花園物業客戶服務方案5

一、客戶服務部

1、全面負責小區內客戶服務管理工作。

2、對客戶服務各窗口進行督導,每天對各個服務窗口進行巡視,規范操作,提供服務創新思路,以保證和持續改進服務品質。

3、策劃組織社區文化活動,配合開發商做好各類銷售活動的開展;制定年度社區文化活動計劃,并組織開展;對各協會的活動提供支持;發起成立其他有益的協會和沙龍;組織開展給類講座和培訓班等。

4、入住前期協助做好業主的集中入伙工作。

5、每年組織一次客戶滿意度調查,通過對調查結果的統計分析,確定物業管理的行動重點和業主的潛在需求,形成持續改進機制,持續提高客戶滿意度。

6、開展兩次業主懇談會,業主和物業管理公司坦誠交流物業管理中遇到的各種問題。

7、入住成熟后,協助做好業主委員會的籌建工作。

8、與業主委員會做好定期溝通工作,并保留相關記錄。

9、與社區居委會做好溝通工作,做好居委會工作的配合。

二、客戶服務中心

1、顧客日常事務接待,顧客投訴/建議的受理及跟進處理。

2、停車服務辦理:提供車位租賃協議辦理,車位使用協議辦理;車位租賃和使用費用收取。

3、物業增值服務:對業主閑置和投資的物業提供代理出租、出售服務;針對代理出租、出售的物業狀況向業主或承租人提供房屋健康報告;建立租售物業分戶檔案,以便發生合同糾紛時查詢協助業主對出租物業的租金收取。

4、市政配套服務窗口,如:電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務,費用代收代繳服務。

5、入住初期做好業主的零星入伙工作。

入伙手續辦理

入住通知:業主持發展商發出的《入住通知書》《商品房買賣合》及物業公司通知業主需要準備的相關資料前來辦理

入住手續;

入住手續辦理:由業主提供相關資料,現場填寫和簽訂相關協議,并交納相關費用。

驗房:由管理處指定人員陪同業主對移交房屋驗收,并填寫房屋驗收表。

鑰匙領取:業主對房屋驗收后在管理處領取鑰匙,同時入住手續辦理完成。(詳見流程圖)

入伙流程圖

三、商務中心

1、郵件收遞――快遞服務、郵件收發服務。

2、代辦產權、戶口服務。

3、代訂報刊雜志服務。

4、代訂車、船票、飛機票服務。

5、水站服務。

6、房屋租售服務。

7、打印、復印、傳真服務。

8、租車服務。

9、上門醫療咨詢與診療服務。

10、代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養等)。

11、酒店旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供)。

12、節日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供,如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。

13、干洗衣物上門取/送服務。

14、代叫出租車。

15、家庭派對及禮儀服務

為業主提供場所;每月對當月過生日的業主在酒吧舉行集體生日派隊,對有特殊需求的業主提供包場服務,提供專業的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務。

16、出門遠行備忘錄

由業主提出申請登記后,提供特殊安全防衛服務。

由管理處指定專人定期對其房屋進行通風、清潔、設施養護、水電氣安全檢查等專項物業服務。

代為業主提供郵件(包裹)接收與轉遞服務。

對遠行歸家的業主回到小區后代為行李接送。

四、管家中心

1、物業委托打理服務

為業主提供長期或鐘點工家政服務。

提供水電及家私等的維修服務。

凈菜套餐配送、買菜做飯。

各類服務人員代聘(鐘點工、保姆、護理、家教)。

2、家居專業美飾服務

為業主提供專業的園藝護理、盆栽養護服務。

為業主提供專業的家私護理服務。

3、兒童樂園

“四點半”學校:針對小學低年級及學前班孩子,舉辦“四點半”兒童托管服務;由專業人員組織兒童游戲和學習輔

導;組織各種興趣小組,以解決家長的后顧之憂;開課時間為周一至周五下午的4:30~6:00。

開展小孩素質教育培訓班的配套工作。

利用“金蘋果”資源,實現入住初期業主小孩的接送服務。

五、裝修服務

1、借助對房屋專業設計優勢和物業公司的客戶資源,為業主提供房屋裝飾咨詢服務。

2、針對業主的興趣愛好,向業主提供家居美飾、園藝設計等專業服務。

3、業戶裝修控制

由業主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等;

管理處對項目方案進行的功能及安全性進行審核后,出具書面審批意見并簽定相關協議;

施工人員進場施工;

施工結束時由業主向管理處提出項目驗收;

篇2:萬科物業租售中心客戶服務部操作管理辦法

VK物業租售中心客戶服務部操作管理辦法

1.目的:

提高租售業務服務質量及工作效率。

2.范圍

適用于公司租售業務。

3.職責

崗位職責

地鋪完善《租售業務手續辦理跟進表》、《租售業務成交報告》內容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續手續辦理并負責協調客戶提出的問題;

客戶服務專員房產過戶相關轉讓手續的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》業務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;

客戶服務部主管轉讓業務統籌安排、手續辦理的監控管理、房款轉付的審核、業務手續辦理的客戶回訪

4.方法和過程控制

4.1地鋪在簽訂《房地產經紀合同》當天,填寫《租售業務手續辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經辦人對接業務情況,并完善資料移交手續;

4.2移交資料時,含如下資料:房地產經紀合同第一聯、賣方產權資料(如未辦出房產證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業務成交報告等,資料必須由經辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。

4.3資料移交客戶服務專員時,經辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續辦理對接人及聯系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯系方式)?？蛻舴諏T在資料移交當天須按《房地產經紀合同》記錄的內容,完善《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容;

4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內,須將該單《房地產經紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;

4.5手續辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》中,相關辦理業務手續流程以各業務辦理操作指引為準;

4.6在手續辦理過程中,相關款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內,報送給部門財務備案,并抄送部門經理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;

4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度,在手續辦理過程中達到《房地產經紀合同》要求轉付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。

4.8在業務手續辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環節需全程跟蹤并協助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。

4.9物業移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業移交手續并完善費用結算單后1個工作日內,需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續或視具體情況事先辦理;

4.10全部業務手續辦理完結后5個工作日內,客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。

5.記錄表格

VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售業務手續辦理跟進表》

VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售業務成交報告》

VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款單》

VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接費用結算清單》

篇3:物業客戶服務部質量管理職責

物業客戶服務部質量管理職責

1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。

4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。

5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

10、負責服務過程的監視測量。

11、根據客戶需求開展的其他服務工作。