物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:環(huán)境外包監(jiān)控辦法

1、目的

對(duì)環(huán)境外包的監(jiān)控管理工作提供作業(yè)指引,提高業(yè)務(wù)管理水平。

2、適用范圍

適用于公司各管理處。

3、定義

無

4、職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)頻次

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織清潔、綠化服務(wù)供方的選聘

組織環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量;

抽查供方服務(wù)質(zhì)量及時(shí)

每季度評(píng)估一次;

每季度至少一次

管理處對(duì)環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督

對(duì)環(huán)境供方進(jìn)行評(píng)估每月一次

每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查,綠化每周檢查。

定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量每月

監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)

5、方法和過程控制

5.1管理處應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定監(jiān)控人員,負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

5.2管理處經(jīng)理組織清潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員,會(huì)同品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,顧客的需求、合同等制定適合于小區(qū)的《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》,并將《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》提交給供方。

5.3管理處經(jīng)理組織綠化負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員、會(huì)同品質(zhì)管理部、供方共同制定《綠化服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。

5.4《清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:

5.4.1管理處每月評(píng)審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù),及每季度累計(jì)不合格項(xiàng)最高限數(shù)。季度累計(jì)超過合同規(guī)定最高限數(shù),取消供方資格。

5.4.2輕微不合格項(xiàng)如超過最高限度,每超過一項(xiàng)按照合同規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi),依此類推。

5.4.3每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格,按照扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi),依此類推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容:

5.4.3.1在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一棟樓或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)以上的保潔項(xiàng)目不到位。

5.4.3.2在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。

5.4.3.3連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項(xiàng)目的不合格。

5.4.3.4在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目。(排除不可抗力)

5.4.3.5員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)。

5.4.4供方每月28日前,提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃;每月3日前,提交上月問題的整改措施。

5.4.5顧客對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)管理處和供方現(xiàn)場(chǎng)主管驗(yàn)證屬實(shí))每出現(xiàn)1次,按規(guī)定扣除承包費(fèi),依此類推。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力),也按規(guī)定扣除承包費(fèi)。

5.4.6無論任何原因,供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭(zhēng)吵,扣除當(dāng)月一定比例的承包費(fèi);與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為,供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員,并按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費(fèi)。

5.4.7社會(huì)評(píng)查,提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格,每出現(xiàn)1項(xiàng),按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費(fèi)。

5.4.8供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員,每發(fā)現(xiàn)1次,加重扣除一定比例的承包費(fèi)。

5.5內(nèi)部監(jiān)控

5.5.1對(duì)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。

5.5.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表,雙方簽字確認(rèn)后各保留一份。

5.5.3月檢:管理處經(jīng)理組織保潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,在每月共同對(duì)清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。具體檢查時(shí)間和方法,不提前知會(huì)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《管理人員巡查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前,管理處須對(duì)上月檢查情況及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié),填寫供方工作評(píng)估報(bào)告,交供方確認(rèn),并抄送品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。

5.5.4季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、環(huán)境負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員,供方區(qū)域經(jīng)理或以上級(jí)別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)主管,在每季度共同對(duì)清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。具體的檢查時(shí)間和方法不提前知會(huì)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。

5.5.5品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)各供方的清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量的檢查情況,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,于每季度10日前出具清潔、綠化服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況,小區(qū)住戶的意見,現(xiàn)場(chǎng)抽查情況,各分承方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比,各供方目前存在的問題,對(duì)各供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評(píng)估報(bào)告按管理處進(jìn)行整理后,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。

5.5.6供方需對(duì)季度評(píng)估報(bào)告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實(shí)施的具體計(jì)劃表(一式兩份),經(jīng)供方公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽署后交管理處和品質(zhì)管理部各存一份。

5.6由安全員對(duì)環(huán)境工作的過程進(jìn)行監(jiān)控;各管理處根據(jù)供方提供的人員崗位分布表、作業(yè)程序及時(shí)間表、合同相關(guān)內(nèi)容制定安全員監(jiān)控的內(nèi)容。

5.7外部監(jiān)控辦法

5.7.1客戶評(píng)估:客戶日常投訴;每年一次的顧客意見調(diào)查。

5.7.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗(yàn)收檢查;市愛衛(wèi)會(huì)或有關(guān)部門的檢查;zz集團(tuán)或zz物業(yè)公司組織的參觀、評(píng)比、檢查等。社會(huì)評(píng)查,如事先通知時(shí)間的,管理處須通知并要求供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或以上負(fù)責(zé)人一同參加;沒通知時(shí)間的,要求供方現(xiàn)場(chǎng)主管一同參加。社會(huì)評(píng)查結(jié)束后,管理處將社會(huì)評(píng)查意見記錄在《管理人員巡查記錄表》上,管理處與供方雙方確認(rèn)后,作為月度季度評(píng)估的參考依據(jù)。

篇2:消殺外包監(jiān)控辦法制度

物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書

--消殺外包監(jiān)控辦法

1.目的

為消殺外包監(jiān)控提供指導(dǎo),保證消殺外包服務(wù)質(zhì)量。

2.范圍

適用于公司消殺業(yè)務(wù)外包的部門。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方消殺質(zhì)量的檢查監(jiān)督。

3.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方消殺質(zhì)量的全面檢查與落實(shí)。

3.3保潔監(jiān)控人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)供方每次的消殺作業(yè)進(jìn)行監(jiān)控。

4.方法和過程控制

4.1服務(wù)供方需在每月28日前提供下月的消殺計(jì)劃,消殺計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱及消殺頻率。實(shí)際工作中,還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)性的消殺;若消殺未能按計(jì)劃實(shí)施時(shí),應(yīng)向管理處消殺監(jiān)控人員出具書面報(bào)告。

4.2服務(wù)供方消殺方法要科學(xué)、資料記載齊全,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠,消殺時(shí)工作人員需配戴上崗證,消殺范圍要全面徹底,現(xiàn)場(chǎng)要有明顯標(biāo)識(shí),滿足消殺作業(yè)的控制要求,保證顧客的安全。

4.3服務(wù)供方消殺作業(yè)時(shí)應(yīng)書面知會(huì)管理處消殺監(jiān)控人員,由消殺監(jiān)控人員根據(jù)消殺作業(yè)計(jì)劃?rùn)z查藥品及用量,跟蹤監(jiān)督消殺作業(yè)的整個(gè)過程,作業(yè)結(jié)束后填寫《消殺工作記錄表》,雙方簽字確認(rèn),各留一份存檔。

4.4消殺藥品每三個(gè)月要更換一次。

4.5管理處每月以《消殺工作記錄表》為監(jiān)督依據(jù)。違反監(jiān)控方法和過程控制中任意一條計(jì)為一項(xiàng)消殺外包的不合格項(xiàng),每一個(gè)不合格項(xiàng)將被扣除當(dāng)月消殺服務(wù)費(fèi)的5%。

4.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)就管理處對(duì)消殺工作監(jiān)控情況進(jìn)行檢查和全面評(píng)估。

6.質(zhì)量記錄表格

**WY7.5.1-H02-04-F1《消殺工作記錄表》

**WY8.2.3-H01-01-F2《服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)告》