酒店餐飲部處理客人投訴預案(2)

31、當客人所點用的菜剛剛售完時,應如何處理

1)向客人解釋,請客人諒解。

2)向客人推薦本酒店的其他菜,包括菜的成分、烹飪方法及口味特點等。

3)可向客人推薦烹制、口味相近的菜點。

32、根據客人的宴會預定要求定制了菜單,但客人提出個別菜點需做調整,應如何處理

1)根據客人的預定標準,為客人配菜。

2)若客人對個別菜不太滿意,可推薦其他與此菜成本相近的菜肴,代替客人選擇。

3)根據客人的選擇作調整。

33、三位客人來餐廳用餐,此時座位已滿,僅一桌只有兩人用餐,應如何安排

1)向三位來客解釋,并詢問能否與其他客人拼臺。

2)在獲得客人同意后,禮貌地詢問桌上的用餐客人,征求他們的諒解,與后至的客人拼臺。

3)在征得同意的前提下,為后到的客人提供服務。

34、客人預定宴會開始時間為18:00,但至18:20仍無人來用餐,應如何處理

1)宴會預定需先付訂金。

2)在宴會前一天與預定客人電話確認。

3)在未接到變更通知前,可暫時保留。

4)如果無故取消,應適當收費。

35、在餐桌上發現客人用餐結束后的遺留物品,應如何處理

1)發現客人遺留物品,收拾后上交餐廳領班。

2)餐廳領班立即通知值班經理和保安部,以便客人詢問。

3)物品先保管在餐廳,待收拾時若仍無人認領,可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點菜要求上菜而引起客人不滿,就如何處理

1)應將客人點用的菜肴重復一遍,以獲確認。

2)如果發生上錯菜的情況,客人提出異議時,應向客人道歉,并作退菜處理。

3)根據客人的要求,重新開菜單,通知廚房烹飪。

37、客人應邀來參加宴會,發現其中有素食者,應如何處理

1)發現素食客人時,應及時與宴會主辦者取得聯系,征求其同意后,個別做出安排。

2)征詢這位客人意見,為其提供素食菜單。

3)在上菜時特別對此客人,多加關心。

38、客人在用餐前,說明一小時后要趕飛機,應如何處理

1)熱情迎接,請客人入座。

2)在客人點菜時,向其推薦烹飪時間較短的菜肴。

3)菜單開出后,通知廚房,快速烹制。

4)客人用餐完畢,注意一下有否遺物品,并祝一路平安。

39、餐飲部對于VIP接待工作應如何處理

1)在接到禮品單后,根據VIP的級別準備VIP贈品點心、水果及酒等。

2)在VIP抵達酒店一個小時以前,由餐飲部房膳服務員將贈品送如VIP房中,以示歡迎。

40、餐廳營業結束時間已到,而此時仍有客人用餐,應如何處理

1)遇此情況,不能催促客人,使客人產生匆忙的情緒。

2)應注意服務質量,直到客人用餐結束。

41、住店客人在用餐結束后要求給予優惠,應如何處理

1)請示上級主管。

2)上級主管應視客人的具體情況酌情處理:

