物業(yè)區(qū)域突發(fā)應急程序

煤氣泄漏應急處理程序

在轄區(qū)內如發(fā)現氣體燃料泄漏時:

一、入室前先做好自我保護措施。

二、立即關閉閥門,熄滅現場所有火源。

三、打開客戶的門窗,使房內空氣流通。

四、嚴禁在室內使用明火、開閉電筒、使用無線對講機以及開閉任何電掣開關。

五、如室內有昏迷人員,應做好通知搶救工作。

六、如煤氣泄漏嚴重,應趕緊在室外撥"119"報警電話,不得擅自撬鎖開門。

七、通知周圍客戶煤氣泄漏事件,并要求協(xié)助其他客戶實施2、3、4步驟,如情況嚴重,應通知客戶撤離現場。

罪案現場處理程序

一、如發(fā)現歹徒正在作案時,必須保持冷靜,立即采取措施,設法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位安護人員配合。

二、同時迅速向領班和公安機關報案,簡要說明事發(fā)地點、性質、人數、特征。

三、如事后接到報案,則保護好案發(fā)現場,禁止無關人員進入,以免破壞現場遺留的痕跡、物證,影響公安人員勘查現場,收集證物和線索。

四、如有傷亡人員應做好通知搶救工作;對明確已死亡的,應報公安機關調查處理。

五、案發(fā)時,各崗位安護人員要加強戒備,對外出人員、車輛逐一檢查登記。

六、登記發(fā)現人和事主的情況,抓緊時機向發(fā)現人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現經過,并做好記錄。

七、案發(fā)時的現場人員一律不能離開,等待公安人員詢問。

八、向到達現場的公安人員匯報案情,協(xié)助破案。

發(fā)生盜竊處理程序

一、巡查發(fā)現或接報盜竊分子正在作案,應立即當場抓獲,如力量不夠,用對講機或其他方式盡快召集各崗位安護人員配合并報管理處,簡要說明現場情況。

二、管理處接報后,應迅速派適當數量的人員到場制止,設法抓獲盜竊分子,連同物證交公安機關處理。

三、如果是盜竊發(fā)生后才發(fā)現的,立即報告管理處及公安機關,同時保護好案發(fā)現場,重點是犯罪分子經過的通道、爬過的窗戶、打開的箱柜、抽屜等,不能擅自讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。

四、對重大案發(fā)現場或事件中有財產或人員受到損害,可將事主的目擊者反映的情況,向公安機關作詳細報告。

五、如涉及刑事責任,應交公安機關處理。

搶劫事件處理程序

一、在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行索取他人錢財時,應迅速制止,同時呼叫附近安護人員和周圍群眾一起制止犯罪,并立即報警。

二、如劫匪逃離現場,要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走的方向,并立即組織群眾堵截;如駕車逃跑的,應記下車牌號碼并報警,馬上攔車追堵。

三、保護搶劫現場,不要讓群眾進入現場,如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方,無法將證物留放原處時,要收起交公安機關。

四、訪問目擊群眾,收集劫案情況,做好記錄并提供給公安機關。

五、事主或在現場群眾若有受傷的,要立即送附近醫(yī)院并作報告。

斗毆事件處理程序

一、處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當防衛(wèi),一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

二、巡查發(fā)現或接報有斗毆等暴力事件,馬上用對講機或其他最快的方式報告管理處,簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的,即時處理,積極果斷勸阻雙方離開現場、緩解矛盾、防止事態(tài)擴大。

三、管理處接報后視情況派適當數量的安護人員立即到場制止,如場面無法控制,應盡快報警。

四、斗毆事件中如轄區(qū)的財產或人員受到損害,應保護現場,并留下目擊者、扣下肇事者,作詳細調查以明確責任和落實賠償。

五、如涉及刑事責任,應交公安機關處理。

六、提高警惕,防止壞人利用混亂偷竊財物。

七、勸離圍觀群眾,保證轄區(qū)內的正常治安秩序。

八、事件中如有人員受傷應及時通知搶救工作。

可疑人員的處理程序

一、先觀察1-2分鐘,然后上前盤問,注意對方的神態(tài),如有異樣,及時通知所在業(yè)主或住用人及安護人員。

二、對可疑分子嚴密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,及時與各崗位安護人員聯(lián)系,掌握可疑分子在轄區(qū)內活動情況,防止其破壞或造成其它意外事故。

