七.服務員行為規范:

1.語言美

a).禮貌的基本要求:①說話要尊稱,態度平穩;②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

b)、"三輕":走路輕,說話輕,操作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

c)、敬語服務

基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

d)、基本用語

1)基本服務用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著的態度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。

2)日常服務用語

①當客人進入餐廳

--早上好,先生(小姐)您一共幾位

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候,我馬上為您安排。

--請等一等,您的餐臺馬上準備(收拾)好。

--請您先看一下菜單(請您先點一下涼菜)

--先生(小姐),您喜歡坐在這里嗎

--對不起,您跟那位先生合用一張餐臺好嗎

--對不起,這里有空位嗎

②為客人點菜時

--對不起,先生(小姐)現在可以為您點菜嗎

--您喜歡用什么飲料,我們餐廳有……

--您喜歡用些什么酒

--您是否喜歡……

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜

--請問,您還需要什么我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起,這個菜需要半小時,您多等一會兒好嗎

--真對不起,這個菜剛賣完。

--好的,我跟廚師聯系一下,會使您滿意的。

--如果您不介意的話,我向您推薦……

--您為趕時間對嗎那我為您推薦這些快餐。

篇2:某客房服務員行為規范

酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求.

一,工作態度

1,員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.

5,密切合作,協調一致.從維護酒店整體利益出發,各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領帶領結

經常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷.

6,名牌

(1)當班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發

(1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.

(2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發膠,發乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上.

8,帽子

配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環,項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品.

篇3:客房服務員行為規范

酒店客房服務客房服務員基本行為規范

???酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求.

一,工作態度

1,員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.

5,密切合作,協調一致.從維護酒店整體利益出發,各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領帶領結

經常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷.

6,名牌

(1)當班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發

(1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.

(2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發膠,發乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上.

8,帽子

配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環,項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品.