物業服務精細化管理實施方案

根據集團“學習實踐科學發展觀,推行精細化管理”的企業文化活動主題,為切實開展精細化管理,特制定本實施方案,請公司各部門各管理處認真組織落實。

1.0目的

響應集團公司的統一安排,以“關注細節、精益求精”的現代企業經營理念開展各項日常工作,體現“細化、量化、標準化、協同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點,從而提升企業整體服務水平,打造高素質管理團隊。

2.0適用范圍

本實施方案適用于物業公司內部貫徹實施精細化管理活動,提升整體服務質量。

3.0職責

3.1公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。

3.2品管部負責精細化管理的具體實施和檢查,其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。

3.3管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執行。

4.0基本要求

精細化管理要緊密結合物業公司實際,達到以下基本要求:

4.1公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性,結合實際工作,發現本部門、管理處不適應、不符合精細化管理要求的工作規定;精細化管理的內容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(把小事做細,把細事做透)、服務流程、工作標準等,要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施,改進管理服務工作。

4.2各崗位主管根據公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作,培訓,對基層員工崗位技能予以考核。

5.0實施措施

5.1活動實施期:年5―12月。

5.2精細化管理首先要抓好學習培訓和調研交流。

5.2.1年6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓,由品管部組織。

5.2.2各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內部培訓,培訓內容應包括:

1.清晰認知精細化管理理念,明確崗位職責和技能;

2.清晰認知精細化管理的推行重點;

3.明確公司實施精細化管理的核心規劃,傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排;

4.樹立正確、積極的工作觀;

5.樹立陽光、積極的職業心態;

6.變員工被動為主動;

7.變員工抱怨為自我改善。

培訓要達到下列效果:

1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;

2.提高個體工作效率;

3.提升班組長現場作業改善能力和作業現場的管理技能;

4.掌握建設人性化作業環境的方法;

5.識別作業現場中的能耗浪費。

培訓計劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓效果。

5.2.3公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結會,了解活動推行情況。

5.3各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報,在基層員工中廣泛宣傳活動情況;公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板報進行評比,優秀的板報,公司給予獎勵。公司利用網站推廣精細化管理的各項規定和理念,宣傳活動期間的先進工作方法和事跡(各部門可投稿)。

5.4各部門6月15前根據公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化

管理措施,報公司品管部審核備案。

5.5各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規范,在全公司推廣。

5.6各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作,該工作是精細化管理的核心,按公司質量管理體系所要求的程序、標準規范服務工作,達到細化、量化、標準化、規范化的要求。

5.7各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執行的各項規章制度,發現不適合、不規范的工作流程和方式,都可及時向品質部申請改進,經審核后修改。對好的改進意見,公司給予獎勵。

5.8公司由品質部牽頭,聯合人事部、綜合部,制定統一、規范的巡查計劃(避免無效檢查和重復檢查)和檢查評分表格,對發現的問題要列出詳細的整改通知書,向管理處說明不合格原因,重在指導管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則;同時,在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負責人或主管隨同一起巡查,以加強管理處間交流溝通,取長補短。

5.9管理處要注意節能降耗,特別是每月的公共區域水、電的使用情況,需要有詳細的數據來說明(含損耗),對相關的數據進行統計、分析,拿出具體措施,達到比上年度降低5-10%的節能指標。公司工程負責人要進行跟蹤,統計公司整體的公共區域水、電數據。

5.10職能部門和管理處適時組織相關的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比;公司可組織一定規模的比武、競賽活動,如保安技能大比武、消防演習比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業、優質服務”的精細化管理大環境,促進服務質量提升。

5.112009年11-12月公司將對執行精細化管理工作以來表現優異的團隊、個人予以表彰,激勵基層員工進步。同時,管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講,暢談心得體會或提交書面材料供公司內部交流。

