物業(yè)程序文件:服務(wù)要求的評審控制程序

1.0目的

提供服務(wù)之前,通過服務(wù)要求的評審,準確理解顧客及委托方要求,保證要求得到解決,確保公司具有提供服務(wù)的能力。

2.0范圍

本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前,對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審,包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。

3.2物業(yè)部負責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進行評審,并負責(zé)填寫相關(guān)記錄。

3.3相關(guān)單位負責(zé)對本單位簽署的一般性合同進行評審,報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后有效。

3.4質(zhì)管部負責(zé)組織對顧客要求的識別和評審,并作好相關(guān)記錄。

3.5部門主管和管理處各級主管負責(zé)口頭訂單要求的評審。

4.0程序

4.1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求

4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查,與供方、委托方保持經(jīng)常溝通,從而真正了解對方的真實需要,以便確定服務(wù)的要求。

4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通,了解其暗示要求,并將暗示要求明確化。

4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。

4.1.4各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。

4.2服務(wù)要求的評審

4.2.1總經(jīng)理督促物業(yè)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合同對服務(wù)的要求進行評審,對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。

4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進行評審,應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。

4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定單的要求進行評審,應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。

4.2.4質(zhì)管部負責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。

4.3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面:

1)服務(wù)要求(一般性、特殊性要求)得到規(guī)定,各項內(nèi)容明確、合理。

2)服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。

3)公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4服務(wù)要求改變的控制

4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時,應(yīng)重新評審。

4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題,物業(yè)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方,及時對合同進行更改并重新評審,評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。

4.4.2評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識并正確傳達到有關(guān)方面。

4.4.3參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。

4.4.4對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。

4.4.5一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件與記錄

5.1《標(biāo)書評審記錄》

5.2《合同評審記錄》

篇2:大酒店服務(wù)質(zhì)量評審細則

一、總則：

為了提供給賓客優(yōu)質(zhì)、高效、個性化服務(wù)，加強酒店內(nèi)部質(zhì)量管理，增強員工的質(zhì)量意識與業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，充分激勵>激勵員工的工作積極性，保證質(zhì)量控制體系的正常運行，特制定本評審細則。

二、適用范圍：

1、適用于對酒店所有員工的評審。

2、適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。

三、引用標(biāo)準：

1、《中華人民共和國國家標(biāo)準旅游飯店星級的劃分與評定》

2、《五洲大酒店各崗位操作規(guī)范》

3、《五洲大酒店各類管理手冊》

4、《五洲大酒店各項綜合管理制度》

5、《五洲大酒店獎懲與考評標(biāo)準》

四、公共部分

1.員工違反《員工手冊》中任何一條，在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量1~3分。發(fā)生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~5分。

2.收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務(wù)質(zhì)量獎0.5~10分。弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量10分。

3.接到賓客投訴(經(jīng)調(diào)查核實)，視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~10分。

4.頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量5分。

5.未及時反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。

6.對周例會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實或整改，扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量3分。

