質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書

--物業(yè)公司統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指引

1.0因果圖、排列圖

因果圖、排列圖(又稱立柱圖)是我物業(yè)公司對用戶意見調(diào)查結(jié)果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多,但對于影響服務(wù)質(zhì)量的一些重要因素則應(yīng)采取因果圖進行分析,找出其中的主要原因。

2.0因果圖應(yīng)用指引

2.1通過對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一些較為重要的因素加以分析和分類,并在同一張圖上用箭頭表示出來,以對因果作明確系統(tǒng)的整理,即為因果圖。

2.2作用:用以分析影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量各種原因的一種有效方法。

2.3應(yīng)用對象:

a.用戶意見調(diào)查結(jié)果分析;

b.用戶投訴意見分析;

c.需要采取措施解決的質(zhì)量問題的分析。

2.4應(yīng)用程序:

a.確定待分析的質(zhì)量問題,將其寫入因果圖的右側(cè)方框內(nèi),畫出主干箭頭指向右端。

b.確定影響該質(zhì)量問題的原因,并按人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素進行分類。作圖時,依次畫出大枝,箭頭方向從左到右斜指向主干,在箭頭尾端寫上原因分類項目。

c.將各分類項目進行分別展開,每個中枝表示各項中造成質(zhì)量問題的一個原因。作圖時,中枝平行于主干,箭頭指向大枝,將原因記在中枝上下方。

d.將原因再展開,分別畫出小枝,小枝是造成中枝的原因。依次展開,直至細化到能采取措施為止。

e.分析圖上標出的原因是否有遺漏,找出主要原因,畫上方框,作為質(zhì)量改進的重點。

f.注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等(見附圖1)。

2.5注意事項:

a.分析大原因時,應(yīng)根據(jù)具體情況,適當(dāng)增減或另立名目,除人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素外,有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。

b.發(fā)揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見,是原因分析透徹的前題。

c.對于畫出上方框的主要的原因,經(jīng)過論證,應(yīng)列出對策表,予以解決。

附圖1:

3.0排列圖應(yīng)用指引

3.1排列進圖是將質(zhì)量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。排列圖由一個橫坐標,兩個縱坐標,幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。

3.2作用:

a.按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用;

b.識別進行質(zhì)量改進的機會。

3.3應(yīng)用對象:

a.用戶意見調(diào)查表結(jié)果的分析;

b.用戶投訴意見分析。

3.4應(yīng)用程序:

a.將用戶意見調(diào)查表(或用戶投訴意見)的"不滿意項"進行分類;

b.按分類項目進行統(tǒng)計,并填入統(tǒng)計表中(見附表)

表中:項目名稱:即"不滿意項"的項目名稱。

頻數(shù):該"不滿意項"出現(xiàn)的次數(shù),按頻數(shù)多少排序填入表中。

頻率:以全部"不滿意項"總次數(shù)為100%,來計算各個項目的百分比,得出每一個"不滿意項"的頻率。

累計頻率:將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。

c.準備坐標紙,畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。

d.按頻數(shù)在大小順序作直方圖。

e.按累計頻率作排列曲線,縱坐標以百分數(shù)軸為準,橫坐標取每項中點(見附圖2)。

f.記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱(見附圖2)。

g.記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統(tǒng)計內(nèi)容。如:"

篇2:集團公司統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用

集團有限公司統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用

1主題內(nèi)容

本文件規(guī)定了公司常用的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用的要求、旨在通過數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用,對獲取的數(shù)據(jù)進一步分析,從中識別產(chǎn)生問題的原因,為持續(xù)改進提供實施的依據(jù)。

2適用范圍

適用于質(zhì)量策劃、質(zhì)量管理、持續(xù)改進活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

3應(yīng)用規(guī)定

3.1職責(zé)

3.1.1總經(jīng)辦負責(zé)本公司統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用及推廣。負責(zé)對各部門的統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果的驗證。

3.1.2各部門應(yīng)選用適宜的統(tǒng)計技術(shù),對所獲取的數(shù)據(jù)進行分析和評價。

3.2統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用場合

3.2.1本公司常用的統(tǒng)計技術(shù)

a)調(diào)查表;

b)直方圖;

c)排列圖;

d)因果圖;

e)曲線圖。

3.2.2顧客滿意度分析、市場調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量分析、質(zhì)量信息統(tǒng)計分析、投入產(chǎn)出統(tǒng)計分析、質(zhì)量成本分析等持續(xù)改進和過程優(yōu)化活動,可應(yīng)用調(diào)查表、直方圖、排列圖、因果分析圖。表述房產(chǎn)銷售趨勢、動態(tài)管理,可應(yīng)用曲線圖

3.3統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的要點

a)有健全的日常管理秩序,服務(wù)質(zhì)量具有可追溯性;

b)服務(wù)過程相對穩(wěn)定,過程質(zhì)量處于受控狀態(tài)。

3.4采集數(shù)據(jù)

3.4.1總體與個體

在統(tǒng)計過程中,把研究對象的全體稱為總體,把構(gòu)成總體的每一個成員稱為個體,從總體中抽出的部份個體的集合稱為樣本。

3.4.2采集數(shù)據(jù)的要求

a)到現(xiàn)場收集數(shù)據(jù);

b)收集到的數(shù)據(jù)必須可靠,數(shù)據(jù)應(yīng)出自準確的記錄。隨機抽取數(shù)據(jù),(隨機抽樣