酒店前廳部員工守則(七)

(一)員工行為守則

可以部份:

1.準時上班、下班,在編排上班時間前十五分鐘到達酒店,以便更換制服。

2.上、下班時,須打卡。

3.緊守崗位。

4.儀表端正。

5.穿著整齊,清潔及完整的制服。

6.保持個人氣味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持個人衛生。

8.男服務員頭發適中,梳刷整齊。

9.臉部清爽,干凈。

10.男服務員,十個手指的指甲全部要剪短。

11.女服務員,淡擦脂粉,指甲修潔不宜過長。

12.常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。

13.勤奮工作,提供優良服務。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。

15.適當地使用文具、表格。

16.舉報失物。

17.發現酒店財物遺失或損毀,馬上報告。

18.工作要有責任心,盡量完成正在進行的工作。

19.對接班員工,交待清楚當天所發生的事,所要繼續的工作。

20.態度積極,對工作有興趣。

21.時刻提高警覺,留意有無閑人出入。

22.在工作期間,嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

23.禁忌在工作進行時,閱讀報紙、雜志及書籍。

24.值班時不聽收音機,看電視等。

25.人在柜臺,須專心工作并不時留意四周環境。

26.嚴禁使用電話作私人用途。

27.小心處理客人信件,包裹及暫寄之行李和物件。

28.處理文件井井有條。

29.提醒住客有關酒店內之醫療服務。

30.行為舉止端正和保持身體挺直.

31.對酒店忠心,維護酒店聲譽及利益。

32.同事間,和氣相處。

33.同事間緊密合作,遇到工作困難,互相幫助,處處為酒店的利益著想。

34.對客人言詞要得體,大方及控制情緒。

35.行為正當,嚴禁作非法勾當。

36.服從上司命令與指示。

37.堅決執行職務,不畏艱難。

38.與酒店同舟共濟。

39.推廣酒店設備與服務。

40.保持言談高雅,互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持環境衛生。

43.忠于職守,誠實工作。

44.住客的姓名,房號及個人資料要絕對保密。

45.嚴禁使用客房作為休息,娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

不可以部份:

1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

3.擅自離開崗位。

4.不修邊幅。

5.制服骯臟,不扣紐扣。

6.使用濃郁香水或其他香料。

7.發出體味及惡臭之口氣。

8.頭發過長,遮蓋耳朵和接觸衣領。

9.不刮胡子。

10.任何一個手指留有指甲。

11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

12.臉無表情,板起面孔。

13.偷懶及表現不耐煩的態度。

14.工作地方雜亂無章。

15.利用文具或表格作為私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店財物之遺失或損毀。

18.沒有責任心,把正進行的工作拋下不顧而去。

19.對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。

20.常常對工作抱怨,對工作沒精打采。

21.漠不關心,閑人出入也不知或視若無睹。

22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為,賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

24.聽收音機,看電視。

25.在柜臺工作時,與員工互相攀談私事。

26.使用電話作私人用途。

27.隨便亂拋客人之行李和物件。

28.敷衍了事,得過且過。

29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。

30.倚墻而站,雙手交叉,抓頭,橇鼻等不雅舉止。

31.欺騙、不忠不信。

32.對同事故意挑剔或為難。

33.挑撥事非,造謠中傷,遇到同事有工作困難時,袖手旁觀,幸災樂禍。

34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。

35.參與賣淫及任何不法行為。

36.違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。

37.無充分理由故意拒絕執行職務。

38.在酒店內發起或參與未經批準的*。

39.未經上司同意,推薦其他競爭者的服務,或在酒店內販賣物品。

40.粗言穢語。

41.指手劃腳,評頭品足過路的客人。

42.隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。

43.利用工作之便,兌換外幣,或作其他不當之手續,中飽私囊。

44.為住客朋友,來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名,房號及個人資料。

45.未經上司同意,使用客房為休息間,或在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

(二)紀律處分

1.口頭警告――在小事上初犯前堂部員工規則,或其他員工守則。

2.書面警告――重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。

3.最后警告――第三次書面警告后員工再違反酒店規則,便獲即時解雇處理。

4.即時

解雇――觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規則。

篇2:酒店前廳接待處員工守則

一、儀態

1.本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3.頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

6.必須端正佩戴工號牌。

7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三、表情

1.微笑是最起碼應該有的表情。

2.面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。

4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

7.營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8.不得當眾整理個人衣物。

9.不要將任何物件夾于腋下。

10.在客面前,不能經常看手表。

11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

15.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。

四、言談舉止

1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3.說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9.見到客人要主動打招呼,問好。

10.任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發就開始服務。

五、電話

所有來電,務必在三響之內接聽。

1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。

3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。