5.2以顧客為中心

5.2.1公司總經(jīng)理必須以實(shí)現(xiàn)(業(yè)主)滿意為目標(biāo),確保產(chǎn)品和顧客的需求與期望得到確定,轉(zhuǎn)化為要求,并予以滿足。

5.2.2公司應(yīng)完全理解業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)要求,與顧客保持信息溝通,公司內(nèi)部傳達(dá)顧客要求,保持信息暢通渠道。

5.2.3公司執(zhí)行過程控制文件,實(shí)現(xiàn)顧客要求,使顧客滿意。

5.2.4公司制定和執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》,識(shí)別顧客的要求和期望,并轉(zhuǎn)化要求。

5.2.5支持性文件

《顧客滿意度測(cè)量控制程序》

篇2:酒吧醉酒顧客的處理辦法

一句俗話說借酒消愁愁更愁,但是大多數(shù)人心情不好到酒吧都是用這種辦法來解決,甚至有的人喝到爛醉都不肯離開,所以我們遇到這一突發(fā)情況我們應(yīng)該怎么處理:

首先要觀察了解客人喝醉的程度:

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下,大約為一瓶啤酒,表現(xiàn)為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%—0.1%,大約三瓶啤酒,表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍,說話出現(xiàn)語言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%—0.3%,大約為4—6瓶啤酒,表現(xiàn)為東倒西歪,重復(fù)說同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%,大約8瓶啤酒,步行困難。

其次,我們應(yīng)如何處理這種情況:

1、對(duì)顧客不可以用暴力和言詞來侮辱、責(zé)罵客人,要對(duì)顧客的行為負(fù)責(zé)。

2、當(dāng)客人稍醉時(shí),應(yīng)技巧的建議客人點(diǎn)無酒精飲料,如茶水、碳酸飲料等。

3、當(dāng)客人酒醉,應(yīng)馬上停止供應(yīng)酒類飲料,并為客人提供涼毛巾放在額頭,或送上熱飲幫助解酒。

4、當(dāng)客人大醉,或騷擾其他客人時(shí),應(yīng)在不影響其他客人消費(fèi)及ktv正常營業(yè)程序的情況下,請(qǐng)酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息,或者送酒醉的客人離開,同時(shí)應(yīng)記下客人所帶物品、車號(hào)及其所屬公司,以保證客人安全。

5、如果客人爛醉,應(yīng)提供力所能及的幫助,直到客人恢復(fù)知覺。

篇3:X房地產(chǎn)質(zhì)量體系與顧客有關(guān)的過程控制

房地產(chǎn)質(zhì)量體系與顧客有關(guān)的過程控制

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關(guān)的要求,主要是:

a)顧客規(guī)定的要求,(含交付和交付后活動(dòng)的要求),如:戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等;

b)產(chǎn)品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);

d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。

1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求:

a)顧客規(guī)定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料;

b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求;

c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求;

d)公司的附加要求。

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)

在產(chǎn)品有關(guān)的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審;其它要求,在項(xiàng)目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進(jìn)行評(píng)審,在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求,如:隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

2.2通過評(píng)審,應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定,一般形成文件,如:合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等;

b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。

2.3評(píng)審的方式

a)會(huì)議評(píng)審:適用于項(xiàng)目開盤前對(duì)銷售方案中有關(guān)要求(如:購房通用合同)的評(píng)審以及集團(tuán)購買、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審;

b)書面評(píng)審:適用于散戶銷售或租賃的合同評(píng)審,以簽署"合同巡簽單"的方式進(jìn)行評(píng)審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同評(píng)審的具體方式以及變更等,見《合同評(píng)審控制程序》。

3顧客溝通

公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排:

a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查,向顧客提供產(chǎn)品目錄,組織顧客現(xiàn)場參觀;采取各種方式。