售樓部(會(huì)所)大堂崗接待服務(wù)流程

1、每天早上8:00準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處大門口。

2、按規(guī)定著裝,著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺,佩帶好工牌。以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門兩側(cè)。

3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。

4、見到來人應(yīng)使用規(guī)定用語:

4.1稱呼語:先生、女士、小姐,如認(rèn)識(shí)來人,可在稱呼語前加上來人姓氏,如:劉先生、趙女士、李小姐等;

4.2問候語:您好、早上好、歡迎光臨;

4.3文明禮貌用語:"請(qǐng)"、"您請(qǐng)"、"這邊請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"沒關(guān)系"、"謝謝"、"不用謝"等;

5、有客戶前來參觀時(shí),雙手遞上鞋套,并說:"請(qǐng)穿鞋套",然后引領(lǐng)客戶到電梯廳,應(yīng)將電梯隨時(shí)準(zhǔn)備在1層,便于來人及時(shí)乘坐;

6、使用手勢(shì)指引來人乘坐哪一部電梯,手勢(shì)為五指并攏,抬手高度不超過水平位置。

7、有人上電梯時(shí),應(yīng)用單手擋住電梯門或按住上行按鈕,防止電梯門突然關(guān)閉,夾傷乘客,若有來人晚到一步,要主動(dòng)向已進(jìn)入電梯的客人說:"請(qǐng)稍等一下"。

8、記錄參觀來訪人數(shù)及銷售代表,如無銷售代表帶領(lǐng),問清所屬的銷售代表,并記錄好。

9、當(dāng)客戶離開時(shí),請(qǐng)客戶脫下鞋套放入專用回收筐內(nèi),并為客戶叫電瓶車,離開時(shí)使用文明用語:"請(qǐng)慢走"、"請(qǐng)走好"、"歡迎下次光臨"、"再見"等。

相關(guān)記錄表格:

《每日參觀人員記錄表》

篇2:酒店大堂接待崗保安服務(wù)操作程序

酒店大堂、接待崗保安崗位服務(wù)操作程序

第一節(jié):大堂崗

大堂崗是酒店賓客聚散之地,保安員除注意好自身形象外,還要對(duì)酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心、大堂吧、健康中心、美容美發(fā)中心、票務(wù)中心、詢問處、大堂副理臺(tái)、商場(chǎng)等位置及各飲食、娛樂場(chǎng)所以及商務(wù)中心的功能和營(yíng)業(yè)時(shí)間均要熟悉,以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外,平時(shí)對(duì)長(zhǎng)住客人、常住客人應(yīng)主動(dòng)與他/她們打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時(shí),只要視線相投,就要面帶笑容,或自然地點(diǎn)頭,說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣,立刻眼神向下看,或有意避開對(duì)方的視線,假裝沒有看見,這屬于沒禮貌的行為。

第一條:沙發(fā)上有客人睡覺

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么可以幫到您酒店公共區(qū)域,請(qǐng)您不要睡覺。

--先生/小姐,您好,酒店來往客人很多,請(qǐng)您看管好自己的行李物品。

--先生/小姐,您好,如果您等客時(shí)間長(zhǎng)又累的話,酒店有鐘點(diǎn)客房,可提供叫醒服務(wù)。

--先生/小姐,您好,請(qǐng)您不要把腳放在茶幾(沙發(fā))上,好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)您把皮鞋穿上,好嗎

第二條:小孩吵鬧、玩電梯

--小朋友,你好,真乖,請(qǐng)不要在公共區(qū)域大聲吵鬧,謝謝!

--小朋友,你好,玩電梯很危險(xiǎn)的,請(qǐng)回到你爸媽身邊去,好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是小朋友的父母嗎他好乖的,不過酒店客人流動(dòng)性很大,請(qǐng)注意別讓小朋友走遠(yuǎn),好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是小朋友的父母嗎他好乖的,他很喜歡玩手扶電梯,不過小朋友獨(dú)自玩手扶電梯很危險(xiǎn)的,請(qǐng)您多加注意,好嗎

第三條:客人咨詢,如客人咨詢某個(gè)部位、某個(gè)地方的位置

--先生/小姐,您好,抱歉請(qǐng)稍等,我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個(gè)話題,好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)一直往前走,左手邊就是。

