無垃圾、污跡保證醫院外觀整潔美好,確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵;病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物;升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵,壁面無污漬、手印;扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞;洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵;玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕,達到窗明潔凈,玻璃明亮,室內無塵埃污染;大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網,扶手干凈,不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬,粘筒內不得有煙頭雜物,并防止燃著的煙頭在筒內燃燒;公共部分無污漬、蜘蛛網、灰塵,

定期進行洗地打臘,保持室內地面圓潤光滑,室外地面干凈,讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分,室外、公共區域衛生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內每處不符合標準,有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分,規定內的其他方面不符合每處扣0.1分,整體太差扣0.3分,并追究責任。

5、垃圾日產日清或按規定清運,定期進行衛生消毒滅殺。1每發現一處垃圾扣0.1,未達到垃圾日產日清或未按規定清運的扣0.1,未定期進行衛生消毒滅殺一次扣0.5。

6、房屋共用部位保持清潔,地面、洗手盆、坐廁、病房衛生間應無污垢,無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現象;大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈,醫院內共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0,外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分,因管理不善,人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設備設施損壞扣0.3分,并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分,洗手盆不干凈扣0.1分,病房衛生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈,不符合標準扣0.1分,共用場地有垃圾扣0.1分,經常性衛生不達標(3次以上)扣0.5分,并追究責任。

二醫療輔助中心3

二1、醫療配送人員(護工)必須按照合同規定的標準聘用人才,所有人員統一著裝,工作規范,作風嚴謹,熱情服務,不能以任何理由與被服務方發生矛盾沖突,嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品,共同維護醫院良好聲譽。3聘用人員不符標準每人次扣0.2,工作不細,服務不按標準扣0.1分,

著裝不整齊,形象不好扣0.1,有不文明服務行為每次扣0.2分,無論任何理由接到對醫輔人員的投訴經查屬實每次扣0.2分。

2、醫輔中心全體員工嚴格按照醫療規范的操作要求,嚴肅認真仔細的進行

工作(消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術室等處)共同確保醫療安全。每項工作達不到規定標準扣0.2分,因醫輔人員的責任心而產生隱患或影響治療扣0.5分,直至追究責任。

3、不同位置的醫輔人員要服從科室主任及護長的管理,尊重醫生、護士和患者,做好本職工作的同時完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分,與科室人員發生矛盾扣0.1分,在能力所及的范圍消極怠工、工作質量不高扣0.2分

三餐飲中心3

三1、送餐服務均必須符合衛生標準,員工保持良好的個人衛生定期進行體格檢驗,提供優質、熱情的務,并發放意見征詢表。3餐飲各部門達不到國家規定的衛生標準扣0.3分,發現員工身體不健康,帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分,并追究領導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2,接到對送餐工作的投訴經查確認為有效投訴每次扣0.2分。

2、餐飲運送工具必須干凈衛生,并做好服務區域的安全防范工作。服務區域上有水、油漬每處扣0.1分,因地面有水使人摔跤扣0.2分,直至追究責任,發現地面不干凈有水、紙屑等雜物扣0.1分,存在安全隱患每項扣0.2分

3、餐飲服務整體質量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。符合1.0,統計達不到標準扣0.5分,因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分,對相同的問題多次投訴,沒有整改扣0.3分.