關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

一、員工建議和提案

1.基本原則

1.1為發揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。

1.2集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。

1.3員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態度處理。對于集團發展有益的建議,集團將采納執行,并給予獎勵,執行效果顯著或有突出表現的個人,集團將依據獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據之一。

1.4集團規定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。

二、適用范圍

1、提案人的范圍:全體員工

2、提案范圍:

a.集團及各公司發展的新思路,新設計的方案。

b.對長期困擾集團及各公司發展的一些難題的解決方案。

c.開源節流,::有效地降低集團及各公司各項成本的方案。

d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。

e.有助于提高員工工作效率的方案。

f.有助于完善公司經營管理的方案。

g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。

h.其它對公司有益的建設性方案。

三、責任部門

1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。

2、職責

a.提案的匯集、登記、轉交。

b.審議并確定一般提案的處理意見。

c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。

d.監督下屬公司對提案處理意見的執行情況。

e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執行。

3、工作制度

a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。

b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。

c.對批準執行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執行,并及時反映落實結果。

四、程序

1、各公司員工提案由各公司辦公室統一負責處理,涉及集團發展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。

2、涉及各公司發展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。

3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。

4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。

5、召開提案委員會議,對提案進行審議。

6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。

7、交有關公司,落實領導批準執行的提案處理意見。

8、檢查執行情況,有情況及時上報。

9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執行。

五、獎勵辦法

原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。

建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。

六、員工及客戶投訴

1、基本原則

集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發現的違紀違規等不良行為和現象進行舉報的義務。

對于員工及客戶的投訴,集團

在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。

投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。

集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。

投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。

集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。

2、處理程序

口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監督檢查領導小組成員,涉及到監督檢查小組成員的,直接報總經理處理。::對于書面投訴的,則根據信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監督檢查領導小組處理。

集團監督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據的第一手材料。根據調查結果,提出調查報告。

調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。

集團總裁依據集團有關規定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規定和程序上報處理。

對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規定處理。

投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監督檢查領導小組負責封存。

七、獎勵及處罰

對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。

八、接待日

為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。

接待時間:每周六上午9:00-11:30;

接待地點:管理公司及各公司辦公室;

接待領導:管理公司主管領導、各公司總經理;

接待內容:全體員工及外聯客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;

接待程序:欲與管理公司領導面談者,需每周五下午與辦公室預約。根據每半小時接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內按約定時間向辦公室報到,并安排與領導面談。

篇2:員工對績效考核的投訴處理

員工對績效考核的投訴處理

企業在進行績效考核過程中,往往會因為各種原因導致員工對績效考核的不滿意,出現投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利推行,同時也是提高績效考核效果的重要手段。以下是我們對處理員工投訴的建議程序:

第一階段:受理投訴

1.認真仔細地了解投訴要點

2.分析對方的投訴態度

3.傾聽對方的可接受方式

4.做好投訴記錄

5.明確告知反饋時間

第二階段:了解投訴動機

1.為什么要投訴,有沒有特殊問題

2.投訴什么:對結果不滿意對方式不滿意對程序不滿意

第三階段:投訴調查

1.不要先關注誰對誰錯,應對事不對人。

2.關鍵是要找出發生問題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。

3.調查中的保密。

第四階段:投訴處理

1.告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。

2.告知處理的結果。

3.告知改進的內容與方式。

篇3:控股地產公司員工投訴處理辦法

地產控股公司員工投訴處理辦法

1目的

弘揚正氣、發揚民主,激發員工參與管理的積極性,營造良好的企業文化氛圍,

2.適用范圍

員工除勞動爭議以外的下列檢舉、申訴、維權等投訴行為,均適用本辦法。

2.1受到本部門各級主管人員的不公平、不公正的對待:

2.1.1各級主管人員未按有關制度的規定,給予獎懲或獎懲失之公允的;

2.1.2各級主管人員未按有關制度的規定,給予相應的各種待遇;

2.1.3各級主管人員的其他不公平、不公正的行為。

2.2本部門或其他部門管理(職能)人員的工作狀況及違紀違法事實:

2.2.1未按制度規定辦事;

2.2.2服務態度差,管理或業務能力低;

2.2.3經常違反勞動(工作)紀律,以特殊員工自居;

2.2.4其他違紀違法的行為。

2.3確有事實根據的公司中高層領導的嚴重違紀違法行為;

2.4維護公司利益和員工合法權益的其他投訴。

3.職責

3.1員工投訴他人,可向被投訴人的上一級主管投訴,超過時限未予答復,可向上逐級投訴。

3.2投訴督導級及以下員工時,投訴的終極部門為:公司辦公室。

3.3投訴中層及以上領導時,投訴的終極領導為人事行政副總裁。

3.4投訴副總經理以上領導時,可直接向董事局投訴。

4.投訴原則及注意事項

4.1投訴必須本著實事求是的原則。

4.2投訴必須有證有據,否則不予受理。

4.3投訴必須使用實名,否則不予受理。

4.4投訴必須按自下而上的渠道,投訴到相應部門,否則不予受理。

4.5投訴人有故意捏造事實或惡意侮辱、誹謗被投訴人的行為,一經查實,視情節輕重,作嚴重警告、辭退處理,觸犯刑律的,須承擔相應法律責任。

5.答復與處理時限

5.1投訴到部門經理處--2個工作日內給予答復。

5.2投訴到辦公室--3個工作日內給予答復。

5.3投訴到總經理/人事行政副總裁--5個工作日內給予答復。

5.4如遇特殊情況,需做大量調查、取證工作時,最多延長10個工作日。

6.投訴處理方式

6.1行政中心/辦公室根據投訴內容進行分類,并分發到相關職能部門,責成處理。

6.1.1屬于經濟方面問題,責成審計部調查并提出處理意見。

6.1.2屬于治安/刑事方面問題,由辦公室調查并提出處理意見。

6.1.3屬于人事方面問題,責成人力資源部/人事部調查并提出處理意見。

6.1.4其他相關問題,將責成相關部門進行調查并提出處理意見。

6.1.5重大或復雜的問題,由行政中心/辦公室協調有關部門組成調查小組進行調查并提出處理意見

6.1.6投訴處理結果應及時回應投訴人,并取得投訴人合理滿意。

6.2除了員工明確表示可以公開的以外,在處理投訴的過程中,承辦投訴的部門有責任替投訴人保密。

6.3除了本制度第4.5規定情形之外,員工不得因為投訴而受罰或者加重處罰。

6.4對于各級主管打擊報復投訴人的行為,一經查實,事情節輕重分別給予警告、記過、降職等處分。

7.投訴獎勵

對于投訴有功(如:挽回或避免企業經濟損失、不良影響等)人員,將依據公司《獎懲條例》進行獎勵。

8.附則

8.1本制度由集團人力資源部負責制訂和解釋。

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