5.12各部門、管理處在年度管評材料和年終總結報告中要對一年來執行精細化

管理的狀況進行總結、評價,公司整理匯總后統一向集團公司匯報。

篇2:某客房精細化服務標準

一、客房內物品擺放規范序號物品標準1衣架西裝衣架放左邊;裙架、襯衣架放右邊。2衣刷掛在衣架桿左邊靠柜壁3擦鞋籃13-17F放到隔層的最下層把手朝外靠緊掛衣架,籃邊離柜邊15厘米;8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁,離柜邊5厘米。4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方;8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方,開口朝外。5行李柜離墻5厘米6電視機柜離墻5厘米,對準兩床的正中間,離行李柜5厘米7電視機轉盤離柜邊2厘米。居中擺放8有線T字型,一頭插墻上,直頭插電視機上9垃圾桶房間的垃圾桶放在電視機柜上邊,離電視柜5厘米,柜邊5厘米,衛生間的垃圾桶靠衛生間墻壁,距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放,相距2厘米,靠墻的圍椅離墻5厘米,靠窗的圍椅離散窗臺20厘米11落地燈與墻角、茶幾線成一條直線,距墻角15厘米,與落地燈桿成一條直線。火柴放于煙缸正前方,火柴字樣朝向客人12窗簾空房拉上紗簾與厚簾,住房只拉紗簾,兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊13書報架放于書桌上放靠床的一邊,邊距2厘米,14便紙放于靠書桌的床頭柜上,距下邊2厘米,搭電視機指南左下角2厘米15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中,鼠標墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中,距書桌邊2厘米,鼠標放置于墊布中間(電腦使用提示臺卡,有電腦的房間放于鼠標旁,無電腦的房間放于數據線接口正前方,離書桌邊上1厘米)16黃頁等按長沙人手冊,黃頁、藍頁疊放于左邊抽屜內17洗衣袋每間房放一個,三折疊成口袋大小,有繩的一頭折于內,字正朝上,放于書桌右邊的抽屜內靠右擺放18服務指南放于書桌上,兩抽屜縫的正上方,離桌邊5厘米19書桌椅以兩抽屜縫為中間點,椅距書桌邊2厘米,口向床45度角,椅角與書桌邊成一條直線20搖控器與架放于靠近書桌的床頭柜上,靠近書桌,距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側,距正在邊5厘米,離床頭上邊2厘米22晚安卡放于靠近衛生間的床頭柜上,離電話機2厘米,離床頭上邊5厘米23清潔卡房間里清潔卡放于晚安卡旁邊,相距2厘米邊與晚安卡對齊成45度角,衛生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處,靠近面盆的一邊,與方巾籃邊平齊,角度一致24桑拿按摩臺卡放于晚安卡與清潔卡后方,角度一致,距晚安卡與清潔卡5厘米25電視指南放于靠近書桌內的床頭距上,離搖控器2厘米,距床頭柜上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內。拖鞋居中擺放,距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外,兩杯平行,相距2厘米28涼水壺把手正直朝外,放于兩杯正上方與杯成品字型,距茶杯5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊,把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過道墻放,超出洗瀨臺5厘米31小商品架放于方巾架旁邊,靠近墻的一邊,離方巾架2厘米,角度與方巾架一致,邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對稱,擺成45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺面上,擺成45度角34煙灰缸衛生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1厘米,離臺邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型,三角邊朝上放于卷紙盒內36香皂碟放于洗漱臺龍頭的右邊,離龍頭5厘米,扇形邊朝外,香皂放于皂碟內擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三疊,開口對應,擺放居中,毛巾兩邊與浴巾兩邊對齊38方巾折成三疊,開口朝里,擺放居中。二、整理房間要求整潔,效率高,用品齊全。臟房、標間:25~30分鐘套房:35~40分鐘

三、借用物品客人要求送物品,3分鐘內完成。四、洗衣服務早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求態度好,質量好。五、開夜床服務中班小整一間房為5-8分鐘。六、樓層燈光調節過道:7:00AM—7:00PM開B燈7:00PM—7:00AM開A燈樓梯口:7:00PM—7:00AM開7:00AM—7:00PM關其他地方做到人走燈熄。七、各班次員工工作任務早班每人做12間衛生,確保衛生質量;中班一人三層樓開夜床;晚班一人要做到每小時巡視一次樓層。八、鋪床要求員工每做一床3分鐘內完成。九、維修房恢復5分鐘內完成十、VIP房客人外出隨時小整。十一、員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情,禮貌周到。十二、電話服務電話在三聲之內接聽,態度要好,準確無左錯。十三、查退房要求員工速度快、仔細、認真、準確克差錯,3分鐘內完成。十四、領班查空房要求認真、規范、標準5分鐘二、工和紀律序號標準扣分1頂撞上級,不服從工作安排22工作時間串崗,擅自離崗23在背后議論他人長短,影響部門團結24不按規定時間簽到、簽退、儀容儀表不整15請假不打請假條,擅自更換班次26無故不參加部門的培訓會議27交接班不清28不按規定召開前班后會29工作安排不合理,導致工作出現失誤310越級上報或越級處理工作當中出現的問題511利用職權弄虛作假,包庇他人過失,報復他人1012在管人區域聲喧嘩、爭吵1013發表不利的言論造成不良后果1014被上級領導或客人投訴10注:每分10元,連續扣分3次以上的給予當月工資降級處理。

