物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序

1.0目的

通過對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù),使其滿意。

2.0范圍

適用于物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)日常管理活動(dòng)。

3.0職責(zé)

3.1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。

3.2各單位月初制定月度工作計(jì)劃,月末對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià),并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.3管理處每日負(fù)責(zé)填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報(bào)告表》。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。

4.0程序

4.1過程識(shí)別

4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個(gè)服務(wù)過程,相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并要求各級(jí)操作人員嚴(yán)格按照工作手冊(cè)進(jìn)行管理服務(wù)工作。

4.2服務(wù)計(jì)劃的控制

4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)及工作目標(biāo)的要求,總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》,管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》以及每月的月工作計(jì)劃,并責(zé)任到人。

4.2.2管理者代表負(fù)責(zé)了解各計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況,計(jì)劃的制定見《服務(wù)計(jì)劃控制程序》。

4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制

4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求,工程設(shè)備的申請(qǐng)、采購(gòu)、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項(xiàng)目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理手冊(cè)》和工程類手冊(cè)進(jìn)行操作,并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。

4.4清潔綠化管理的控制

4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報(bào)告表》上認(rèn)真記錄,對(duì)于未達(dá)到要求的,應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成。

4.5裝修管理的控制

4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對(duì)房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對(duì)違反規(guī)定的予以制止并及時(shí)處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。

4.6安全消防管理的控制

4.6.1管理處對(duì)安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》操作,安保部要對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo),見《安全管理控制程序》。

4.6.2管理處根據(jù)實(shí)際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時(shí)撲滅火災(zāi),見《消防管理控制程序》。

4.7社區(qū)文化活動(dòng)控制

4.7.1為使社區(qū)文化活動(dòng)開展豐富多彩,使住戶生活在一個(gè)健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)作出具體安排。

4.8緊急情況的控制

4.8.1為對(duì)付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門應(yīng)制定各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí),按《緊急情況控制程序》要求作出計(jì)劃。

4.9會(huì)所管理的控制

4.9.1酒店商管部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司直接管理的會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理,并負(fù)責(zé)各會(huì)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo),具體操作按《會(huì)所管理控制程序》進(jìn)行

5.0相關(guān)文件與記錄

《服務(wù)計(jì)劃控制程序》

《設(shè)備管理控制程序》

《清潔管理控制程序》

《綠化管理控制程序》

《裝修管理控制程序》

《安全管理控制程序》

《消防管理控制程序》

《公共設(shè)施控制程序》

《會(huì)所管理控制程序》

《社區(qū)文化控制程序》

《緊急情況控制程序》

《設(shè)備管理手冊(cè)》

《建筑/裝飾管理手冊(cè)》

《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》

《清潔綠化管理手冊(cè)》

《管理工作日檢報(bào)告表》

篇2:A工廠服務(wù)控制程序

工廠服務(wù)控制程序

1.目的

規(guī)定為顧客提供服務(wù)的方法以及對(duì)服務(wù)驗(yàn)證的控制,最大限度地提高顧客的滿意程度。

2.適用范圍

適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務(wù)活動(dòng)。

3.定義

3.1服務(wù):為滿足顧客的需要,供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.2售后服務(wù):是指對(duì)已到達(dá)顧客處的產(chǎn)品的維護(hù)。

4.職責(zé)

4.1計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調(diào)訪、顧客滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)以及服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。

4.2質(zhì)保部負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理。

4.3計(jì)劃供應(yīng)部、生產(chǎn)部協(xié)助顧客抱怨的處理。

4.4技術(shù)開發(fā)部為顧客抱怨的處理提供技術(shù)支援。

4.5廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)顧客抱怨處理過程的監(jiān)督和處理的認(rèn)可。

5.工作程序

5.1顧客服務(wù)的管理

5.1.1計(jì)劃供應(yīng)部定期(每季度一次)組織業(yè)務(wù)員拜訪顧客,并把對(duì)顧客的拜訪情況如實(shí)填寫《顧客訪問單》,送交部長(zhǎng),經(jīng)營(yíng)管理室主任將顧客反饋的信息進(jìn)行分析匯總,并遞交相關(guān)職能部門和廠長(zhǎng)。

