服務質量評審細則(討論)?一、?總則:為了提供給賓客優質、高效、個性化服務,加強酒店內部質量管理,增強員工的質量意識與業務素質,體現獎優罰劣,充分激勵員工的工作積極性,保證質量控制體系的正常運行,特制定本評審細則。二、適用范圍:1、?適用于對酒店所有員工的評審。2、?適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。三、引用標準:1、《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》2、《五洲大酒店各崗位操作規范》3、《五洲大酒店各類管理手冊》4、《五洲大酒店各項綜合管理制度》5、《五洲大酒店獎懲與考評標準》四、公共部分1.?員工違反《員工手冊》中任何一條,在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務質量1~3分。發生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務質量3~5分。2.?收到賓客表揚信,酌情獎所在部門服務質量獎0.5~10分。弄虛作假者,扣所在部門有關責任人服務質量10分。3.?接到賓客投訴(經調查核實),視情節輕重扣所在部門服務質量3~10分。4.?頂撞部門及飯店的質檢人員或妨礙質檢人員的檢查,扣服務質量5分。5.?未及時反饋質檢整改情況扣所在部門經理服務質量1分。6.?對周例會或早會上提出的服務質量問題未落實或整改,扣所在部門經理服務質量3分。7.?部門未及時上交培訓計劃扣部門經理服務質量1分。8.?管理人員未按時參加例會扣服務質量1分。9.?管理人員參加會議未將手機開至震動擋扣服務質量1分。五、各部門評審細則前廳部(一)公共部分1.工作場所存放私人物品扣2分2.未按規定及時調換煙缸扣1分3.垃圾桶用后不加蓋扣1分4.照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分5.電源插座積塵,有污漬(每只)扣0.5分6.區域消防設備不清潔,有污漬扣1分7.墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修(每處)扣0.5分8.服務臺及工作間物品雜亂、衛生差扣1分9.空調出風口積灰或有污漬扣1分10.下班后未清理垃圾扣1分11.墻面有污漬扣1分12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分13.未主動問候賓客扣1分14.對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分16.未按規定做好交接班工作扣1分17.站姿、坐姿不正、位置不當扣1分18.未做好考勤工作扣1分19.隨意調換工作名牌扣1分20.未及時上交各類賓客意見書扣3分21.未準時參加例會扣1分22.各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分23.上班時間撥打、接聽私人電話扣2分24.提供錯誤信息扣2分25.應知應會考核未達標扣1分26.上班未按規定著裝扣1分27.私自換班,影響工作扣1分28.上班工作效率低扣1分29.對設施、設備故障不及時報告、影響營業扣1分30.未按規定使用、保養吸塵器扣1分31.應關的電燈、自來水不關扣1分32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施扣2分33.未按規定操作、保養電腦扣1分(二)總臺問訊處1.問訊處未能提供準確問訊服務扣1分2.未事先向賓客說明,延誤賓客訂票扣1分3.未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4.未及時向賓客信息準確輸入電腦扣2分5.未按規定做好每天交接工作扣1分6.留言不準確,且未按要求重復一遍扣1分7.火警顯示屏報警后未按規定處理扣3分8.對各部門鑰匙卡存取把關不嚴,造成損失扣2分9.未按規定及時傳遞賓客郵件扣1分(三)總臺接待處1.畫框、地面積塵,有垃圾扣0.5分2.未保持電腦、電話清潔扣0.5分3.未及時清理總臺臺面糖果紙扣0.5分4.總臺信息未及時溝通,控制房態不準,造成差錯扣2分5.未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分6.未按規定項目進行入住登記扣1分7.總臺驗證不嚴,出現差錯扣2分8.表單傳遞發生差錯,未及時將賓客情況輸入電腦,造成漏賬、錯賬扣3分9.未做好VIP接待的準備工作扣1分10.未做好展示房的準備工作扣0.5分11.未做好接待準備工作扣2分12.未及時報入住、關機、開機、叫送單扣1分13.夜班睡崗現象扣2分14.有事離開未請假扣1分15.未按規定介紹并提供住房免費項目扣1分16.未按規定掃描扣1分17.賓客交辦的事項未做記錄、未按時完成扣3分18.填寫預訂單時未按規定填寫規范扣0.5分19.總臺問訊交接事項未填寫規范,未及時交接扣1分20.未與服務中心核對房態,造成房態不正確扣2分21.未按時調整國際時鐘的時間和氣候扣1分22.未經批準,擅自調整房價或超越權限扣2分23.對已簽訂的協議單位,打折不清楚扣2分24.未按規定控制好賓客預訂扣2分25.泄露預訂信息和會議信息扣5分

