物業管理的勞動人事管理技巧及范例精解(3)

第三節員工培訓技巧與員工檔案管理辦法

一、培訓工作的必要性、內容與任務

人力資源培訓與開發是重要的,在具體操作中又是復雜的。它包含了一系列過程,牽涉到時間、金錢、人員的投入,必須精心設計和組織。我們把它稱為一個系統,使培訓、開發與組織目標緊密相連。同時其中每一環節都能實現員工個人、工作及企業三方面的優化。人力資源培訓與開發系統包括三大塊內容:一是確定培訓需要,設置目標并擬定計劃;二是執行階段,即施行培訓和開發的各個項目;三是對培訓開發工作進行總結和評估。

(一)物業人員培訓的必要性

1.人員素質不高

目前我國城市相當一部分物業管理人員是由房管單位或房地產開發企業轉移過來的,專業知識欠缺,服務意識不強,必須進行必要的專業培訓和學習,掌握物業管理工作所必需的市場經濟、城市規劃、建筑、公關、法律等方面的知識,提高物業管理人員的整體素質,逐步實現經過專門培訓,通過專門機構的考試,并取得資格證書的物業管理人員從事物業管理工作。

2.素質轉化太慢

目前,我國物業正面臨著傳統管理向現代管理的轉變,由于現代物業管理與傳統管理的區別(見下表),因而許多物業管理人員不能適應現代物業管理的需要,急需進行培訓。(表2-1)

表2-1傳統與現代物業管理區別

傳統房產管理市場化物業管理

產業(物業)歸屬公有(國有)業主所有

管理者政府房管部門專業物業管理

管理人員政府委派的人員公開聘用專業人員

管理手段行政手段法律、經濟手段

管理范圍僅限于使用服務、維修廣泛而深入

服務收費多為無償有償服務與無償服務結合

管理費來源政府或單位劃撥使用者(業主支付)

費用狀況嚴重不足收支有余

管理效果物業壽命縮短,損壞嚴重,社會財富浪費延長物業壽命,保值升值維護良好秩序

用戶態度無可奈何認為合理而支持

3.物業管理人才缺乏

迄今為止從事物業管理的人員僅10萬余人,其中物業管理發展較早的深圳就有4萬余人,充分說明物業管理人才缺乏,特別是在內地的廣大地區和城市,顯得更為突出。而目前從事物業管理的人員中,具有大中專以上文化程度的管理人員所占比例很少,大量的物業管理人員只具備高中文化程度,缺乏必要的文化知識和專業技能,尚未進行過必要的技術培訓,專業水平普遍不高。很多管理人員只能做一些諸如收費等簡單勞動。而從事住宅小區安全管理的保安人員更是缺乏嚴格的系統的訓練,漏洞不少,常給壞人以可乘之機,有的甚至里外勾結,進行盜竊、行兇等違法犯罪活動,使業主入住無安全感,無法保護業主的合法權益不受侵犯。

然而,目前對物業管理人員素質低下,管理水平不高的狀況尚未得到充分重視,物業管理人才的培養工作還很欠缺。據了解,目前相當一部分大專院校的房地產專業尚未開設物業管理課程,而物業管理的職業培訓也很缺乏,全國性的物業管理人員培訓僅在深圳舉辦過兩次,很多地方和城市還沒有制定物業管理人才培訓計劃和舉辦過物業管理人員培訓班。致使物業管理合格人才缺乏,管理水平低下的狀況無法得到改善。

(二)員工參加各類專業培訓和業余學習的規定

1.員工參加各類專業培訓和業務進修,必須符合以下條件:

(1)專業對口,確因工作需要;

(2)部門同意或推薦,經人事部審批。

2.凡為達到某種學歷報考各類業余院校及電大、函大的員工,其學費一律自理,單位亦不提供學習時間。

3.凡經批準參加培訓學習的學費,一律憑結業證或成績合格通知單報銷,其學習所占用的工作時間,可酌情按“公假”處理。

4.凡提出報考有關院校脫產學習的個人,必須按規定辦理辭職手續。

5.凡經單位出資培訓學習的員工,如本人在服務期內提出調動或辭職的,須按規定交納培訓費。

(三)員工辭職和調動工作后收取培訓費

1.本規定適用于單位出資培訓或由單位交納培訓費的全體在職員工。

2.由單位出資曾在國內接受培訓的員工(包括在大中專院校、函大業余學習、參加文化補習、技術工人考級等)辭職或調動工作時,向其收取培訓費的標準如下:

(1)畢業或培訓期滿后,工作滿5年,申請辭職或調動工作經批準后,免收全部培訓費。

(2)按本人合同期限,逐年遞減。

(3)非員工本人主動申請離開大廈的,(辭退、開除、除名者除外),可根據情況少收或免收培訓費。

3.單位出資出國培訓的員工,申請辭職或調動工作時收取培訓費的標準如下:

(1)從培訓結束起工作滿5年,可免收全部培訓費。

(2)工作不滿5年者,每工作滿1年可減收全部費用的20%,工作不滿1年者收取全部培訓費。

(3)初次接受出國培訓者,工作期限從培訓結束算起;再次接受培訓者,工作期限及培訓費要前后合并計算,滿10年可免收全部培訓費,每工作1年減收全部費用的10%。

(4)非本人主動申請離開大廈時,(辭退、開除,除名者除外),可根據情況少收或免收培訓費。

4.既接受國內培訓又接受出國培訓人員,在申請辭職或工作調動時,按上述規定分別收取培訓費。

5.申請辭職或調離者,須一次付清全部應交培訓費后,方可辦理離職手續。

(四)培訓與開發的需要分析

在進行培訓與開發前,為避免盲目性,也為了使培訓更有效,首先要做的工作便是分析是否有培訓與開發的必要性。培訓開發的需要分析主要分為三個層次:組織分析、任務分析和個人分析。由此來了解組織中哪些部門需要培訓?個人需掌握些什么才能有效地完成某一工作?誰需要培訓及需要哪一類培訓?