42、客人自己攜帶飲料前來用餐,應如何處理

1)向客人婉言解釋,根據酒店的制度規定,一般不可攜帶飲料進入餐廳。

2)如果客人堅持,可請示上級主管。

3)上級主管可酌情收取開瓶費。

43、客人在我餐廳因所點的菜遲遲不來而顯得不耐煩時,就如何處理

1)安撫客人不要著急,為其斟上酒水。

2)立即去廚房落實。

3)詢問廚房后再次向客人解釋所點菜即將準備就緒。

44、客人在用餐結束后,私下拿走了餐廳里的餐具,應如何處理

1)婉言的提示客人。

2)如果客人無反應,應向其解釋廳內的餐具是不出售的,請客人諒解(切忌直言客人私自拿了餐具)。

3)可介紹客人至售出商店購買。

45、客人在餐廳用餐時,提出請廚房加工帶來的生食,應如何處理

1)婉言向客人解釋,酒店不提供此類服務,婉拒客人要求。

2)如果客人堅持,可請示上級主管。

3)上級主管可根據情況處理,特殊情況可請廚房加工,但須收取加工費;通常情況是予以婉拒。

46、客人在用餐結束后,對結帳帳單有異議時,應如何處理

1)同時呈上帳單和菜單。

2)耐心向客人解釋,并請其核對。

3)如果確屬帳單計算錯誤,請餐廳收銀員更正,并向客人道歉,請求諒解。

47、衣冠不整的客人來到餐廳用餐,就如何處理

1)禮貌地向客人解釋酒店規定。

2)建議客人穿著整齊;若客人同意,可替其代訂好座位。

3)若客人不接受,無理取鬧,請通知保安部處理。

48、有坐輪椅的客人前來餐廳用餐,應如何處理

1)主動熱情,不應有歧視態度。

2)盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

3)攙扶客人入座。

4)客人用餐完畢即將離席時,應幫助客人坐上輪椅,并歡迎客人下次光臨。

49、客人在餐廳用餐,你發現他(她)心情不好時,應如何處理

1)更加主動地提供服務。

2)找適當的實際,如上菜時可安慰客人,及時提供服務。

3)如果客人神情沮喪,拒絕幫助,應通知保安部對此客多加注意。

50、客人在用餐時,突然感覺不適,應如何處理

1)應主動上前安慰客人。

2)詢問是否需要幫助,可為客人提供熱茶。

3)若客人感到餐廳悶熱,可請其至通風處休息。

4)若客人病情嚴重,應立即通知大堂副理。

51、當發現客人誤將桌上的洗手盅里的水當做飲用茶時,應如何處理

1)立即婉言阻止客人,并告訴他們茶馬上來,請客人稍等。

2)將茶送上后,即刻將洗手盅撤走。

3)不得恥笑客人。

52、客人攜帶兒童進餐廳用餐時,應如何處理

1)可詢問客人,孩子是單獨坐還是同坐。

2)如果是單獨坐,可以提供一套餐具。

3)如果與客人同坐,可根據客人要求適當增加部分餐具。

53、客人來餐廳用餐,而次時餐廳已客滿,應如何處理

1)向客人解釋,目前餐廳已滿,請稍等片刻。

2)如果客人同意,可請到某處稍稍休息,待有空位再通知他們。

3)如果客人感到不便,應立即向他推薦酒店的其他餐廳。

54、餐廳服務員不慎將開具好的點菜單遺失,應如何處理

1)向客人道歉

2)征詢客人意見,重新開點菜單。

3)再次向客人道歉。

55、客人在餐廳用餐時,提出與服務員干杯時,應如何處理

1)遇此情況應向客人解釋,并予以婉拒。

2)若客人一再勸飲,應先接過酒杯,并告知:"工作結束后再飲",隨手給客人換一個新酒杯,并向客人道謝。

56、在餐廳,客人欲點菜單外的菜點時,應如何處理

1)向客人說明、解釋,并推薦特色菜請客人加以品嘗。

2)至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。

3)若有可能,請廚師加工制作,滿足客人要求;若實在沒有,則向客人致歉。

57、客人預定宴會臨時提出增加人數,應如何處理

1)像客人詢問需要增加的人數及安排座位。

2)通知服務員根據客人新的要求重新鋪臺擺臺。

58、客人在餐廳點一個菜,上菜后客人卻硬說沒點過此菜,并要求退菜,應如何處理

1)如果同時兩位客人點用此菜,則可靈活調整上菜。

2)如果僅此一位客人點用此菜,向客人解釋該菜特色及制作方法,爭取消除客人的誤會。

3)當客人仍不能接受時,作退菜處理。

59、客人在餐廳點菜點,發現送來的菜點是冷的,服務員態度不好,應如何處理

1)向客人致歉,請服務員也作道歉。

2)退回廚房重新加工。

3)填寫投訴記錄,反饋給餐飲部,對當事服務員進行教育和處理。

篇2:投訴舉報調查處理工作制度

為提升公司的服務意識,完善公司服務質量,了解客戶投訴內容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產、服務質量投訴內容、理由及要求

2、對安全生產、服務質量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內安全生產、服務質量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責舉報投訴的受理和登記工作。站內承擔舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現場調查、投訴舉報處理結果反饋和調查材料(回復文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內應對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應將有關內容進行記錄;對于不屬于站內管轄的,接待人員應對其說明理由,并告知其有權管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復的,接待人員可現場口頭答復舉報投訴人。

站內在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應及時填寫舉報投訴登記薄,由領導簽署意見交有關主管經理處理。對不屬于站內管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理。

2.調查處理

站內在接到舉報投訴后,應確定兩名以上監督員對舉報投訴內容進行調查核實,經調查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序實施行政處罰。

調查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內。對必須先行檢驗的,調查處理期限為送樣檢驗之日起7日內;承辦科室應在規定的時限內將調查結果、擬處理意見和答復函,以書面形式報分管領導審核。

四、回復:

1、公眾監督:加油加氣站負責人應定期查閱《投訴意見簿》,發現相關投訴內容,需現場調查情況,在5天內完成回復內容,不需現場調查的,1天內完成回復內容。回復文稿由分管領導審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領導把關,主要領導審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監督、投訴情況的登記時間、調查時間、調查人、調查結果。

2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電(信、訪),第一責任人應做到:凡屬本人職責范圍內的工作,應耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復或解決的,應向對方交待清楚解決問題的日期。自己不能解決的,應及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態,做好協調解釋工作,及時處理相關責任人,爭取工作的主動權。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調查處理,按時回復的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經理績效考核獎金200元。對不執行首問負責制,發現一次,扣除責任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據礦用產品安全標志管理有關規定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產品安全標志工作相關單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產品安全標志負責處理相關的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產品安全標志評審員無故拖延現場評審工作的;

(三)承擔礦用產品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產品安全標志申辦各環節工作有異議的;

(五)對礦用產品的技術文件、生產現場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產品安全標志的技術審查、現場評審、產品檢驗結果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產品安全標志申辦過程中,對礦用產品安全標志辦公室所屬部門、現場評審組(成員)、檢測檢驗機構、申請單位、獲證生產單位或個人相關的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產品安全標志辦公室。

申訴時限為相關事件發生的30日內。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經初步核實屬應受理的,指定人員負責調查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內給予書面答復。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內給予書面答復。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經查證屬實的,應按有關規定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結果不滿意的,可向國家安全生產監督管理局(國家煤礦安全監察局)規劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調查處理的工作人員不應與涉及事件有任何直接利益關系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調查取證過程中,均應保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關方面的非公開情況負有保密責任。

第五章附則

第十八條本細則自發布之日起實施