5.1.2計(jì)劃供應(yīng)部每半年向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以了解顧客對(duì)本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、供貨狀況的滿意程度,對(duì)在調(diào)查過程中顧客不滿意的信息或建議,則由計(jì)劃供應(yīng)部會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)一步調(diào)查和分析原因,制定措施,予以改善。

5.2顧客抱怨管理

5.2.1本廠任何部門收到顧客的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等均應(yīng)立即通知計(jì)劃供應(yīng)部,由計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)填寫《顧客質(zhì)量信息反饋單》,立即轉(zhuǎn)交質(zhì)保部進(jìn)行處理。

5.2.2質(zhì)保部收到計(jì)劃供應(yīng)部轉(zhuǎn)來(lái)的《顧客質(zhì)量信息反饋單》后,及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分析,確定責(zé)任部門并責(zé)成相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行處理。若有必要時(shí)會(huì)同技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析,或派人前往顧客處進(jìn)行調(diào)查分析。

5.2.3顧客抱怨事件處理期限:

a.急件,應(yīng)在二天內(nèi)作出處理;

b.普通件,應(yīng)在七天內(nèi)作出處理。

5.2.4經(jīng)調(diào)查分析報(bào)告若責(zé)任為本廠,或無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬者,需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要求采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策,進(jìn)行處理。

(1)緊急對(duì)策:為能及時(shí)處理顧客抱怨而采取的臨時(shí)解決方法。

a.質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、分析(必要時(shí)可會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行)后,應(yīng)初步確定改善方案,并責(zé)成相關(guān)部門或人員予以落實(shí);

b.派員工前往現(xiàn)場(chǎng)處理;

c.對(duì)尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對(duì)策要求進(jìn)行處理,所發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。

(2)長(zhǎng)久對(duì)策

初步改善方案執(zhí)行后,由質(zhì)保部按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取下列必要對(duì)策解決問題:

a.過程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或設(shè)備的改善;

d.檢測(cè)手段的改善。

5.2.5處理對(duì)策決定后,負(fù)責(zé)執(zhí)行的部門須依對(duì)策內(nèi)容執(zhí)行改善工作,并由質(zhì)保

部負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果,并將執(zhí)行情況記錄在《顧客質(zhì)量信息反饋單》上,必要時(shí)通報(bào)顧客。

5.2.6顧客的任何抱怨信息,必須有處理結(jié)論和改善對(duì)策,并報(bào)告廠長(zhǎng)備案。

5.2.7計(jì)劃供應(yīng)部對(duì)一年內(nèi)的顧客服務(wù)情況編寫年度服務(wù)報(bào)告,提交管理者代表審閱,在管理評(píng)審中作為對(duì)服務(wù)工作評(píng)價(jià)的依據(jù),以求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報(bào)警系統(tǒng)

5.3.1由計(jì)劃供應(yīng)部按規(guī)定的頻次拜訪顧客,了解顧客使用情況,并及時(shí)用《顧客質(zhì)量信息反饋單》的形式傳遞給質(zhì)保部,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定進(jìn)行分析評(píng)定。

5.3.2為了便于了解失效情況,由計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)設(shè)法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失效件,以提供進(jìn)行技術(shù)分析評(píng)定。對(duì)產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客,并列入工廠PFMEA分析中。

5.3.3由計(jì)劃供應(yīng)部與顧客協(xié)商,確定對(duì)產(chǎn)品使用過程中進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)控和信息傳遞的方法,明確雙方聯(lián)系人。

5.3.4定期對(duì)失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查和顧客信息進(jìn)行匯總分析的結(jié)果,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

5.4顧客滿意度的控制

5.4.1計(jì)劃供應(yīng)部每半年對(duì)重要顧客進(jìn)行訪問(可信訪也可走訪),將《顧客滿意度調(diào)查表》(包括顧客對(duì)其他供貨商的滿意度調(diào)查)交顧客填寫,并負(fù)責(zé)收回。