三種培訓需要的調查分析,可以具體采用以下六種方法:觀察法、問卷調查法、約見面談法、會議調查法、工作表現評估法、報告審評法(如需可展開)。

有了明確的目標后,就要將目標具體化、操作化。這往往通過擬定培訓計劃來達到。培訓計劃又可分長期計劃與短期計劃。長期的培訓計劃考慮企業的發展及所要達到的目標,從長遠出發來設立培訓課程計劃并編制預算;短期的培訓計劃則主要針對每個不同培訓項目,對培訓內容、活動進行具體規劃。在培訓計劃中,根據培訓目標,確定培訓的組織形式、課程設置、培訓教師、使用教材或講義、培訓方式、考核方式、培訓時限等。

培訓計劃可以用國際上一種“5W1H法”來加以說明。所謂“5W1H”,即Why(目的性、必要性)、What(目標)、Who(主體和客體)、Where(地點)、When(時間)、How(方式方法)。在培訓管理的計劃工作中,也可以用這“5W1H”來概括之。

Why:為什么要培訓,培訓的目的是什么。

What:要說明培訓什么,欲達到何種目標。通過培訓,是要員工掌握一些基本技能,還是要達到較高的技能水平。

who:確定哪些人員為培訓對象,以及聘請什么人為教員。

Where:在什么地方進行培訓,是在公司內部還在公司外部。

When:何時開始培訓,需歷經多長時間,屬短期、中期還是長期。

How:采取什么方式進行培訓(Howto)和提出經費預算報告(Howmuch)。

物業管理公司培訓工作的實施是一個復雜的實務過程,各種不同類型的培訓實施程序,沒有統一的模式可以套用。培訓活動的實施技巧,是根據培訓的具體目標,靈活運用合適的訓練形式與方法,使培訓獲得預期的效果。

上海廣播大廈物業管理的常規培訓的程序是這樣的:

1.新員工入職培訓(迎新培訓)。安排在報到后的前2天或延續至半個月視工種崗位而定。課程內容包括辦理報到人事手續,介紹公司的背景、提供的服務項目、經營范圍、運作方式,以及用工制度、福利待遇、工資結構、發薪日、加班工資;物業管理從業人員的基本要求,教育上崗前的儀容儀表,平時的禮貌禮節要求;安全工作常識,物業管理基礎知識,《員工手冊》、《規章制度》的學習。培訓方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結合進行,并配合簡單的考核以鞏固有關知識。

2.專業培訓課程。這是針對不同的訓練要求開展的,如保安人員在入職前要進行為期兩個星期的軍訓、政訓,由保安部門制訂具體計劃,人力資源部門組織協調,外請武警部隊官兵進行列隊擒拿格斗等專題培訓。最后由所有學員討論、交流學習心得,并撰寫培訓小結。

>3.部門實務培訓。公司內經常開展的部門崗位培訓,由人力資源部門配合各業務部門做好計劃安排。例如根據市電話話務員上崗證培訓班開辦日程安排,協助電話通訊部門安排好人手,參加市話局的業務崗位培訓。

(五)培訓內容

培訓在于彌補員工的素質與公司的要求之間的脫節,這些脫節缺口就是需要培訓的內容。培訓的分類可以形成一個立體的分類模式。

1.以培訓對象的不同層次分類

(1)決策層管理層的培訓,指對物業管理公司的高級管理人員,包括正副總經理、各部門正副經理的培訓。

(2)督導級管理層的培訓,指對物業管理公司部門經理以下的督導(總領班、領班或班組長的培訓。

(3)基層操作層的培訓,指對物業管理公司運行的實際操作人員,包括保潔員、安保員、技術工人、操作工人及勤雜人員的培訓。

2.以實施培訓的不同階段分類

(1)職前培訓,指員工在上崗前接受的就業培訓。

(2)在職培訓,指員工在工作場所、在完成生產任務過程中所接受的培訓。

(3)職外培訓,指因物業管理公司業務發展或員工升職和工種變更需要,員工暫離崗位,全脫產或半脫產去參加學習或進修的培訓方式。

3.以培訓的不同內容與性質分類

(1)新員工入職培訓(迎新培訓),指公司對新員工進行的職前培訓。

(2)員工職業素質培訓,指公司舉辦提高職業素質水平的各種培訓課程。

(3)物業管理基礎知識與操作技術技能培訓,指為了使員工能適應工作崗位技術要求所開展的職前或職外系統業務訓練(操作競賽、技術比武)。

(4)部門專業實務培訓,指公司各部門在人力資源部門協助下,對自己部門內員工進行旨在改進工作方法、提高工作效率的在職培訓。

(5)外語培訓,指為了適應物業管理公司對涉外賓館、寫字樓、商場的管理,為加強員工外語能力所舉辦的各層次、各語種外語培訓課程。(6)管理技巧專題培訓,指為了不斷提高公司的整體形象和管理水準,舉辦針對性較強的強化培訓。

(7)外出參觀、考察、進修、實習培訓,指公司組織員工外出進行的業務培訓活動。

(六)主要職能和任務

1.制訂并執行公司的年度培訓計劃。

2.制訂年度培訓預算計劃,定期向上級匯報培訓費用開支情況。

3.確定各級人員的培訓需求,并聽取各部門的培訓要求,制訂相應的訓練計劃。

4.組織實施各種培訓課程與活動。

5.做好員工的培訓檔案管理工作。

6.做好收集培訓資料,編制符合公司經營管理特點的基礎教材。

7.維護培訓設備與場地,充分開發與利用各類培訓資源。

(七)培訓的三個層次

員工培訓內容可按物業管理從業人員的不同工作范圍劃分為三個層次:

