知名物業(yè)會(huì)所員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業(yè)愛崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。。

第三條:具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。

第二章服務(wù)員必備

第五條:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

1、認(rèn)真負(fù)責(zé),一切為企業(yè)、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠(chéng)懇;

3、細(xì)致周到,熱情服務(wù),無微不至,完善妥當(dāng);

4、文明禮貌,具有一定的文化修養(yǎng),談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

第六條:較高的服務(wù)知識(shí)

應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。

第七條:熟練的服務(wù)技巧

針對(duì)不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段,使顧客達(dá)到滿意的效果。

第八條:快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí),反應(yīng)敏捷,迅速而無誤。

第三章服務(wù)理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。

第十三條:過分熱情會(huì)適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號(hào)牌。

(1)工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時(shí),須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工須著運(yùn)動(dòng)裝上班,穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí),衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發(fā)須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

(2)禁止頭發(fā)染成彩色。

(3)男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭,嚴(yán)禁留胡須,定期理發(fā),保持整潔,頭發(fā)不要遮住臉,女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔,長(zhǎng)發(fā)不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩。

3、保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會(huì)神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心;

(4)不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

第十五條:儀態(tài)規(guī)范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài):

(1)行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢(shì):

為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語規(guī)范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了。

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請(qǐng)您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好,**會(huì)所……"

2、電話敬語:您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。

第十八條:文明用語規(guī)范

1、面對(duì)客人須面帶微笑。

2、對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,認(rèn)真負(fù)責(zé),不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應(yīng)答迅速、明確。

第六章營(yíng)業(yè)紀(jì)律

第十九條:接待顧客應(yīng)使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請(qǐng)會(huì)粵語的營(yíng)業(yè)員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章營(yíng)業(yè)紀(jì)律

第二十一條:工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無故請(qǐng)假,沒有特殊情況不隨便調(diào)班,調(diào)班工休時(shí),須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時(shí),應(yīng)做好離崗登記。

第二十三條:

會(huì)所內(nèi)禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報(bào),干私活,化妝;

4、做出不雅動(dòng)作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動(dòng);

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對(duì)罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時(shí)間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇2:某會(huì)所員工行為規(guī)范

會(huì)所員工行為規(guī)范

一、儀表與舉止

員工的儀表與舉止,不公反映了會(huì)所的精神面貌,而且還體現(xiàn)了員工的基本素質(zhì),因此,加強(qiáng)對(duì)員工的儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求是十分必要的。

1、員工的儀表

服務(wù)人員儀容端莊、大方,著裝整齊清潔,美觀,使來消費(fèi)的賓客見而生善,望而生悅,心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感,有助于創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

1-1、發(fā)型

*男員工:保持整潔、整齊,前面不過眉毛,后面不過衣領(lǐng),發(fā)角不過耳,不蓄胡須,不得染彩發(fā),不留怪發(fā)型。

*女員工:保持清潔,梳理整齊,頭發(fā)前面不過眉毛,后面不過肩,頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大,頭花或發(fā)夾應(yīng)為黑色,款式不宜夸張。

1-2、佩戴

員工在當(dāng)班時(shí)不得佩戴戒指、手鏈、手鐲、胸針等飾物,結(jié)婚戒指除外。

1-3、著裝

*男員工:上班時(shí)著工作服,名牌位于胸前左上方,工作服保持清潔、整齊,熨燙挺拔,扣子無脫落,衣褲無開線,破損,領(lǐng)結(jié)整齊、熨燙,皮鞋著黑色皮鞋,保持清潔、閃亮。

*女員工

上班時(shí)著工作服,名牌位胸前左上方,工作服保持清潔、整齊,熨燙挺拔,扣子無脫落,衣褲無開線,破損,領(lǐng)結(jié)整齊、熨燙,皮鞋著黑色皮鞋,保持清潔、閃亮。

1-4、個(gè)人衛(wèi)生

*不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。

*每天勤洗澡,更衣。

*飯前便后要洗手。

*不吃異味食物如洋蔥,蒜頭。

1-5、化妝

*如職工著裝上崗。

*化職業(yè)妝,淡雅、自然。

*飯后補(bǔ)妝。

*可用適量無刺鼻味的香水。

2、員工的舉止

2-1、微笑

*親切微笑地主動(dòng)向客人和同事問候。

*親切微笑地回答客人問題,為客人提供服務(wù)。

*與客人和同事目光相遇時(shí),應(yīng)微笑致意。

*一旦客人或同事走過來,或有顧盼之意,應(yīng)面帶微笑,立即走上前,熱情招呼:您好!請(qǐng)問我能為您做些什么或您好!