7.部門未及時上交培訓(xùn)計劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。

8.管理人員未按時參加例會扣服務(wù)質(zhì)量1分。

9.管理人員參加會議未將手機開至震動擋扣服務(wù)質(zhì)量1分。

五、各部門評審細則

前廳部

(一)公共部分

1.工作場所存放私人物品扣2分

2.未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸扣1分

3.垃圾桶用后不加蓋扣1分

4.照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分

5.電源插座積塵，有污漬(每只)扣0.5分

6.區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分

7.墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修(每處)扣0.5分

8.服務(wù)臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差扣1分

9.空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬扣1分

10.下班后未清理垃圾扣1分

11.墻面有污漬扣1分

12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分

13.未主動問候賓客扣1分

14.對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分

15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分

16.未按規(guī)定做好交接班工作扣1分

17.站姿、坐姿不正、位置不當(dāng)扣1分

18.未做好考勤工作扣1分

19.隨意調(diào)換工作名牌扣1分

20.未及時上交各類賓客意見書扣3分

21.未準時參加例會扣1分

22.各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分

23.上班時間撥打、接聽私人電話扣2分

24.提供錯誤信息扣2分

25.應(yīng)知應(yīng)會考核未達標(biāo)扣1分

26.上班未按規(guī)定著裝扣1分

27.私自換班，影響工作扣1分

28.上班工作效率低扣1分

29.對設(shè)施、設(shè)備故障不及時報告、影響營業(yè)扣1分

30.未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分

31.應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分

32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分

33.未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分

(二)總臺問訊處

1.問訊處未能提供準確問訊服務(wù)扣1分

2.未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分

3.未做好貴重物品的寄存取工作扣1分

4.未及時向賓客信息準確輸入電腦扣2分

5.未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分

6.留言不準確，且未按要求重復(fù)一遍扣1分

7.火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理扣3分

8.對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴，造成損失扣2分

9.未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件扣1分

(三)總臺接待處

1.畫框、地面積塵，有垃圾扣0.5分

2.未保持電腦、電話清潔扣0.5分

3.未及時清理總臺臺面糖果紙扣0.5分

篇3:Z酒店服務(wù)質(zhì)量評審細則

服務(wù)質(zhì)量評審細則(討論)?一、?總則:為了提供給賓客優(yōu)質(zhì)、高效、個性化服務(wù),加強酒店內(nèi)部質(zhì)量管理,增強員工的質(zhì)量意識與業(yè)務(wù)素質(zhì),體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣,充分激勵員工的工作積極性,保證質(zhì)量控制體系的正常運行,特制定本評審細則。二、適用范圍:1、?適用于對酒店所有員工的評審。2、?適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。三、引用標(biāo)準:1、《中華人民共和國國家標(biāo)準旅游飯店星級的劃分與評定》2、《五洲大酒店各崗位操作規(guī)范》3、《五洲大酒店各類管理手冊》4、《五洲大酒店各項綜合管理制度》5、《五洲大酒店獎懲與考評標(biāo)準》四、公共部分1.?員工違反《員工手冊》中任何一條,在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量1~3分。發(fā)生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~5分。2.?收到賓客表揚信,酌情獎所在部門服務(wù)質(zhì)量獎0.5~10分。弄虛作假者,扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量10分。3.?接到賓客投訴(經(jīng)調(diào)查核實),視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~10分。4.?頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查,扣服務(wù)質(zhì)量5分。5.?未及時反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。6.?對周例會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實或整改,扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量3分。7.?部門未及時上交培訓(xùn)計劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。8.?管理人員未按時參加例會扣服務(wù)質(zhì)量1分。9.?管理人員參加會議未將手機開至震動擋扣服務(wù)質(zhì)量1分。五、各部門評審細則前廳部(一)公共部分1.工作場所存放私人物品扣2分2.未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸扣1分3.垃圾桶用后不加蓋扣1分4.照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分5.電源插座積塵,有污漬(每只)扣0.5分6.區(qū)域消防設(shè)備不清潔,有污漬扣1分7.墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修(每處)扣0.5分8.服務(wù)臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差扣1分9.空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬扣1分10.下班后未清理垃圾扣1分11.墻面有污漬扣1分12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分13.未主動問候賓客扣1分14.對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分16.未按規(guī)定做好交接班工作扣1分17.站姿、坐姿不正、位置不當(dāng)扣1分18.未做好考勤工作扣1分19.隨意調(diào)換工作名牌扣1分20.未及時上交各類賓客意見書扣3分21.未準時參加例會扣1分22.各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分23.上班時間撥打、接聽私人電話扣2分24.提供錯誤信息扣2分25.應(yīng)知應(yīng)會考核未達標(biāo)扣1分26.上班未按規(guī)定著裝扣1分27.私自換班,影響工作扣1分28.上班工作效率低扣1分29.對設(shè)施、設(shè)備故障不及時報告、影響營業(yè)扣1分30.未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分31.應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分33.未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分(二)總臺問訊處1.問訊處未能提供準確問訊服務(wù)扣1分2.未事先向賓客說明,延誤賓客訂票扣1分3.未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4.未及時向賓客信息準確輸入電腦扣2分5.未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分6.留言不準確,且未按要求重復(fù)一遍扣1分7.火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理扣3分8.對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴,造成損失扣2分9.未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件扣1分(三)總臺接待處1.畫框、地面積塵,有垃圾扣0.5分2.未保持電腦、電話清潔扣0.5分3.未及時清理總臺臺面糖果紙扣0.5分4.總臺信息未及時溝通,控制房態(tài)不準,造成差錯扣2分5.未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分6.未按規(guī)定項目進行入住登記扣1分7.總臺驗證不嚴,出現(xiàn)差錯扣2分8.表單傳遞發(fā)生差錯,未及時將賓客情況輸入電腦,造成漏賬、錯賬扣3分9.未做好VIP接待的準備工作扣1分10.未做好展示房的準備工作扣0.5分11.未做好接待準備工作扣2分12.未及時報入住、關(guān)機、開機、叫送單扣1分13.夜班睡崗現(xiàn)象扣2分14.有事離開未請假扣1分15.未按規(guī)定介紹并提供住房免費項目扣1分16.未按規(guī)定掃描扣1分17.賓客交辦的事項未做記錄、未按時完成扣3分18.填寫預(yù)訂單時未按規(guī)定填寫規(guī)范扣0.5分19.總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范,未及時交接扣1分20.未與服務(wù)中心核對房態(tài),造成房態(tài)不正確扣2分21.未按時調(diào)整國際時鐘的時間和氣候扣1分22.未經(jīng)批準,擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限扣2分23.對已簽訂的協(xié)議單位,打折不清楚扣2分24.未按規(guī)定控制好賓客預(yù)訂扣2分25.泄露預(yù)訂信息和會議信息扣5分