1.對于基層人員培訓內容主要著重在操作性上,應學習有關物業管理法律法規,房屋結構營造和保養維修基本知識以及員工工作范圍內的專業知識,如治安保衛、清潔衛生、綠化園藝、服務技能、水、電維修和機電設備維修養護等技能。

2.對于中層管理人員的培訓內容,除了物業的保養和維護、設備維修、園林綠化等知識外,更要對企業經營管理、物業管理法律知識,有較全面的了解,還需要掌握相關專業知識,如經紀中介專業知識、房產估價知識、財務專業知識等。

3.對于高級管理人員的培訓內容,應重點培訓掌握*建設***主義理論、社會主義市場經濟理論、企業管理學、城市社會學、房地產經濟學、房地產法律、房產經紀、金融保險學,以及國家有關法律法規。

二、培訓方法和技巧

物業管理培訓的方法多種多樣,需視培訓目的與需求,培訓內容與教材,受訓員工層次與水平,訓練時間、場地與人數等因素,而考慮選用適當的方法。

(一)不同培訓方法的基本原理

1.利用確認的培訓課題引起受訓員工的學習注意力;

2.通過傳授觀念與技巧使受訓員工了解培訓的內容;

3.經過培訓技巧的應用,使受訓員工對培訓內容產生反應,并逐漸增強反應,由受命接受培訓內容而變成潛在的行為意向;

4.讓受訓員工在新舊經驗的對照中作出選擇而順應新經驗,再經過多次練習后,鞏固培訓成效,達到改變受訓員工行為的目的。

(二)培訓的主要方法

1.講授法

這是一種較為傳統的培訓方式。通常由教員向學員們宣講某一課題或講解某一方面的內容。在用于企業的培訓上,講授法可用于介紹企業的政策、制度而開設的普及型講座。它的好處是省時省錢,可同時面對多名學員,一次講授可使很多人了解有關方面的新信息。

2.研討會或討論法

在此種方法中,培訓對象就某一主題講行廣泛的探討,交流各自的意見、看法。這種方法要求學員們積極參與,能夠各抒己見,最后達成共識。討論法的人數不宜過多,以20-30人為宜,可分成5-6人的小組進行,先在各自小組中進行討論,再由每個小組發表意見。

另一種類型是案例討論法。通過對某一案例的討論,培養學員們分析問題、解決問題的能力,并將這種能力運用到日常工作中去。這種方法往往用于對中高級管理人員的培訓。

3.視聽法

這是培訓開發中常用的一種方法,即運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、放映機等設備來向學員呈現有關資料、信息。

另外,隨著計算機的不斷發展,計算機輔助教學(CAI)也正日漸普及。CAI通常可作為傳統講授法的補充。

4.情境模擬

情境模擬的方法除用在招聘遴選人員中,還可用在對人員的培訓上。這種方法可使培訓對象身臨其境地分析、解決問題,對他們的實際工作能力提高會有很大幫助。情境模擬通常用在對管理人員的培訓上。通常用的方法是:

(1)公文處理法。即讓培訓對象在一定時間內完成若干文件的批閱,這些文件與他們日常工作中遇到的有一些相似性。

(2)角色扮演法。讓培訓對象假想他們是公司中某一角色,以此角色身份來處理問題。

(3)管理游戲法。這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。

(4)無領導小組討論。培訓對象自由展開討論,主持者事先可給予一主題,然后就讓參加者自己組織討論,從中觀察每個人不同的人際交往能力、領導能力、說服能力、表達能力等。因其具有較強的針對性、實戰性、較受企業歡迎。

5.學徒制

這種培訓方法具有悠久的歷史,在過去的各種手工藝人中,這是培訓新人最常用的方法。直到現在,它仍是企業中用來培訓生產一線員工的主要方法之一。它的特點就是由一位經驗豐富的師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工。它的傳授技能過程一般分為四步:傳授→示范→練習→檢查反饋。

(三)培訓技巧與應用

1.培訓員的選擇

人力資源部門組織一支高質量的培訓員隊伍,是確保培訓取得成效的基本因素。通常情況下,培訓員是由各部門的經理或有培訓經驗的管理人員兼任,他們是執行培訓計劃、傳遞信息給受訓員工的領隊與教練。受訓員工的學習積極性在很大程度上,要靠培訓員引導與激發,因此,培訓員應具備的素質與能力包括:

(1)熱愛培訓工作,具有教的愿望;

(2)具有良好的職業素質與個人修養;

(3)具有能及時察覺到培訓需要的敏感性;

(4)對業務工作有全面而深刻的了解;

(5)具備有效的溝通能力,必要的講授技巧與文字表達能力;

(6)具有群體培訓的組織能力。

2.講授的技巧

課堂講演是培訓中用以傳授知識或技能的最普遍應用的方法。培訓員對講授技巧的運用,是講演法培訓獲得成功的關鍵。培訓員應掌握好講授的各個環節是:

(1)授課前必須做好充足的準備;

(2)注重適當的儀容儀表及姿態;

(3)良好的語言表達是講授的關鍵,要有清晰的口齒、適當的聲音與語調和精確的表述;

(4)使用必要的輔助教具,使講授更加生動,有利于提高學員興趣,加深他們的理解記憶。

3.培訓指導的方法與技巧

培訓員對指導的方法與技巧的運用,是培訓質量的重要體現。根據培訓課題及形式不同需要,培訓員應有選擇地運用以下各種指導技巧:

(1)用精確的語言表達即講授,來說明指導的內容;

