物業管理公司體系文件:服務策劃控制程序

1.目的

規范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優質服務,并不斷改進服務質量,持續滿足顧客不斷增長的需求。

2.范圍

適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。

3.職責

3.1公司總經理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監督。

3.2品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。

3.3各部門主管負責根據顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。

4.方法和過程控制

4.1新增/更改服務項目策劃

4.1.1客戶服務中心根據顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;

4.1.2品質主管根據顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;

4.1.3動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。

4.1.4品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內容包括服務項目的業務量、

公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、

收費標準等,服務提供流程、服務質量監控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6服務方案各項內容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經理審批。

4.1.7總經理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。

4.1.8新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。

4.2取消服務項目

4.2.1各部門在實際工作中發現原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。

4.2.2所有需更改或取消的服務項目須在總經理審批同意后方可實施。

5.質量記錄和表格

JSNHWY7.0-01-F1《新增/更改服務項目審批表》

JSNHWY7.0-01-F2《服務項目取消審批表》

篇2:員工培訓的基本程序

很多公司都會有進行員工培訓的,那如何進行員工培訓呢企業管理網介紹員工培訓的基本程序一般分為以下幾個步驟:

員工培訓是中小企業一項長期的、常規性的工作,是企業獲得可持續發展的人力資源的一種有效手段,它直接影響到員工的素質和工作績效并進而影響企業整體競爭力。培訓就是給新雇員工傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。

員工培訓的基本程序。一般來說,員工培訓有以下幾個步驟:

(1)培訓需求評估。培訓需求評估分為三個層面:組織層面分析、工作狀況層面分析、員工層面分析。

(2)制定與實施培訓計劃。制定培訓計劃包括制定培訓目標、培訓方法、培訓媒體、培訓地點、課程內容簡介、相關案例和各種活動。在完成了培訓計劃的制定后,就可以進行對培訓要解決的問題制定詳細的培訓計劃、設置課程,選擇培訓方式、落實培訓人員及地點。

(3)培訓效果評估與轉化。主要包括對課程設計、培訓方式和培訓效果的評估,以及對受訓者回到工作崗位后工作狀況的定期跟蹤反饋,測定受訓者能否明顯改善自己的工作態度與效率,能否將培訓內容轉化為具體的工作績效;對比受訓者在受訓前后的工作情況,建立受訓員工的素質檔案,為下一步培訓做好準備工作。

目前我國中小企業員工培訓開展得還不夠,缺乏科學性和系統性,員工培訓也遠遠未能發揮其應有的作用。如何根據自身實際,探索出一條因地制宜、適合自身發展的員工培訓道路,已成為我國中小企業持續穩定發展的瓶頸。

篇3:酒吧工作程序范本

酒吧工作程序

營業前的工作程序

營業前工作準備俗稱為“開吧”。主要有,酒吧內清潔工作、領貨、酒水補充、酒吧擺

設和調酒準備工作等。

(一)酒吧內清潔工作。

1、酒吧臺與工作臺的清潔。酒吧臺通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水時會弄臟或翻少量的酒水在其光滑表面而形成點塊狀污跡,在隔了一個晚上后會硬結。清潔時先用濕毛巾擦后,再用潔劑噴在表面擦抹,至污跡完全消失為止。清潔后要在酒臺表面噴上蠟光劑以保護光滑面。工作臺是不銹材料,表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗,清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊,網隔層也會由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點點污痕,大約3天左右必須對冰箱徹底清潔一次,從底部、壁到網隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡,再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺內地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調酒時,瓶上殘留下的酒液會使酒瓶變得粘滑,特別是餐后甜酒,由于酒中含糖多,殘留酒液會在瓶口結成硬顆粒狀;瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長途運輸倉貯而表面積滿灰塵,要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛生標準。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規程做,即使沒有使用過的酒杯每天也要重新消毒。

6、酒吧柜臺外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做,有的飯店是由公共地區清潔工或服務員做。

(二)領貨工作。

1、領酒水。每天將酒吧所需領用的酒水(參照酒吧存貨標準)數量填寫酒水領貨單,見表,送酒吧經理簽名(規模較小的酒店由餐飲部經理簽名),拿到食品倉庫交保管員取酒發貨。此項工作要特別注意在領酒水時清點數量以及核對名稱,以免造成誤差,領貨后要在領貨單上收貨人一欄上簽名以便核實查對。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)領貨程序大致與酒水領貨相同,只是還要經行政總廚或廚師長簽名認可。

2、領酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞,領用和補充是日常要做的工作。需要領用酒杯和瓷器時,要按用量規格填寫領貨單,再拿到管事部倉庫交保管員發貨,領回酒吧后要先清洗消毒才能使用。

3、領百貨。百貨包括各種表格(酒水供應單、領貨單、調撥單等)筆、記錄本。棉織品等用品。一般每星期領用一到兩次。領用百貨時需填好百貨領料單交酒吧經理、飲食部經理和成本會計簽名后才能拿到百貨倉庫交倉管員發貨。

(三)補充酒水。

將領回來的酒水分類堆好,需要冷藏的如啤酒。果汁等放進冷柜內。補充酒水一定要遵循先進先出的原則,即先領用的酒水先銷售使用,先存放進冷柜中的酒水先賣給客人。以免因酒水存放過期而造成浪費。特別是果什及水果食品更是如此。例如紙包裝的鮮牛奶的存放期只有幾天,稍微疏忽都會引起不必要的浪費。這是調酒員要認真對待的。

(四)酒水記錄。

每個酒吧為便于進行成本檢查以及防止失竊現象,需要設立一本酒水記錄簿,稱為:barbook。上面清楚地記錄酒吧每日的存貨、領用酒水、售出數量、結存的具體數字。每個調酒員取出“酒水記錄簿”就可一目了然地知道酒吧各種酒水的數量。值班的調酒員要準確地清點數目,記錄在案,以便上級檢查。

(五)酒吧擺設。

酒吧擺設主要是瓶裝酒的擺設和酒杯的擺設。擺設要有幾個原則,這就是美觀大方,有吸引力、方便工作和專業性強,酒吧的氣氛和吸引力往往集中在瓶裝酒和酒杯的擺設上。擺設要給客人一看就知道這是酒吧,是喝酒享受的地方。瓶裝酒的擺設一是要分類擺,開胃酒,烈酒,餐后甜酒分開;二是價線最貴的與便宜的分開擺,例如干色自蘭地,便宜的幾十塊錢一瓶,貴

重的幾千塊錢一瓶,兩種是不能并排陳列的。瓶與瓶之間要有間隙,可放進合適的酒杯以增加氣氛,使客人的感覺得到滿足和享受。經常用“飯店專用”散賣矚與陳列酒要分開,散賣酒要放在工作臺前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高處,以減少從高處拿取酒的麻煩。酒杯可分懸掛與擺放兩種,懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛,一般不使用,因為拿取不方便,必要時,取下后要擦凈再使用;擺放在工作臺位置的酒杯要方便操作,加冰塊的杯(柯林杯、平底杯)放在*近冰桶的地方,不加冰塊的酒杯放在其他空位,啤酒杯、雞尾酒杯可放在冰柜冷凍。