物業公司顧客滿意度控制作業指導書

1.0目的

為準確獲取顧客對公司服務質量滿意程度方面的信息,以作為公司檢討、糾正、預防、改進服務質量的依據,從而達到滿足顧客要求的目的。

2.0適用范圍

適用于對顧客提出的有關服務質量、服務態度及服務收費等事項的滿意度進行控制。

3.0定義

顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

4.0職責

4.1管理處負責《顧客意見征詢表》的復印、發放、回收和組織回訪。

4.2品質保證部負責對管理處回收的《顧客意見征詢表》進行統計分析報公司領導審批后在公司網上發布,必要時開出《糾正/預防措施要求》。

4.3公司各責任部門根據統計分析結果組織進行顧客不滿意、滿意程度降低或目標未達到等的原因分析,并制定相關的糾正/預防措施。

4.4公司實行首問責任制,各部門對接收到的顧客滿意(包括滿意、抱怨、投訴等)的信息應及時轉相關責任部門并跟蹤處理。

5.0內容

5.1信息收集

5.1.1顧客主要從以下幾個方面來評價公司的服務質量:清潔衛生、消殺綠化、電梯管理、空調管理、車場管理、治安消防、維修服務、公共照明和社區文化等。

5.1.2顧客意見調查在每間隔半年內進行一次,調查對象為管理處所轄范圍內的所有業戶。

5.1.3管理處負責于調查月的10日前完成《顧客意見征詢表》的復印和發放,于當月的25日前完成所有《顧客意見征詢表》的回收,并將回收的《顧客意見征詢表》送交品質保證部進行統計分析。

5.1.4公司實行首問責任制,各部門對接收到的顧客滿意(包括滿意、抱怨、投訴等)的信息應及時轉相關責任部門并跟蹤處理。

5.2信息分析與處理

5.2.1《顧客意見征詢表》回收率達90%以上時,該次顧客滿意度調查方為有效。

5.2.2品質保證部負責對管理處回收的《顧客意見征詢表》進行統計分析報公司領導審批后在公司網上發布。

5.2.3品質保證部在統計分析時,應將顧客意見進行匯總、并將不滿意項做出圖表進行比較,對低于質量目標中客戶滿意度指標的、顧客提出不滿意的和與上次調查結果相比滿意度降低的項目,應視情況開具《糾正/預防措施要求》至相關責任部門。

5.2.4管理處應在收到統計分析結果后及時組織對提出不滿意項或其它建議的業戶進行回訪,并將擬采取的整改措施與業戶溝通。

5.2.5相關責任部門應組織相關部門或人員進行原因分析,制定糾正/預防措施經批準后實施。

5.2.6責任部門負責人應監督糾正/預防措施的實施進度及效果,品質保證部在糾正/預防措施完成后組織效果驗證。

5.3顧客投訴處理

5.3.1公司實行首問責任制,各部門、管理處在收到顧客投訴信息后應及時準確填寫《顧客投訴處理記錄》交部門負責人確認該投訴處理主要責任部門,同時將投訴內容轉交該責任部門組織處理。

5.3.2責任部門負責組織各相關部門、人員對顧客投訴事項的發生進行原因調查及分析,根據公司的實際情況并充分考慮顧客的要求后制定可行的糾正/預防措施并實施,同時回訪顧客直至顧客滿意。

5.3.3對于顧客的有效投訴的處理參照《事故、事件、不符合、糾正與預防措施》執行。

6.0相關文件

《事故、事件、不符合、糾正與預防措施》

7.0記錄

《顧客意見征詢表》

《顧客投訴處理記錄》

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:企業提升顧客滿意度規范

企業如何提升顧客滿意度

不斷了解顧客的滿意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有則改之,無則加勉,這樣才能不斷進步,保持良好口碑。

然而很多企業卻忽視售后服務,當失去了客戶時,才后悔當初沒有充分了解客戶的想法,沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度,為客戶所想,才能在市場中立于不敗之地。

顧客的評價就是真理

在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天,消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身,更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效,代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

從銷售到服務之間的距離,可以說很短,也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前,可以通過銷售來生存;企業的現在,如果僅僅還只提供銷售的話,他就是在自掘墳墓。時代在進步,企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化,讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

服務是“鉆石王老五”

今天,服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢第一,客戶要分類;第二要建立標準,所有的服務都要建立標準才可能評估和考查;第三,后臺要支持,整個團隊的后臺支持;第四,評估、改進、升級、持續往復。

服務導向對一名服務代表來講是非常重要的,只有心里真正存在這種想法的人,才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強,而服務意識卻比較差,那么服務導向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天環境培養出來的。

500強企業中的許多,例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍,把服務導向提到新的高度。

海爾的星級服務目標是:用戶的要求有多少,海爾的服務內容就有多少;市場有多大,海爾的范圍就有多大。

海爾的服務理念是:賣信譽、賣服務而不單是賣產品;用戶的抱怨是最好的禮物,用戶的忠心是企業的無價之寶,只有對用戶負責,才能留住他們的心。

通用公司的四大戰略,第一,服務戰略,公司在20年的過程當中堅持這條道路;第二,附加價值;第三六個