(2)使用各種視覺教具,以舉例來說明指導的內容;

(3)由培訓員做操作示范,說明指導內容;

(4)通過回答問題,由學員復述指導內容;

(5)由學員作示范匯報,鞏固指導內容;

>

(6)通過學員討論,復習指導內容。

4.提問的技巧

提問與回答是任何形式的培訓所廣泛采用的方法。培訓員對提問技巧的運用,體現培訓的質量水準。其運用時要注意:

(1)提問必須簡短、清晰,而且措詞簡單;

(2)避免發問回答“是”或“否”的問題;

(3)每次提問,盡可能只論及一點,并注意問題范圍要方便學員回答;

(4)問題應著重檢驗學員對所學知識與技能的理解程度;

(5)提問后要留給學員充分的思考時間;

(6)注意點名提問的回答面要廣,以調動學員的思考積極性。

5.視聽教材的運用

在培訓中,受訓員工主要依靠聽覺與視覺感官進行學習。視聽教材的運用,可以使培訓教學活動更生動活潑,提高學員的學習興趣,幫助理解與記憶。

視聽教材包括視式教材、聽式教材及視聽兼式教材。不同種類的視聽教材要采用不同的教具或設備進行展示。

對不同視聽教材的運用,首先要根據培訓設備條件,其次要考慮課程的目的、受訓員工人數及培訓場地條件,再次要根據培訓內容來選擇適當的教材。

使用視聽教材進行培訓,要求培訓員對內容充分熟悉、精心計劃與制作準備,并熟練使用有關的教具或設備,才能使視聽教材達到滿足的效果。

6.激勵技巧的運用

在培訓中,運用激勵技巧不斷激發受訓員工的學習欲望,是使培訓取得成功的重要環節。激勵技巧的運用包括:

(1)把培訓學習與受訓員工的工作需求及個人前途掛鉤,增強他們的學習動力與進取心;

(2)在培訓中,培訓員要為受訓員工創造良好的學習環境,鼓勵學員積極參與培訓,激發他們的學習熱情;

(3)深入了解每位學員的具體情況,采用不同的方法,來促進他們的學習。

(4)不失時機地對在培訓過程中,學員所取得的成績給予適當表揚和獎勵。

(四)培訓指導的三個階段

1.指導的準備。培訓員對指導的范圍及內容、器材與設備的運用、學員的知識及技能現狀等要有全面了解。

2.指導的進行。包括介紹課題和要求,以及使用的材料、工具或設備,概述指導的過程,正確進行示范等。

3.指導的結尾。對受訓員工的學習予以鼓勵,并對指導內容的重點進行歸納和總結。

三、員工檔案管理辦法

為加強員工檔案建設和管理,結合實際,制定本辦法。

第一條檔案工作任務

1.保管員工檔案;

2.收集、鑒別和整理員工檔案材料;

3.辦理員工檔案的查閱、借用和轉遞;

4.通過檔案熟悉員工,為人事工作提供情況;

5.逐步實現員工檔案管理工作的科學化和現代化。

第二條檔案材料內容:

1.履歷表;

2.自傳;

3.鑒定;

4.考核材料;

5.政治歷史問題的審查及甄別、復查材料;

6.參加黨、團材料;

7.獎勵及先進事跡材料;

8.處分、取消處分材料;

9.招聘、轉正定級、吸收錄用審批表、任免報告表、考評技術資格、學位審批表、出國人員審批表、調整工資審批表、離休退休、辭職審批表等;

