物業公司質量管理評審控制程序

.0目的

按計劃的時間間隔評審質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質量管理體系的評審。

3.0職責

3.1總經理負責主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責協助總經理做好管理評審的組織與準備工作。

3.3品質督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。

3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。

4.0工作程序

4.1評審計劃

4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。

4.1.2當出現下列情況之一應增加管理評審頻次:

a.外部市場與公司質量方針和質量目標產生反差而影響我公司經營效益時;

b.組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;

c.國家法律、法規、標準有修改時;

d.重大質量事故顧客嚴重投訴時;

e.ISO9001:2000標準發生換版時;

f.第二方、第三方審核前或領導有要求時;

g.質量管理體系審核有嚴重不合格時。

4.1.3每次管理評審前一月,品質督察部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經理批準。

4.2管理評審內容

4.2.1質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。

4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質量改進和服務績效分析,如:經常發生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4發生的重大安全責任事故。

4.2.5內部質量審核實施情況及其效果。

4.2.6糾正和預防措施實施情況及其效果。

4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;

4.2.8可能影響質量管理體系的各種變化,如資源的配置,內、外環境變化,法律、法規的變化等;

4.2.9相關方的建議。

4.2.10總經理認為其他尚需評審的內容。

4.3評審準備

4.3.1《年度管理評審計劃》經總經理批準后發給參加管理評審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質督察部確認后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。

4.3.4各部門需準備下列資料:

a.市場拓展部:服務項目開發;市場分析資料;

b.客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;

c.人力資源部:人力資源控制;

d.工程維修部:設備的維護、保養等資料;

e.保安部、財務部:本部門過程控制等資料。

f.品質督察部:內、外審結果;質量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續改進實施情況;質量管理體系需要改進的重大項目等資料;

4.4管理評審的形式和程序

4.4.1管理評審以會議形式進行。

4.4.2總經理主持管理評審會議,會議程序如下:

a.總經理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發言;

b.管理者代表匯報質量管理體系運行情況,各有關部門按評審內容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發至每個參加評審的人員。

c.與會者討論、分析、評價質量體系的適宜性、有效性;分析質量體系運行中存在的系統問題、重大問題,提出改進質量體系的措施、意見。

d.總經理歸納評審意見,對質量管理體系現狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質量體系改進措施。

4.4.3部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質督察部負責會議記錄。

4.4管理評審輸出

4.4.1品質督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。

4.4.2品質督察部根據評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內容包括與以下方面有關的任何決定和措施:

a.質量管理體系及其過程的改進,包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;

b.與顧客要求有關的產品的改進,對現有產品符合要求的評價,包括是否需要進行產品過程審核等與評審內容相關的要求;

c.資源需求。

4.4.3《管理評審報告》需經管理者代表審核,總經理批準,并按《文件控制程序》中文件發放的規定發至相關領導和部門。

4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質督察部按《質量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評審決定的執行和驗證

4.5.1責任部門和人員根據《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執行。

4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質部,品質督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;

4.5.3實施結果有效的,品質督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;

4.5.4經驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質督察部負責

組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監督和驗證。

4.6管理評審如導致質量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執行。

5.0相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質量記錄控制程序》

5.3《糾正和預防措施控制程序》

6.0質量記錄

6.1《年度管理評審計劃》

6.2《會議簽到記錄表》

6.3《管理評審報告》

6.4《管理評審改進措施及驗證記錄表》

篇2:酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制工作程序

酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。

3.0職責

公關銷售部負責**酒店合同評審的歸口管理和具體實施。

前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。

有關部門參與評審。

4.0工作程序

評審要求:

(1)合同或協議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網絡協議。

(4)賓客未明示,但規定用途或已知的預期用途所必需的要求。

(5)法律法規要求。

(6)**酒店的附加服務要求。

公關銷售部應掌握以上要求,編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關人員實施評審。

評審結果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協議都已簽訂且明確了服務要求。

(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。

(3)**酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規的要求。

公關銷售部應保持上述合同或協議編制《公關銷售部合同一覽表》,每月對合同執行情況進行評審,形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》,識別需要改進的問題。

評審管理

(1)合同評審時機與方式

①評審時機:

a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時;

b.接到賓客單位在**酒店召開會議通知時;

c.接到經營部門銷售**酒店產品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認時;

f.產品目錄、廣告發布前;

g.傳真、網絡協議回復前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協商,賓客在有關記錄、協議上簽字確認即認為合同成立;

b.常規合同或訂單,在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審,做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務合同,由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審,填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關銷售部電話預訂記錄》,直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權限范圍的事宜,須經上級領導批準;

e.傳真和網絡合同,由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認,確認無誤并能滿足要求的,進行傳真、電話或E-mail回復確認,并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。

(2)評審的內容

①合同評審的內容:

服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求;

b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限;

c.結算方式及期限;

d.違約責任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項;

f.賓客資金信譽。

②根據賓客的具體要求,增加或減少上述評審內容。

③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執行過程中,當**酒店或賓客一方提出合同變更時,應征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規定,在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內容。

②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審,經總經理審批,并與賓客及時溝通,獲得賓客的書面確認方能生效。

③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門,確保相關人員知道已變更的要求。

(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動態和識別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關系的各實施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預訂記錄》

《傳真和網絡預訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

篇3:酒店質量管理評審制度

酒店質量管理評審

1.目的

對質量方針、目標及質量體系的現狀適應性進行評價,確定改進策劃,確保質量體系持續的適宜性和有效性。

2.適用范圍

適用于總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。

3.引用標準

3.1ISO9001:20005.6管理評審

4.職責

4.1總經理主持質量體系的管理評審活動。

4.2各部門負責提供管理評審活動所需的資料。

5.標準要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》,從系統性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進行一次,需要時可適時進行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結果,包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果;

5.3.2顧客反饋及市場調研結果;

5.3.3生產和服務提供過程的業績和產品符合性;

5.3.4預防和糾正措施的實施;

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施;

5.3.6可能影響質量管理體系的內、外部變化。

5.3.7收集和聽取部門或員工對質量體系改進的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質量管理體系進行修改,使其更適宜于企業的現狀。

5.4.2對企業所需資源狀況進行調整,使其滿足企業現階段運作的需要。

5.4.3關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。

5.5對管理評審的結果要予以記錄。

6.相關文件

《管理評審程序》YZ/IH-QB005/2003