物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):資源管理

1資源提供

為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要,增進(jìn)業(yè)戶滿意,最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機(jī)構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。

2人力資源

2.1總則

為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對(duì)zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。

2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,zz物業(yè)采取以下措施:

1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。

2)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。

3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報(bào)告,結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對(duì)企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強(qiáng)化敬業(yè)精神,為實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

5)公司總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn),使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新;

6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。

7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià),確保培訓(xùn)的有效性,并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。

3基礎(chǔ)設(shè)施

1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:

①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。

②對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。

③辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。

2)各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。

3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào),編制《設(shè)備臺(tái)帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn),做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報(bào)廢)記入《設(shè)備臺(tái)帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。

4工作環(huán)境

辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。

篇2:物業(yè)公司人力資源管理程序

1.0程序目的

通過對(duì)人力資源的管理控制,確保承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的人員有能力滿足服務(wù)質(zhì)量要求。

2.0適用范圍

適用于管理處范圍內(nèi)員工的管理。

3.0主要工作職責(zé)和權(quán)限

3.1公司行政人事部負(fù)責(zé)公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對(duì)應(yīng)聘人員面試,初審?fù)ㄟ^后再由公司行政部復(fù)審,其它事項(xiàng)按公司行政管理制度執(zhí)行。

3.2管理處各部門負(fù)責(zé)就專業(yè)范圍內(nèi)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定、組織和落實(shí)工作。

3.3管理處各部門負(fù)責(zé)配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。

4.0程序內(nèi)容

4.1崗位能力要求

公司行政人事部負(fù)責(zé)按照崗位職責(zé)要求實(shí)施人員招錄、定崗、辭退工作。

4.2培訓(xùn)需求的識(shí)別

4.2.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)《崗位職責(zé)》中的要求,對(duì)本部門員工的工作能力、職業(yè)技能進(jìn)行評(píng)價(jià),結(jié)合管理需要、服務(wù)質(zhì)量考核、業(yè)主(住戶)投訴和其他活動(dòng)所確定的情況,確認(rèn)培訓(xùn)需求。對(duì)本部門自己無力組織實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目,應(yīng)以書面報(bào)告的形式反饋至公司。

4.2.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)特殊崗位員工的資格要求進(jìn)行識(shí)別,根據(jù)該崗位人員的實(shí)際情況確定培訓(xùn)需求,擬定培訓(xùn)計(jì)劃。

4.2.3行政人事部結(jié)合公司實(shí)際情況、及培訓(xùn)需求,定期或不定地開展員工培訓(xùn)工作。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

4.3.1公司組織的內(nèi)部培訓(xùn),由行政人事部根據(jù)具體組織落實(shí)時(shí)間、場(chǎng)地、授課教師、教案等,并及時(shí)通知相關(guān)部門人員。受訓(xùn)人員應(yīng)按時(shí)出席,并在《培訓(xùn)記錄表》中簽到。

4.3.2每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后,培訓(xùn)實(shí)施部門應(yīng)組織相應(yīng)的考試或?qū)嵅?并對(duì)培訓(xùn)的有效性做出評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下:

1)參加培訓(xùn)人員60%的成績(jī)?cè)?5分以上為效果優(yōu)秀;

2)參加培訓(xùn)人員60%的成績(jī)?cè)?0分以上為效果良好;

1)參加培訓(xùn)人員60%的成績(jī)?cè)?0分以上為效果一般;

2)參加培訓(xùn)人員的成績(jī)及格率低于60%為無效。

上述1)、2)、3)項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果均視為有效,如評(píng)價(jià)為無效,組織培訓(xùn)部門需重新組織實(shí)施培訓(xùn)。

4.3.3外派培訓(xùn)人員培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將資格證書復(fù)印件、成績(jī)單等交行政人事部歸檔。

4.4培訓(xùn)類別及要求

4.4.1新員工上崗培訓(xùn)

1)新員工入職培訓(xùn)由行政人事部組織按前述第4.3節(jié)實(shí)施。新員工經(jīng)培訓(xùn),如培訓(xùn)考試不合格,由行政人事部安排補(bǔ)考或辭退。

2)對(duì)晉升或轉(zhuǎn)崗的員工,由所在部門的負(fù)責(zé)人識(shí)別其培訓(xùn)需求,具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。

4.4.2轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工在試用期內(nèi)應(yīng)接受崗位培訓(xùn),由所在部門負(fù)責(zé)實(shí)施。

試用期滿后,行政人事部要組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)并安排考試/考核,考試合格作為員工轉(zhuǎn)正的條件之一。

4.4.3崗位培訓(xùn)

各部門應(yīng)經(jīng)常組織對(duì)員工進(jìn)行崗位專業(yè)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)以及服務(wù)禮儀、品質(zhì)意識(shí)的培訓(xùn)。具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。

各部門應(yīng)每年對(duì)本部門員工進(jìn)行崗位能力評(píng)定,對(duì)不稱職的員工要安排再培訓(xùn),培訓(xùn)考核合格方能上崗。同時(shí),按市場(chǎng)需求和公司發(fā)展的要求對(duì)各崗位員工進(jìn)行再提高培訓(xùn),具體實(shí)施按前述4.2、4.3節(jié)執(zhí)行。

4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓(xùn)

特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續(xù)工作中由各部門識(shí)別并經(jīng)行政人事部確認(rèn),如需由公司安排培訓(xùn)時(shí),由各部門申請(qǐng)、報(bào)行政人事部統(tǒng)一安排報(bào)審執(zhí)行。在培訓(xùn)結(jié)束后,行政人事部負(fù)責(zé)確認(rèn)其資格。確認(rèn)合格的人員方可上崗工作。

4.5質(zhì)量記錄的歸檔保存

所有本程序的質(zhì)量記錄,由相關(guān)部門依照《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行歸檔保存。

5.0質(zhì)量記錄表格

5.1《培訓(xùn)記錄表》

5.2《培訓(xùn)需求申報(bào)表》

5.3《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

篇3:深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):資源管理

深圳VK物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質(zhì)量管理活動(dòng)的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對(duì)新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。

B.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。

C.對(duì)于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對(duì)信息資源的需求。

E.如發(fā)生資源不足的情況時(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。

6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)

公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識(shí):

A.公司在相關(guān)文件中對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對(duì)須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對(duì)員工開展培訓(xùn)、考核工作,評(píng)估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識(shí)到自己從事的工作對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。

C.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發(fā)管理程序》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測(cè)儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確保基礎(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。

B.檢測(cè)儀器按《檢測(cè)儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測(cè)儀器管理程序》

6.4工作環(huán)境

A.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對(duì)辦公設(shè)備、設(shè)施,對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理。

B.所有工作場(chǎng)所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國(guó)

家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對(duì)環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場(chǎng)所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環(huán)境管理程序》