10.其他可供組織上參考的材料,如員工個人寫的思想、工作、學習總結、檢查等。形成以上檔案材料的部門和職能人員應及時將完備的材料轉交檔案室存檔。

第三條檔案的管理

員工檔案按照管理(任免)權限實行分級管理。

1.正、副總監以上領導檔案,報送總公司人事部。

2.物業管理有限公司部門經理以下員工檔案,由各單位人事部門自行管理。

3.根據人事回避原則,檔案管理人員的檔案由人事部領導直接保管。

4.出國(境)不歸及死亡員工檔案仍按上述分工管理。

5.員工辭職、自動離職、開除公職、降名及解除勞動合同后,檔案管理人員于15日內將其檔案轉至戶口所在地的街道辦事處保管。

第四條檔案材料的收集和歸檔

1.人事檔案管理人員要根據檔案管理規定,通過有關部門收集入檔材料。有關部門應積極配合,檔案管理人員對歸檔材料應及時歸檔。

2.凡歸檔材料,均應認真鑒別,材料應詳實、完整,用鋼筆或毛筆謄寫(不得用圓珠筆、鉛筆等書寫),并經組織審查蓋章或本人簽字后生效,否則不得歸檔。

3.員工檔案必須分類明確,編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。

第五條檔案的保管

1.員工檔案由人事部門設專人保管,檔案管理人員必須是*正式黨員。

2.員工檔案應存入保險柜。檔案室必須堅固適用,有防盜、防火、防潮等安全措施

3.對保管的檔案要逐一登記造冊、編號,每年檢查一次,發現缺少,及時查找。

4.檔案移交要填寫移交清單,交接雙方應共同清點并簽字留據。

5.嚴禁任何人私自保存他人的檔案材料,對造成泄密或其他后果的,視情節輕重,給予嚴肅處理。

6.逐步實現檔案管理工作的科學化、現代化。

第六條檔案的查閱和借用

1.外單位前來查閱員工檔案須憑黨組織或人事部門的介紹信、公檢法系統的組織介紹信,并經人事部門領導批準。

2.大廈部門領導和黨組織、紀檢人員查閱員工檔案應經人事部門領導批準。

3.檔案管理人員應根據主管領導指示提供有關材料。

4.員工檔案一般不外借,特殊情況,經人事部門領導批準亦可借閱,但必須嚴格履行登記手續,按期歸還。

5.私人不得查閱或借用員工本人及其親屬的檔案。

6.查閱檔案必須嚴格遵守保密制度,嚴禁涂改、圈劃、拆換檔案材料,不得向無關人員談論或泄露檔案內容,違犯者將視情節輕重,給予批評教育甚至紀律處分。

第七條檔案的接收與轉遞

1.員工試用期滿轉正后,應及時到人事檔案室辦理檔案調入手續,檔案管理人員接收檔案后應及時進行登記,并將檔案回執及時退回原單位。

2.員工調出或辭職后,檔案管理人員要及時辦理檔案轉遞手續。

3.員工檔案轉遞應密封,一般應通過機要交通轉遞,也可由組織指派專人傳送,但不得由員工本人自帶。4.有關職能部門應及時將員工獎勵材料、入黨團的材料轉交檔案室存檔。

第八條檔案工作人員守則

1.認真學習黨和國家的勞動人事政策、檔案管理規定,不斷提高工作水平。

2.熱愛本職工作,忠于職守,刻苦鉆研業務,提高業務水平和工作能力,努力為人事工作服務。

3.保護檔案安全,不得擅自轉移、分散和銷毀檔案。嚴禁在檔案室用火、吸煙或存放易燃、易爆等危險品。

4.嚴格遵守保密制度,不得向他人提供或泄露檔案內容,無關人員不得進入檔案室

5.堅持原則,遵守紀律,嚴格按照檔案工作的各項規章制度辦事。

篇2:物業管理勞動人事管理技巧范例精解7

物業管理的勞動人事管理技巧及范例精解(7)

第七節物業公司業務員的工作要則與素質要求

一、敬業樂觀

(一)了解公司

當員工剛進入公司時,必須先對公司作一番了解。

1.公司的共同目標。每一家公司都有各自的目標,并且通過“經營理念”、“經營方針”等形式,明白地表示給員工知曉。而在公司內工作的每一個人,都必須朝同一方面從事有秩序的活動,才能達成公司目標。所以,一踏進企業工作,都應先深入了解公司的目標。

2.公司的目標可分解為公司內每個人的目標。公司必須要由很多人分擔其各式各樣的工作,這些任務的完成才能達成公司的總目標。

3.盡心完成自己分內的工作。既然員工是公司的一份子,就不可以因為本身的厭惡或心情不佳等理由而不做其派定的工作。

(二)由學生意識轉為社會人意識

剛步出校門的學生,一旦進入公司服務后,公司就必須將他們嬌嫩的學生意識轉換為社會人意識。

學生和社會人的差異在哪里呢?

一般說來,在學生時代的意識是:

1.沒有上、下班固定時間,而且休假日很多,可以自由處理的時間比較多;

2.以考試成績來評價自己和別人;

3.只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往;

4.平常靠打零工來賺錢,不需要考慮什么利益問題;

5.為了考試必須認真念書。

可是身為社會人,就不一樣了,進入了社會到公司上班后,在意識上必須具備:

1.不僅有固定的上、下班時間,而且工作忙的時候必須自覺留下來加班;

2.以日常的工作態度、成果來評定員工的表現;

3.不論年齡、性別,都要與別人保持良好的人際關系;

4.為了公司的利益,做事時必須考慮工作效率和降低成本;

5.工作上必須具備的知識,必須靠自己主動去努力充實。

(三)成功的表現

作為一名成功的業務員,工作時應表現得精神抖擻、一絲不茍,在與顧客應對時,親切有禮,給人感受頗為舒暢。這種敬業樂群的工作態度,并非與生俱來,而是靠長期培育訓練出來的。

二、著裝整潔

“佛要金裝,人要衣裝”。由于一個業務員的外表,會給公司內、外人士留下深刻印象,所以,業務員在上班時間,對自己的穿著應多加留意,一名業務員服裝的貴賤在其次,重要的是讓人有清潔愉悅的感覺。一個能干的業務員,除了要將工作做得盡善盡美之外,還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象,員工應該視不同的場合穿得體的服裝。

在服裝方面,應注意的事項有:

1.服裝應以便于工作,不要穿休閑服或太過華麗的衣服。如果公司規定穿制服或工作服,應依照公司的規定穿著。

2.服裝要求整齊清潔,絕對不可骯臟皺亂。

3.為有利于規范員工行為和加強自律,上班時應將名牌、服務證掛在左胸上。

4.如果休假日需加班會見客人時,也要像平常上班一樣,裝扮整齊。

三、工作步驟

一名業務員被指示做某一工作時,最好依以下步驟來進行,以收事半功倍之效。

1.接受工作指示或命令。一般業務員做某一工作時,會接獲上司的工作指示。這時候,不能只聽上司交代的,還要明確地掌握住工作目的才行。所以,員工要深思的事情有:①目標是什么?②為什么必須達到那個目標;③何時達到呢?④如何會做得更好?