2-2、站立

*女員工:雙手自然地交叉放在身體面前,右手在上,左手在下,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方,不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

*男員工:雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身體后交叉,兩腿略分開些,與肩同寬。

*遇有兩人以上在一起,兩人間應(yīng)保持15CM以上距離,不得拉手,搭背或相互倚靠。

2-3、行走

*挺胸、抬頭,目視前方,注意周圍客情。

*步伐適中,不搖不晃,輕松自如。

*遇有客人應(yīng)主動(dòng)讓行,不可碰撞陳設(shè),不得手插口袋。

2-4、路遇

*行進(jìn)間,目光與客人或同事相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意。

*給別人讓路,要面向?qū)Ψ?不背對(duì)他人,應(yīng)退至方便他人行進(jìn)處。

*需要他人讓路時(shí),應(yīng)講:對(duì)不起!別人主動(dòng)為你讓路,應(yīng)面向?qū)Ψ街轮x:謝謝!

2-5、指示方向

目光注視他人說:您請(qǐng)!或簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)方的問詢(如:洗手間嗎在那邊),要用右手,手心向上,大拇指自然張開,手臂略彎,目光隨著手臂的伸展方向移去,不便的情況下可用目光示意,切勿用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。

2-6、引領(lǐng)

*引領(lǐng)他人時(shí)步子不能太快,與其保持三步左右的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對(duì)他人,而應(yīng)側(cè)身45度,照顧他人向前行進(jìn)。

*引領(lǐng)時(shí)遇到門,應(yīng)上前開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微笑點(diǎn)頭,等候他人進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門。

*引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人,原則上可領(lǐng)首致意,但不能與其攀談。

2-7、遞交物品

態(tài)度謙恭,雙手將物品遞到客人面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過去,如客人坐在座位上,要從客人右側(cè)呈上,其高度以方便客人接好為準(zhǔn),切忌越過客人身體遞交。

2-8、敲門

敲門時(shí)切勿用力過重,或用器具敲門,用手輕敲三下,邊輕聲說:對(duì)不起,打擾了!方可進(jìn)入。

2-9、交談

*與客人交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不要太近,也不能太遠(yuǎn);不能左顧右盼,心不在焉,眼睛要注視講話人,目光親切自然,音量適中。

*對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠,伸懶腰等,不得在賓客面前掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齒,剪指甲等,不得對(duì)著他人咳嗽,打噴嚏(如不能抑制,應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭,避開客人并用手帕掩口,隨即對(duì)客人道謙:對(duì)不起!。)不得在前臺(tái)整理服裝,不得在賓客面前整理頭發(fā),勿竊竊私語或嘻笑喧嘩,非必要勿過分注視客人。

行政部

2011年1月1日

篇3:會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范

物業(yè)會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范

一、會(huì)所服務(wù)員上崗必須統(tǒng)一著物業(yè)公司工作服,配戴好工作牌。

二、救生員須按規(guī)定著救生裝。

三、承包方除合同明確規(guī)定服務(wù)員著裝與會(huì)所服務(wù)員之著裝一致外,可自行規(guī)定著裝,但各單位著裝須統(tǒng)一,符合文明規(guī)范。

四、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持站位姿態(tài),接待顧客須笑臉相迎和問好。

五、服務(wù)員在接待顧客時(shí),應(yīng)使用以下文明語言:"您好"、"早上好"、"下午好"、"歡迎光臨****會(huì)所"、"請(qǐng)問您需要……"、"請(qǐng)上……樓"、"這邊請(qǐng)"、"請(qǐng)收好"、"謝謝光臨"、"歡迎再來"等。