1.0目的

對(duì)特定和新增加的維護(hù)和服務(wù)項(xiàng)目、合同實(shí)現(xiàn)過(guò)程,規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng),以確保維護(hù)和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。

2.0適用范圍

適用于與特定和新增加項(xiàng)目及合同有關(guān)的、涉及日常性的維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。

3.0職責(zé)

3.1相應(yīng)的職能主管部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃活動(dòng)及其歸口管理責(zé)任,對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)進(jìn)行貫徹實(shí)施監(jiān)督和檢查。

3.2各相關(guān)部門(mén)給予配合落實(shí)。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。

4.0定義

4.1服務(wù)質(zhì)量:服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實(shí)例包括:設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲(chǔ)存量;時(shí)間;衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性;反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。

4.2質(zhì)量特性參數(shù):用定量表示的質(zhì)量特性,通常稱(chēng)為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設(shè)計(jì)、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節(jié),從保證使用質(zhì)量出發(fā),提出定量化的要求,以便明確質(zhì)量責(zé)任,確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。

4.3質(zhì)量計(jì)劃:落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括各部門(mén)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任、時(shí)間和進(jìn)度要求。它通常是以一系列的計(jì)劃指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來(lái)的。

5.0工作程序

5.1負(fù)責(zé)策劃的部門(mén)召集各對(duì)所策劃項(xiàng)目質(zhì)量有影響的職能部門(mén)相關(guān)人員,針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行策劃、管理和作業(yè)策劃,并將策劃成果編成《質(zhì)量計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審批,重大項(xiàng)目的《質(zhì)量計(jì)劃》需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。《質(zhì)量計(jì)劃》可以在投標(biāo)過(guò)程中作為標(biāo)書(shū)的一部分報(bào)送顧客,也可在合同簽訂后應(yīng)顧客要求提供。

5.2質(zhì)量計(jì)劃的編制依據(jù)

5.2.1顧客提供的文件資料或市場(chǎng)的需要。

5.2.2標(biāo)書(shū)或合同。

5.2.3麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5.2.4合同評(píng)審記錄(對(duì)已簽訂合同的項(xiàng)目而言)。

5.2.5質(zhì)量策劃決定。

5.3質(zhì)量計(jì)劃編制要求

5.3.1質(zhì)量計(jì)劃主要是在具體維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量管理工作中對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系文件的具體運(yùn)用。

5.3.2質(zhì)量計(jì)劃提供具體維護(hù)和服務(wù)的特定要求與現(xiàn)有質(zhì)量體系程序相聯(lián)系的方法。

5.3.3質(zhì)量計(jì)劃的繁簡(jiǎn)程度應(yīng)與顧客要求、市場(chǎng)需求的復(fù)雜程度相一致,質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)盡可能簡(jiǎn)明。

5.3.4質(zhì)量計(jì)劃可通過(guò)引用適當(dāng)?shù)某绦蛭募蚱渌募该魅绾螆?zhí)行要求的活動(dòng),需要時(shí)也可增加一些專(zhuān)用的書(shū)面程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)予以支持。

5.3.5實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃中所考慮的活動(dòng)也就是質(zhì)量計(jì)劃需要描述的內(nèi)容,應(yīng)包括GB/T19001―2000標(biāo)準(zhǔn)7.1a)、b)、c)、d)條款的所有要求。

5.3.6質(zhì)量計(jì)劃的結(jié)構(gòu)可參照《質(zhì)量計(jì)劃編寫(xiě)指導(dǎo)書(shū)》的要求進(jìn)行描述。

5.3質(zhì)量計(jì)劃的修訂

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃的編制依據(jù)發(fā)生變化時(shí),應(yīng)考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候修訂質(zhì)量計(jì)劃,質(zhì)量計(jì)劃的更改,按《文件控制程序》RGPM

篇2:某某物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制工作程序

某物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序

1目的

對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同,規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

3、相關(guān)/支持性文件

《文件控制程序》

4.職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。

4.2綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核各部門(mén)質(zhì)量策劃并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

5、工作程序

5.1對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適應(yīng)于公司動(dòng)作的方式形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃。

5.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)、物業(yè)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī):

a)編制爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案;

b)參加新物業(yè)項(xiàng)目管理招、投標(biāo);

c)在物業(yè)管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目,如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等;

d)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng),如開(kāi)展質(zhì)量服務(wù)等活動(dòng);

e)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

5.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃的內(nèi)容

5.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前,應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求;

5.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程;應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng);對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑,并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件;

5.3.3識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

5.3.4確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則;對(duì)服務(wù)過(guò)程的主要或關(guān)鍵特性應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng);

5.3.5確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

5.4質(zhì)量計(jì)劃

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃,它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件,由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為:

5.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定;計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排,包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備,包括人(人力資源安排)、物(場(chǎng)所、設(shè)施)、財(cái)(資金需求計(jì)劃)等;活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。5.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)、并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

5.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

5.4.4根據(jù)實(shí)際情況,可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃,也可單獨(dú)編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃,

如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃,開(kāi)展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。

5.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。

5.4.6活動(dòng)結(jié)束,由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則,對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收,并做好質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告,報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),由綜合管理部備案。

5.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放

5.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)分管經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由綜合管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)(必要時(shí)可發(fā)放給客戶)。

5.5.2質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

5.6質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改

5.6.1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到分管經(jīng)理。

5.6.2綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口和資源配置,填寫(xiě)《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制,并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

5.6.3質(zhì)量計(jì)劃的修改

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí),由修改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

6、相關(guān)記錄

QR-006-01《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》

QR-TY-02

篇3:質(zhì)量手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃

質(zhì)量手冊(cè):服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

1目的

對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。

3.2管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

4程序

4.1對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃。

4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī):

a)編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案;

b)參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo);

c)在物業(yè)管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目,如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等;

d)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng);

e)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前,應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程:應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng);對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑,并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。

4.3.3識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

4.3.4確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則:對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要性或關(guān)鍵特性,應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng);因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí),其效果立即呈現(xiàn),不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的,因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程,應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。

4.3.5確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

4.4質(zhì)量計(jì)劃

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃,它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件,由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為:

4.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定;計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排,包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場(chǎng)所、設(shè)施)、財(cái)(資金需求計(jì)劃)等;活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。

4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

4.4.4根據(jù)實(shí)際情況,可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃,也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃,如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開(kāi)展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。

4.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。

4.4.6活動(dòng)結(jié)束,由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則,對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收,并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》,報(bào)管理部副經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),管理部備案。

4.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)管理部副經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)(必要時(shí)可發(fā)放給客戶)。

4.5.2質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。

4.6.2管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口和資源配置。

4.6.3質(zhì)量計(jì)劃的修改

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí),由修改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)表》,經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.7質(zhì)量計(jì)劃完成后,計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》

6.2《文件更改申請(qǐng)表》

幼兒園食品安全應(yīng)急預(yù)案