2.搜集有關的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執行等相關的文件、資料、情報,而且對于情報的選擇,要有慧眼。

3.考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情,愈需要依照工作的步驟與方法來做,才比較有效率,此時宜好好活用“5W2H”的審核表。

4.決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的,決定時應該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素,來做篩選。

5.制定行事表。

6.實施時須留意:①確實依照所計劃的步驟和方法去做;②很自信地去執行;③時時審核實際進度和預定計劃的差距,必要時修改所定計劃。

7.檢討與評估。從品質、期限、成本等層面,將工作的結果和當初的計劃做一比較,如果不能達到預期結果,就應該找出其原因。

8.做完后,向上司報告結果。

注:5W2H之中5W是:when、where、who、why、what,即何時、何地、何人、何因、何事;2H是how、howmuch(many),即如何、多少。

四、商用文書

商用文書有一定的標準格式:①發文號碼;②發文年月日;③收件人;④發件人;⑤文件名稱;⑥問候語;⑦本文;⑧末文;⑨結語;要點摘錄;追加或附注事項。

這兒提出幾點需要特別留意之處:

1.收件人的公司名稱、職稱名稱、個人姓名等,都要用敬語來寫,而且公司名稱應全文照寫,不可省略。

2.文件名稱應該力求簡潔具體,讓人能夠一目了然,知道該項文件的主旨是什么。

3.開頭問候的部分,一般寫些問候語,或有關最近交易的感謝詞句等。

4.正文、末文部分要簡明,且能有一氣呵成的連貫性。

5.文章要以客氣、不失禮的口吻,不過也不可過于冗長、散溫、喪失格調。

6.避免使用艱澀或陳腐的言詞,力求平易簡潔和現代化。

7.不可有錯字、漏字,因錯漏字是很失禮的事。信件寫好后,一定要再過目。

8.對外文函,避免手寫而盡可能打印。

9.發信時機不可錯過。

10.書信的格式應尊重對方國家的習慣。

五、關于問題的解決

對于一名業務人員要盡可能避免問題的發生,但仍難免會發生浪費或錯誤事情,若能夠提高警覺并加以改善,事情就會做得圓滿無缺。

首先,為了避免小錯不斷發生,每位業務員對于自己分內的工作,應該每時每刻都存有問題意識,也就是經常采取“質問”的態度來發現問題。比如常自問:“為什么會變成那個樣子呢?”“該怎么做,才會把事情做得更好?”等問題,然后激蕩思考力來處理這些問題。

不可對習以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態度,如此一來,問題意識就蕩然無存,也不可能再發掘什么問題及進一步要求自我改進了。因此,一個肯精益求精的業務員,會經常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題,并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么問題等著業務員去發掘呢?常見的問題有:

1.具有障礙性質的問題。也就是為了達到目標,而讓業務員頗感困擾、難以處理的問題。

2.與所定的基準發生偏差的問題。如業績不能如所預期的增長,糾紛發生率偏高,出錯誤的件數比平常增加等。

3.為了達到目標而必須解決、改善的重要問題。

4.屬于創新之類的問題。這是公司為了將來要開創新的事業、開發新的業績等,衍生出來的問題。業務員必須愿意積極面對新的挑戰,同心協力,努力去克服困難。

在分析問題的過程中,可以采用因果分析圖(也稱魚刺圖)和Pareto圖(也稱排列圖)作為輔助工具。

六、禮貌用語

一名業務員對于“敬語”應有所了解,然后在與人交談時靈活運用。比如:

1.尊敬語:表示尊敬對方和對方的動作之言詞,如“您”等。

2.謙遜語:表示謙卑的言詞,如“敝公司”、“本人”等。

3.客氣語:表示對對方的客氣話,如“請”。

4.敬語加上客氣話,如“李總經理,您請用”。

在商界上,最好多使用第四類的敬語,讓人感受到彬彬有禮。

有些說話不太嚴謹的業務員,很容易在上班時間因一時疏忽,在顧客或上司面前講錯了話,故而不可不慎。例如:①俺。②你是誰啊?③等一下!④什么事?⑤要我來問嗎?⑥什么?再說一遍!⑦你第一次嗎?⑧快一點!⑨寫下你的地址、姓名。打電話給經辦人等等,不可輕易脫口而出。

七、使用電話

電話對工商界來說,是不可缺少的工具。可是,如果使用不當,比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等,反而會出現反效果。所以,員工應該懂得使用電話的禮節。

使用電話時,應該注意以下事項:

1.不管是打電話或接電話,不可因為對方看不到你說話的表情或態度,就草率地應答對方,還是要保持應有的說話態度。

2.打電話的時間應該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班后的時間,打到個人的住家,則應該避免吃飯的時間。

3.最好在清靜的地方打電話,這樣比較不會泄漏業務機密。還有,若夾雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。

4.電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事,或要向對方表達歉意時,不管對方住多遠,最好親自去拜訪一趟,比打電話來得好些。

接電話時,還要注意:

5.電話鈴一響,就要馬上去接,絕對不可任它一直響下去而不管。

6.接了電話筒以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經常麻煩您”,就要回答“哪里,我們才是麻煩您!”

7.如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位,或自己的姓名,接電話這邊應該說:“抱歉,您是哪一位?”以確認對方的身份。

8.接電話時,一定要交談的內容記在備忘錄上,以免忘了誤事。

9.若電話中所談的事情,需要傳達給有關同仁,必須將時間、地址、內容等正確地傳達出去。

10.電話講完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應有的禮貌。

八、交換名片

交換名片是建立人際關系的第一步,如果運用得當,將有助于自己事業的發展。基于此,業務員在與人初次見面交換名片時,須注意以下幾點:

1.外出時,必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了而未準備,都欠妥當。

2.名片應從名片夾抽出,而名片夾最好放在上衣胸口的袋里,千萬不要放在長褲口袋中。還有,名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。

3.名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著,待對方走過來時,應站立起來,問候對方后再交換名片。

4.地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這方人較多,就由地位較高的人先向對方遞出名片。

5.名片遞給對方時,應從對方看得到的方向交給對方。

6.名片應該以雙手遞給對方,收別人名片時,也要用雙手去接。

7.拿到對方的名片時,應先仔細看一遍,碰到不認識的字,應問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。

8.收了對方的名片后,若是在站著講話,應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。

9.在談話中,不可折皺對方的名片,或任意丟棄在桌上,這樣是極不禮貌的。

九、會客

當有客人來公司,柜臺的業務員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。

在引導客人通過走道走進會客室之時,要注意到如下幾點:①在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時,要輕聲提醒客人注意。③通過危險地帶時,要提醒訪客務必小心。

搭乘電梯時,要注意的事項有:①自己先進入,按鈕,到了之后,先讓訪客出去。②如果電梯有人操作,進出電梯時,應讓客人或上司先走。

引導客人進入會客室后,必須:①認客人坐上座。②要客人長等時,應拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況。③若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。

在上班時間內,如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客,則應以訪客為優先。

對于來訪的客人應該如何應對呢?