篇2:大酒店服務質量評審細則

一、總則：

為了提供給賓客優質、高效、個性化服務，加強酒店內部質量管理，增強員工的質量意識與業務素質，體現獎優罰劣，充分激勵>激勵員工的工作積極性，保證質量控制體系的正常運行，特制定本評審細則。

二、適用范圍：

1、適用于對酒店所有員工的評審。

2、適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。

三、引用標準：

1、《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》

2、《五洲大酒店各崗位操作規范》

3、《五洲大酒店各類管理手冊》

4、《五洲大酒店各項綜合管理制度》

5、《五洲大酒店獎懲與考評標準》

四、公共部分

1.員工違反《員工手冊》中任何一條，在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務質量1~3分。發生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務質量3~5分。

2.收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務質量獎0.5~10分。弄虛作假者，扣所在部門有關責任人服務質量10分。

3.接到賓客投訴(經調查核實)，視情節輕重扣所在部門服務質量3~10分。

4.頂撞部門及飯店的質檢人員或妨礙質檢人員的檢查，扣服務質量5分。

5.未及時反饋質檢整改情況扣所在部門經理服務質量1分。

6.對周例會或早會上提出的服務質量問題未落實或整改，扣所在部門經理服務質量3分。

7.部門未及時上交培訓計劃扣部門經理服務質量1分。

8.管理人員未按時參加例會扣服務質量1分。

9.管理人員參加會議未將手機開至震動擋扣服務質量1分。

五、各部門評審細則

前廳部

(一)公共部分

1.工作場所存放私人物品扣2分

2.未按規定及時調換煙缸扣1分

3.垃圾桶用后不加蓋扣1分

4.照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分

5.電源插座積塵，有污漬(每只)扣0.5分

6.區域消防設備不清潔，有污漬扣1分

7.墻面破損、脫皮、掉漆、未及時報修(每處)扣0.5分

8.服務臺及工作間物品雜亂、衛生差扣1分

9.空調出風口積灰或有污漬扣1分

10.下班后未清理垃圾扣1分

11.墻面有污漬扣1分

12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分

13.未主動問候賓客扣1分

14.對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分

15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分

16.未按規定做好交接班工作扣1分

17.站姿、坐姿不正、位置不當扣1分

18.未做好考勤工作扣1分

19.隨意調換工作名牌扣1分

20.未及時上交各類賓客意見書扣3分

21.未準時參加例會扣1分

22.各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分

23.上班時間撥打、接聽私人電話扣2分

24.提供錯誤信息扣2分

25.應知應會考核未達標扣1分

26.上班未按規定著裝扣1分

27.私自換班，影響工作扣1分

28.上班工作效率低扣1分

29.對設施、設備故障不及時報告、影響營業扣1分

30.未按規定使用、保養吸塵器扣1分

31.應關的電燈、自來水不關扣1分

32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施扣2分

33.未按規定操作、保養電腦扣1分

(二)總臺問訊處

1.問訊處未能提供準確問訊服務扣1分

2.未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分

3.未做好貴重物品的寄存取工作扣1分

4.未及時向賓客信息準確輸入電腦扣2分

5.未按規定做好每天交接工作扣1分

6.留言不準確，且未按要求重復一遍扣1分

7.火警顯示屏報警后未按規定處理扣3分

8.對各部門鑰匙卡存取把關不嚴，造成損失扣2分

9.未按規定及時傳遞賓客郵件扣1分

(三)總臺接待處

1.畫框、地面積塵，有垃圾扣0.5分

2.未保持電腦、電話清潔扣0.5分

3.未及時清理總臺臺面糖果紙扣0.5分