--先生/小姐,您好,請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎謝謝!祝您居住愉快。

第四條:客人行李、物品

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請(qǐng)問那邊的那個(gè)紅色的行李箱是您的嗎

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請(qǐng)問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請(qǐng)問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,電梯在這邊,這邊請(qǐng)。

第二節(jié):接待崗

接待崗負(fù)責(zé)移動(dòng)公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達(dá)、登記等工作,而移動(dòng)公司又是本酒店的大客戶,因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時(shí)必須的功課,而"微笑、主動(dòng)服務(wù)、記稱呼"也是讓我們?cè)诠ぷ髦袩o往不勝的妙招。

第一條:移動(dòng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)

--面帶笑容,立正行舉手禮后,立即主動(dòng)幫其刷卡開門,問候,***您好,手勢(shì)指引入員工通道小電梯廳。

第二條:移動(dòng)公司員工

--(工作日)面帶笑容,點(diǎn)頭問候,"您好,上/下班了","請(qǐng)慢走"。

--(非工作日)先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,非工作日加班要登記,請(qǐng)您出示工作證,麻煩您在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,真是對(duì)不起,貴公司規(guī)定此處不能放置如此大件物品,請(qǐng)諒解,謝謝!

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,貴公司的物品帶出必須要有放行條,麻煩您出示放行條。

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,員工不能帶朋友上辦公樓層的,對(duì)不起。

--先生/小姐,您好,按貴公司規(guī)定,您的朋友不能由員工通道上樓層,需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層,抱歉。

第三條:分公司員工

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是哪間分公司的找哪個(gè)部門請(qǐng)問找誰

--先生/小姐,您好,麻煩您出示工作證并在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,因您沒帶工作證,按省公司相關(guān)規(guī)定,請(qǐng)您從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待員為您服務(wù)。

第四條:來訪人員

--先生/小姐,您好,請(qǐng)從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待人員為您服務(wù)和聯(lián)系,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因?yàn)榻裉焓请p休日,樓層沒有人上班,請(qǐng)您在星期一至五的上班時(shí)間再來,謝謝!

第五條:送貨人員

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您的貨物送到哪層樓哪個(gè)部門

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,收貨人員到場(chǎng)驗(yàn)貨后,才能擇時(shí)進(jìn)入送貨,不好意思,請(qǐng)您通知貨主前來收貨,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因電梯繁忙,按公司規(guī)定,此段時(shí)間不能載貨占用電梯,請(qǐng)稍等。

--先生/小姐,您好,請(qǐng)您詳細(xì)登記您本人的身份證資料,謝謝!

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,麻煩您將來訪證貼紙貼實(shí)在左上方外衣上,送完貨后再還給我。謝謝!

--先生/小姐,您好,搬運(yùn)貨物時(shí)請(qǐng)小心注意,別損壞玻璃門、電梯等公共設(shè)備和設(shè)施,注意安全。

第六條:維保、施工人員

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是哪間維保公司的人員今天要在哪層樓進(jìn)行維保請(qǐng)問您貴姓名

--先生/小姐,您好,我已查看過您的維保申請(qǐng)表屬實(shí),請(qǐng)您詳細(xì)登記您的個(gè)人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

--先生/小姐,您好,麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號(hào)、數(shù)量再寫詳細(xì)一點(diǎn),謝謝!

第七條:外來施工人員

--按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

--先生,您好,按規(guī)定,是嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶入酒店的,但因?yàn)槟┕さ奶厥庑?領(lǐng)導(dǎo)才特準(zhǔn)您將其帶入施工地點(diǎn),請(qǐng)您詳細(xì)清楚地登記您的個(gè)人身份資料及帶入危險(xiǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量等。

--先生,您好,按酒店規(guī)定,當(dāng)日完工后,您必須將所帶入的危險(xiǎn)品全部帶出酒店,知道嗎

--先生,您好,請(qǐng)您看管好您帶進(jìn)的這批危險(xiǎn)物品,嚴(yán)防他人盜用,嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙,注意用電安全及消防安全,以上這些你清楚了嗎

篇3:大堂經(jīng)理VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)VA級(jí)

1)、接待流程

1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確自己的接待任務(wù),要求。

3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。

5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。

6、貴賓抵店,參與迎接。

7、貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。

8、根據(jù)情況需要,有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。

9、送別貴賓。