1.無論訪客的身份如何,不可讓他久等。

2.會見訪客時,舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前,不要盤腿而坐,大腿不可神經質地搖動等。

3.西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。

4.當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己所不知道的事情,也就是,絕不做不負責任的承諾或回答。

5.與客人會面時,為了維護公司的形象,應該顯現明朗誠懇的態度。

6.會客時,原則上不要接聽電話,如果非接不可,應獲得訪客的諒解。

來訪的客人告辭時,業務員原則上應送到公司門口,如果公司在高樓大廈內,則至少要送到電梯口。

有關送客時要注意的事項有:

1.當走在走廊時,業務員應走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯等時,就要走在客人的左前方。

2.當送客人到電梯口時,必須要等到電梯門關了后才可離開,而送訪客上車時,則在汽車開動時,應鞠躬行禮送客。

3.客人乘自用車來訪時,應該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候。

4.提醒訪客,不要忘記寄存的物品。

十、拜訪客戶

當業務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且在訪問前,還要做好各種準備。在訪問前應做的準備事宜有:

1.先與受訪者預約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數一并告訴對方;

2.當約定有所變更時,應及早與對方取得聯絡;

3.再次確認訪問的目的,使對方了解談話的方向;

4.多數人一同去拜訪時,應先做好協調工作;

5.將必要的資料、名片準備好;

6.即使事前有預約,出發前仍須確認對方的情況。

到了拜訪對象的處所時,應注意:

1.起碼要比預定的時間早到5分鐘。

2.到了目的地之后,要先整理服飾,外套應該在進門前脫下。

3.如果遲到的話,應該及早跟對方或本公司聯絡,以免別人認為你不守信。遲到時若不聞不問,不僅有損個人的形象,也會毀了公司的信譽。

拜訪客戶時,業務員的一舉一動都會受到對方的注意,為了讓自己以及公司為對方留下良好的印象,業務員應該以合宜的態度來應對才是。

首先,到達對方的前臺時,應該:

1.要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預約,并將名片遞出等待轉達;

2.若是通過介紹人安排見面,應將實情說明,并提示介紹信;

3.柜臺答允代為轉達時,就即道謝,再在指定的場所等候。

其次,在等候時,應注意:

1.不可東張西望、流露出驚恐的樣子,應該在指定的場所靜靜地等候;

2.離開等候處所時,應向柜臺人員交待一聲;

3.等候時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去;

4.當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內容,請人代為轉交。

被引見時,要注意:

1.站在入口處,等待一下;

2.對方邀請進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼;當外出和拜訪對象晤談時,業務員應該表現得落落大方。

在會客室等待拜訪時,就應該:

1.看到對方進來,應該立刻站起來與對方招呼。

2.對方說請坐時,應即道謝;

3.感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。

在晤談時應注意:

1.原則上不應該抽煙,若想抽,應在確認對方不怕煙熏時才可抽。不過,當你向對方做說明時,最好不要抽。還有,絕不可叨著煙,這樣很不禮貌;

2.不要流露出一副坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信依賴感。所以,入座時應盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應避免蹺起大腿;

3.講話時應看著對方,不可東張西望或一直往下看。

十一、洽談

要想成為洽談的高手,發自內心的熱情與誠意是第一要訣。

在與別人洽談時要注意:

1.要熱忱、誠懇地和對方交談,務必謙虛。

2.咬字要清楚,讓對方易于了解。

3.聲音太大、太小或音調過高,都應避免。

4.長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。

5.在洽談前,將要表達的內容規劃出優先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態,唱獨腳戲。

6.談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。

7.盡量多聽取對方的意見,不光是聽,還要用心傾聽下來,邊聽邊記錄。

8.最好不要用方言,以免對方聽不懂。

9.不要忘記自己是代表公司與對方洽談業務。

10.發言時要說“敝公司”或“我們”……,而不是說“我”……,總之,時時以公司的意向為依歸。

11.在與對方洽談時,要避免顯露個人的意見、感情。

十二、約會

約會準時,是做生意的基本條件。一個沒有時間感的人,做起生意會讓人沒有信任感。所以,與人有約,一定要切

實履行,絕不可輕易失約。與人約會時,應注意:

1.不做太離譜的約定。

2.發言時,要先衡量,哪些是自己權限內可說的,哪些是不可說的。

3.遇到自己不了解的事務,或必須取得上司、他人同意者,應予保留等回到公司與有關人員磋商后,再和對方聯絡。

4.要將約定的事項記錄下來,在洽談結束后再互相確認一下。

5.所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。

約定完成以后,必須注意:

1.談完主題內容后,不要再說些無謂的話,應趕快道謝離去。

2.不要超過預定的時間,萬一超過,必須道歉。

3.離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司的機密。

十三、表達能力

作為一名業務人員,能夠從容地站在眾人面前說話,是最基本的要求,并將直接影響自己業務上的成交率。遇事畏首畏尾,靦靦腆腆的人,總覺得這種個性是天生的,沒有辦法改變。然而個性受后天環境的影響也很大,如果有信心,還是可以矯正的。

1.心里想要做的事,最好付諸實施,這并不需要有多大的果斷力,只要有點勇氣就可以了。

2.不妨拉下臉皮想,就是丟臉,也不要怕在眾人面前發言,如此歷練過幾次,膽子變大后,遇事就不會縮手縮腳了。

3.一般靦腆的人愈是想著自己的缺點,就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點,大家都有,有什么好擔心的呢?”

