E物業公司質量方針、目標管理

1.目的

確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質量方針目標的制訂、執行、評審和修訂的控制。

3.職責

3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發布。

3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。

3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標,并加以實施。

4.質量方針制訂過程

4.1通過各種方式識別業主的需求和期望,了解外部環境,并關注業主所關心的問題,本公司應制定相應的對策,以滿足業主的需要;同時也考慮到企業現有的狀況和企業的宗旨,從企業的實際出發來制定符合本企業利益的各種措施。

4.2了解了企業的內外部環境以后,結合相關方的要求和法律法規的要求,由公司領導制定本公司的質量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。

4.3根據質量方針,公司領導應制定出相應的總目標,以質量方針為中心,以事實為依據,目標值應可測量,并盡可能可量化。

5.質量方針的貫徹與實施

5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標,達到溝通和理解,并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。

5.2各職能部門應針對質量方針的意圖,堅持以數據說話的原則,展開質量目標,目標值應盡可能定量化,不能空洞或不切實際。

5.3質量目標每年制訂一次,

要在一月底前完成目標展開,目標展開應至少包含以下內容:

5.3.1展開項目

5.3.2目標值

5.3.3實施方案

5.3.4完成時間

5.3.5協作部門

5.4貫徹質量方針,實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。

5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫,管理者代表負責批準。

5.6各部門的質量目標完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協調。

6質量方針

為實現以業主和住戶滿意為目標,確保他們的需求和期望得到確定,并轉化為公司的服務要求,特確定本公司的質量方針為:

"舒適、安全、尊貴、優雅、發展"

舒適:物業管理的舒適體現在"溫暖、潔凈、方便、快捷"的人居環境上。公司應創造一個集居住、學習、工作的舒適環境,以滿足業主"生理上的基本需求"。

安全:安全防范是物業管理的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業使用人"安全需求"的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。

尊貴:"以人為尊"、"以人為本"的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業本身的基礎上,充分實現物業管理服務的內容,讓業主及物業使用人滿足"受人尊重的需求"。

優雅:高尚的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業使用人實現"社交"和"自我價值實現"的需求,讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。

發展:不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目,使公司持續向前發展;

7質量目標及分解值

(一)、公司總目標

1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%

2、房屋及公共設施完好率達≥98%。

3、年度無重大責任事故發生。

(二)、目標分解

1、綜合管理部:

(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%

(3)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%

(6)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%

(7)、合同評審率100%

(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時服務承諾實現率≥95%

(3)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%

(4)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%

(5)、收費金額差錯率≤1‰

(6)、物業較為重大事項發生/處理公告率100%

(7)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%

(8)、業主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。

(9)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環境衛生日檢查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%

(3)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0

(4)、機動車輛管理糾紛發生率≤1%

(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

4、工程部:

(1)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設施設備保持完好率≥95%

(4)、機電設備檢修及時率100%

(5)、設施設備檢修一次合格率≥95%

(6)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%

(7)、保障設備設施安全運行率100%

(8)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%

篇2:QMS質量手冊質量方針和質量目標

QMS質量手冊:質量方針和質量目標

1.為確定組織在質量方面追求的宗旨和方向,特確定公司的質量方針為:

重信守約、品質達標、持續發展、用戶滿意。

釋義:

重信守約:對所答應的顧客要求言出必行;

品質達標:嚴格的檢驗手段,保證生產安裝符合有關法律法規和相關規定要求;

持續發展:按國際標準建立質量管理體系能不斷提高自身管理,最終實現顧客滿意;

用戶滿意:公司最終目的是使用戶滿意。

本方針與公司總體經營方針相適應、協調,它是公司經營方針的重要組成部分。體現了滿足要求和持續改進的承諾。

2.實現組織的質量方針,確定組織的質量目標是:

生產安裝驗收合格率100%;

顧客滿意率三年內達到90%,三年后達到95%;

保證質量管理體系持續有效的運行;

與質量相關的各部門應根據組織總目標進行分解,轉化為本部門每年具體的工作目標。

3.各級領導要將質量方針和質量目標傳達到管理、執行、驗證和作業等層次,使全體員工正確理解并堅決執行。

4.公司應不斷地對質量方針、質量目標進行適宜性評審,必要時可對其進行修改以適應公司內外環境的變化,執行《管理評審控制程序》。

5.對質量方針、質量目標的批準、發布、評審、修改都應實行控制,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

6.公司各級人員必須認真理解質量方針及質量目標的內涵,并以實際行動認真貫徹執行。

篇3:連鎖酒店質量管理方針

某連鎖酒店質量管理方針

一、質量管理政策--四個"有利于"

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質量管理責任

1、全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任,質量管理人人有責;

2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

3、質檢組和各店總經理負責對酒店服務質量管理工作進行管理;

4、各級人員在質量管理中的職責。

①、普通員工

各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規章制度要求的質量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質量結果負崗位和在崗的全部責任。

②、領班

各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

③、主管

通過對工作現場連續不斷地巡視來對工作現場的工作和服務操作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質量控制工作進行管理與實施。

④、部門經理

每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業務質量;

⑤、分管副總經理

對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。

⑥、分店總經理

負責定期聽取質量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。

三、質量管理原則

第一條注重細節,追求完美

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全酒店的所有工作。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條專業負責與全員負責原則

各級管理人員是酒店質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本酒店質量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第五條監督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的檢查、監督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第六條標準規范化

質量管理工作的一個重要前提,就是酒店經營管理工作各環節的標準與規范化建設。

第七條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第八條獎優罰劣原則

質量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行有"獎優罰劣"的責任。