篇3:客房精細化服務標準規定

一、客房內物品擺放規范序號物品標準1衣架西裝衣架放左邊;裙架、襯衣架放右邊。2衣刷掛在衣架桿左邊靠柜壁3擦鞋籃13-17F放到隔層的最下層把手朝外靠緊掛衣架,籃邊離柜邊15厘米;8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁,離柜邊5厘米。4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方;8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方,開口朝外。5行李柜離墻5厘米6電視機柜離墻5厘米,對準兩床的正中間,離行李柜5厘米7電視機轉盤離柜邊2厘米。居中擺放8有線T字型,一頭插墻上,直頭插電視機上9垃圾桶房間的垃圾桶放在電視機柜上邊,離電視柜5厘米,柜邊5厘米,衛生間的垃圾桶靠衛生間墻壁,距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放,相距2厘米,靠墻的圍椅離墻5厘米,靠窗的圍椅離散窗臺20厘米11落地燈與墻角、茶幾線成一條直線,距墻角15厘米,與落地燈桿成一條直線。火柴放于煙缸正前方,火柴字樣朝向客人12窗簾空房拉上紗簾與厚簾,住房只拉紗簾,兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊13書報架放于書桌上放靠床的一邊,邊距2厘米,14便紙放于靠書桌的床頭柜上,距下邊2厘米,搭電視機指南左下角2厘米15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中,鼠標墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中,距書桌邊2厘米,鼠標放置于墊布中間(電腦使用提示臺卡,有電腦的房間放于鼠標旁,無電腦的房間放于數據線接口正前方,離書桌邊上1厘米)16黃頁等按長沙人手冊,黃頁、藍頁疊放于左邊抽屜內17洗衣袋每間房放一個,三折疊成口袋大小,有繩的一頭折于內,字正朝上,放于書桌右邊的抽屜內靠右擺放18服務指南放于書桌上,兩抽屜縫的正上方,離桌邊5厘米19書桌椅以兩抽屜縫為中間點,椅距書桌邊2厘米,口向床45度角,椅角與書桌邊成一條直線20搖控器與架放于靠近書桌的床頭柜上,靠近書桌,距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側,距正在邊5厘米,離床頭上邊2厘米22晚安卡放于靠近衛生間的床頭柜上,離電話機2厘米,離床頭上邊5厘米23清潔卡房間里清潔卡放于晚安卡旁邊,相距2厘米邊與晚安卡對齊成45度角,衛生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處,靠近面盆的一邊,與方巾籃邊平齊,角度一致24桑拿按摩臺卡放于晚安卡與清潔卡后方,角度一致,距晚安卡與清潔卡5厘米25電視指南放于靠近書桌內的床頭距上,離搖控器2厘米,距床頭柜上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內。拖鞋居中擺放,距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外,兩杯平行,相距2厘米28涼水壺把手正直朝外,放于兩杯正上方與杯成品字型,距茶杯5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊,把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過道墻放,超出洗瀨臺5厘米31小商品架放于方巾架旁邊,靠近墻的一邊,離方巾架2厘米,角度與方巾架一致,邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對稱,擺成45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺面上,擺成45度角34煙灰缸衛生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1厘米,離臺邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型,三角邊朝上放于卷紙盒內36香皂碟放于洗漱臺龍頭的右邊,離龍頭5厘米,扇形邊朝外,香皂放于皂碟內擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三疊,開口對應,擺放居中,毛巾兩邊與浴巾兩邊對齊38方巾折成三疊,開口朝里,擺放居中。二、整理房間要求整潔,效率高,用品齊全。臟房、標間:25~30分鐘套房:35~40分鐘

三、借用物品客人要求送物品,3分鐘內完成。四、洗衣服務早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求態度好,質量好。五、開夜床服務中班小整一間房為5-8分鐘。六、樓層燈光調節過道:7:00AM—7:00PM開B燈7:00PM—7:00AM開A燈樓梯口:7:00PM—7:00AM開7:00AM—7:00PM關其他地方做到人走燈熄。七、各班次員工工作任務早班每人做12間衛生,確保衛生質量;中班一人三層樓開夜床;晚班一人要做到每小時巡視一次樓層。八、鋪床要求員工每做一床3分鐘內完成。九、維修房恢復5分鐘內完成十、VIP房客人外出隨時小整。十一、員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情,禮貌周到。十二、電話服務電話在三聲之內接聽,態度要好,準確無左錯。十三、查退房要求員工速度快、仔細、認真、準確克差錯,3分鐘內完成。十四、領班查空房要求認真、規范、標準5分鐘二、工和紀律序號標準扣分1頂撞上級,不服從工作安排22工作時間串崗,擅自離崗23在背后議論他人長短,影響部門團結24不按規定時間簽到、簽退、儀容儀表不整15請假不打請假條,擅自更換班次26無故不參加部門的培訓會議27交接班不清28不按規定召開前班后會29工作安排不合理,導致工作出現失誤310越級上報或越級處理工作當中出現的問題511利用職權弄虛作假,包庇他人過失,報復他人1012在管人區域聲喧嘩、爭吵1013發表不利的言論造成不良后果1014被上級領導或客人投訴10注:每分10元,連續扣分3次以上的給予當月工資降級處理。