物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進公司的服務質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責

3.1各部門負責人應監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負責組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析,對服務工作提出改進建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務等。

3.4公司各部門負責與相關方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通,達到顧客滿意,以利于服務質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進。

4.1.2管理處應按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關的服務規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。

4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關人員責任,并責令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進行匯總分析;第二周應把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結(jié)束后業(yè)主應在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務的顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.職責

3.1采購業(yè)務部負責組織實施顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業(yè)務部。

3.3采購業(yè)務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務人員或質(zhì)量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業(yè)務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務部負責人。

5.3.2采購業(yè)務部對信息進行整理、統(tǒng)計分析,得出分析結(jié)果,并形成報告。

5.3.3統(tǒng)計分析方法,可使用統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖及其它可能的統(tǒng)計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:企業(yè)提升顧客滿意度規(guī)范

企業(yè)如何提升顧客滿意度

不斷了解顧客的滿意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有則改之,無則加勉,這樣才能不斷進步,保持良好口碑。

然而很多企業(yè)卻忽視售后服務,當失去了客戶時,才后悔當初沒有充分了解客戶的想法,沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度,為客戶所想,才能在市場中立于不敗之地。

顧客的評價就是真理

在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天,消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身,更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效,代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

從銷售到服務之間的距離,可以說很短,也可以說很長。關鍵要看企業(yè)本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前,可以通過銷售來生存;企業(yè)的現(xiàn)在,如果僅僅還只提供銷售的話,他就是在自掘墳墓。時代在進步,企業(yè)家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化,讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

服務是“鉆石王老五”

今天,服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢第一,客戶要分類;第二要建立標準,所有的服務都要建立標準才可能評估和考查;第三,后臺要支持,整個團隊的后臺支持;第四,評估、改進、升級、持續(xù)往復。

服務導向?qū)σ幻沾韥碇v是非常重要的,只有心里真正存在這種想法的人,才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務。有的人服務導向很強,而服務意識卻比較差,那么服務導向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

500強企業(yè)中的許多,例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍,把服務導向提到新的高度。

海爾的星級服務目標是:用戶的要求有多少,海爾的服務內(nèi)容就有多少;市場有多大,海爾的范圍就有多大。

海爾的服務理念是:賣信譽、賣服務而不單是賣產(chǎn)品;用戶的抱怨是最好的禮物,用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶,只有對用戶負責,才能留住他們的心。

通用公司的四大戰(zhàn)略,第一,服務戰(zhàn)略,公司在20年的過程當中堅持這條道路;第二,附加價值;第三六個