5.4.2計(jì)劃供應(yīng)部及時(shí)將收回的所有顧客滿意度調(diào)查表登錄于《顧客滿意度調(diào)查匯總表》中。

5.4.3對(duì)顧客滿意調(diào)查及反饋的總分在70分以下的均應(yīng)作為顧客抱怨處理,由計(jì)劃供應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》中的有關(guān)章節(jié),對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行處理。

5.4.4在顧客滿意度調(diào)查過程中,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容通報(bào)各有關(guān)部門(生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、質(zhì)保部等),顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果作為管理評(píng)審的內(nèi)容。

5.4.5計(jì)劃供應(yīng)部應(yīng)定期收集有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的有關(guān)資料進(jìn)行分析比較,形成書面報(bào)告,報(bào)管理者代表,作為管理評(píng)審和制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)輸入。

6.相關(guān)文件和記錄

QR/SH19.01-01《顧客訪問單》

QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》

QR/SH19.01-03《顧客滿意度調(diào)查表》

篇3:公司生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序

公司管理手冊(cè):生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序

1.目的

對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2.范圍

適用于對(duì)產(chǎn)品的形成過程的控制、產(chǎn)品防護(hù)和放行、產(chǎn)品交付和服務(wù)、標(biāo)識(shí)和可追溯性的控制。

3.職責(zé)

3.1生產(chǎn)部

a)負(fù)責(zé)本廠產(chǎn)品的生產(chǎn)過程控制,制訂生產(chǎn)計(jì)劃,掌握生產(chǎn)進(jìn)度平?,對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量考核;

b)對(duì)重要崗位工提出培訓(xùn)要求,提交辦公室納入《培訓(xùn)計(jì)劃》;

c)負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的管理,做設(shè)施維修計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃安排;

d)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制。

3.2技檢部

a)負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中的檢驗(yàn)和試驗(yàn);

b)負(fù)責(zé)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理,并按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。

c)編制技術(shù)工藝檢驗(yàn)文件,保證文件的準(zhǔn)確性。

3.3車間

a)嚴(yán)格執(zhí)行工藝文件要求,保證生產(chǎn)質(zhì)量;

b)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理,保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔整齊有序;

c)生產(chǎn)高效快捷有序,確保按質(zhì)按量完成生產(chǎn)任務(wù)。

4.程序

4.1生產(chǎn)計(jì)劃

a)生產(chǎn)部根據(jù)根據(jù)營(yíng)銷部簽訂的訂單、庫(kù)存數(shù)量,結(jié)合車間的生產(chǎn)能力,制訂生產(chǎn)計(jì)劃。

d)車間根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃安排生產(chǎn),保證安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn),按質(zhì)按量的完成生產(chǎn)任務(wù)。

4.2生產(chǎn)過程控制

4.2.1技檢部依據(jù)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)工藝特性制定相應(yīng)技術(shù)文件,包括作業(yè)指導(dǎo)書、配料單、操作規(guī)程等,經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后下發(fā)至使用部門。

4.2.2車間工作環(huán)境應(yīng)得到保持和維護(hù),保證符合安全生產(chǎn)的規(guī)定。

4.2.3建立生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度,保證適宜充分的生產(chǎn)設(shè)備。

4.3關(guān)鍵工序包括:配料、攪拌和兌稀過程

4.3.1操作崗位的人員要保持相對(duì)穩(wěn)定,要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。車間操作人員嚴(yán)格按照《配方單》等相關(guān)文件進(jìn)行操作,對(duì)過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)控,填寫并保存《配料研磨原始記錄》、《制漆配色檢驗(yàn)原始記錄》和《半成品生產(chǎn)原始記錄》。

4.3.3生產(chǎn)過程中要嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢制度,發(fā)現(xiàn)問題必須逐級(jí)向上級(jí)反映,嚴(yán)禁不合格品投入使用或出廠。

4.3.4本公司生產(chǎn)工藝路程圖

樹脂生產(chǎn)工藝流程圖

色漆工藝流程圖

乳膠漆生產(chǎn)工藝流程圖

注:*為關(guān)鍵工序