4.公開表達意見之前,最好先做好充足的準備,將表達的內容記在備忘錄上,然后反復演練,直到熟練為止。通過這種反復練習之后,應該不會再在眾人面前發生緊張怯場之事了。

篇3:物業管理人事管理技巧及范例精解（6）

物業管理的勞動人事管理技巧及范例精解(6)

第六節其他管理辦法

一、更衣室管理規定

1.員工更衣柜實行集中管理。

2.新入廈員工憑人事部通知單,經部門經理批準,到更衣室管理員處辦理有關手續。

3.員工更衣柜限于本人使用,不得轉借他人和私配鑰匙。

4.受護更衣室內設施,嚴禁私自撬換鎖、移動更衣柜、扒柜門等現象發生。保持更衣室內衛生。

5.更衣柜內嚴禁存放貴重物品、現金和票證,不得存放公用物品和客用品。

6.更衣室堅持晚間關門制度,每晚24:00關門。次日早6:30開門,關門期間入室者,須經管理人員同意,并登記備查。

7.如發現被盜,要保護現場,并及時通知管理人員和保安部。

8.員工調出時,應在1周內交回更衣柜鑰匙,逾期不交者,將請保安部協助強行打開,人事部有權對柜內物品進行處理。

9.更衣室管理人員應加強責任心,嚴格管理,加強巡視,檢查柜鎖是否鎖好,發現問題及時報告。

10.以上規定如有違反,視情節輕重,按“處罰”條例有關規定處理。

二、職工浴室管理規定

1.到浴室洗澡員工須嚴格遵守浴室的開放時間。

2.憑員工證進入浴室洗澡,嚴禁攜帶親屬和子女。

3.愛護浴室的環境衛生及公共設施。

4.洗澡時勿攜帶貴重物品,以免丟失。

5.請勿在浴室內打鬧、大聲喧嘩。

6.嚴禁在浴室內洗衣物。

7.工作人員要認真履行職責,嚴格管理,每天定時清掃浴室,保持清潔,有問題及時報修。

8.以上規定如有違反,視情節輕重,按“處罰”條例有關規定處理。

三、職工餐廳就餐規定

為加強職工食堂管理,特作如下規定:

1.員工必須按規定時間到餐廳就餐。

2.員工餐廳只向員工提供一頓工作餐,員工加班必須持加班餐券,特殊情況用餐須事先報餐飲部經理。

3.早餐只供大廈內部職工使用,大廈以外人員不得用早餐券就餐,否則將對轉讓者處罰。

4.員工餐證必須寫清部門、姓名,否則不準就餐。餐證不得轉讓,凡發現轉讓餐證者一律嚴肅處理。

5.員工就餐時不得將大廈客用物品帶入餐廳(如餐巾紙等)。

6.員工就餐時必須著工裝、戴工牌。

7.請勿在餐廳內大聲喧嘩,共同維護餐廳的良好環境。

8.禁止將個人餐具帶入餐廳或將餐廳餐具帶出餐廳。

9.餐后將殘羹倒入指定的容器中,并將用過的餐具放在指定地點。

10.愛護餐廳的設施和餐具,如有損壞,照價賠償。

11.講衛生、講公德,禁止將骨頭、魚刺、雞蛋皮等遺留在餐桌上,禁止在餐廳內隨地吐痰,亂扔廢棄物。

12.注意節約,杜絕浪費。

13.用餐員工應排成一隊按順序等候用餐。

四、工服管理規定

1.工服是根據所在部門崗位及工作需要而制做的工裝,上班時一律統一著裝。

2.工服不準穿出大廈(外聯部門及部門經理以上人員因工作需要除外)。

3.工服有破損要及時送工服房修補。

4.因本人責任造成制服損壞、丟失,包括帽徽、肩章、臂章領花、領帶等,應按原價賠償。

5.離職員工應到人事部辦理手續,將工服等退回工服房。包括:西服、裙子、襯衣、褲子、領帶、領花、帽子等。

6.對于已不能穿用的工裝,應收取折舊費(如:冬季毛襪、皮鞋、布鞋、軍靴、保安部棉大衣、皮手套、臨時工大頭鞋、工程部絕緣鞋等)。

五、倒班宿舍管理規定

1.住宿時間:晚22:00至次日上午早9:00。

2.住宿人員必須持有當日本部門經理簽發的住宿卡(每日一簽,一簽一宿)方可安排其住宿。

3.嚴禁將大廈為客人配備的物品帶回宿舍使用。

4.不得使用電加熱器具或將易燃物品帶回宿舍。

5.不許在宿舍里吸煙、酗酒、打架斗毆、搞賭博活動等。

6.住宿后要抓緊時間休息,及時關燈。

7.外來人員到宿舍找人,須先到值班室登記,由值班人員負責接待傳呼。

8.倒班宿舍值班員要加強責任心,嚴格管理,加強巡查,發現問題及時上報。

9.倒班宿舍內嚴禁存放大量現金及貴重物品。

10.愛護公物,未經允許不得隨意搬動室內各種設備,損壞丟失房間的物品照價賠償。

11.保持室內衛生,起床后將自己的被褥疊放整齊。

12.每月最后一天各部室秘書應持經理簽字的憑據領取下月住宿卡。

13.倒班宿舍(包括武警、學員宿舍)不允許私留外來人員住宿,一經發現嚴肅處理。