三、若發(fā)現可疑分子與公安部門通輯的三逃人員體貌特證相似者,可采取措施,將其送至公安機關。

酒醉和精神病者闖入的處理程序

一、穩(wěn)定其情緒,防止做危害他人安全或財產的行為,并引導其離開轄區(qū)范圍。

二、及時通知酒醉者、精神病人的有關單位或家屬,讓他們領回,并采取控制和監(jiān)護措施。

三、若酒醉或精神病人有危害保衛(wèi)目標或危害社會安全的行為時,可將其強制送到有關部門處理。

遇雷暴及臺風處理程序

一、接到防臺、防汛的通知后,管理處負責人進行總動員,并根據各部門職責做出具體工作布置,積極做好搶險準備工作。

二、要張貼通知,要求業(yè)主(住用人)關好門窗,做好應急準備工作;安護人員要加強警戒,以防其他事件發(fā)生;檢查高空懸掛物是否牢固,防止墜落;工程人員應加強巡查轄區(qū)的各類設施、設備的安全。

三、在險情到來之前,管理處組織人員巡查轄區(qū)所有排水井蓋,天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通,如有阻塞,馬上清理。

四、管理人員要巡查轄區(qū),做好補救措施,盡量消除有害隱患,減低損失程度。

五、各當值人員應準備好一切有關雨衣、雨靴、手電筒等工具,以務隨時應用。

六、每次防臺、防汛工作結束后,重新整理防汛工具,組織人員保證排水通道暢通,做好環(huán)境衛(wèi)生和各類設施設備的檢修理工作。

消防救生操作程序

一、發(fā)生火災由安護人員負責安排疏散工作。

二、疏散順序:首先為著火層人員,其次是著火層上一層人員,再次為著火層上二層人員,并依次往上。當火災層以上很可能受火災影響的人員全部疏散后,開始依次疏散下一層、下二層人員。

三、與此同時,管理處全體管理人員、安全維護員還要依次檢查各樓層,保證所有人員按要求撒離。在檢查時,要特別注意墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面,因為人驚慌時,常常躲在這些地方,尤其是兒童。

四、當火災面積大,受困人員較多時,可先引導、疏散受困人員到安全地帶。然后再設法轉移到地面。

五、如被困人

員無法疏散時,想盡一切辦法實施搶救。可利用室外排水管或安全繩搶救被困人員;也可張開救生網或帆布,把棉被鋪在地上,以供被困人員跳樓逃生。

六、當火場被困人員暫時無法施救時,可利用如下辦法進行自救:

1、用被條連結成繩落到下層的辦法;

2、密閉門窗,堵塞洞孔,防止煙氣竄入房內,再用水淋濕門窗進行降溫,清除這些部位的易燃物品,防止火勢蔓延過來。

3、若房內外有救生器材,則引導他們使用這些器材,如救生繩、其他救生工具進行自救。

發(fā)生停電及電力故障處理程序

一、接到停電通知后,張貼通告,告知全體客戶。

二、準備照明工具,工程維修人員逐一檢查主要部位情況,保證電機、電器系統(tǒng)正常。

三、工程維修人員負責后備電源啟動的具體操作工作。并做好轉電的準備工作。

四、市電轉為備用發(fā)電。正式轉電前,要檢查低壓電房,確認設備及人員準備就緒;查看客戶乘電梯情況,在確認無人乘電梯的情況下停梯,再開始轉電,轉電工作完成后再開梯。供電轉入正常后,仍要觀察電梯及主要電機、電器運行情況,在正常運行后可離開。備用發(fā)電轉為市電程序同上。

五、安護人員加緊巡邏,防止盜竊、火災等事件發(fā)生。同時,加強進入轄區(qū)人員的登記工作。

電梯困人應急處理程序

一、通知電梯管理員,組織安全維護人員到現場協(xié)助控制電梯。

二、把電梯主電源拉開,防止電梯意外啟動,但必須保留轎廂照明。

三、確定電梯轎廂位置。

四、當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時,解救人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。

五、當電梯未停在上述位置時,則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下:

1、轎門應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內,不要亂動,并做好解釋安慰工作。

2、在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。

3、兩人把持盤車裝置,防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘松開時,另外兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動。

4、按抱閘恢復正常,然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,并協(xié)助乘客撤出轎廂。

5、使抱閘恢復正常,然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,并協(xié)助乘客撤出轎廂。

六、當按上述方法和步驟操作發(fā)現異常情況或無法消除故障及被困人員中有身體嚴重不適時,應立即停止救援并及時通知縣消防隊或求助有關部門解決。

給排水系統(tǒng)應急處理程序

●給水系統(tǒng)

一、水泵:

1、發(fā)現或接報生活水泵故障,應停止故障水泵,并啟備用水泵。

2、水泵變頻故障應關閉變頻器,由專人手動操控水泵,根據管網壓力控制啟停。

3、及時報告主管安排人員維修。

二、氣壓罐:

1、發(fā)現或接報氣壓罐內膠膜或外置水銀開關故障,不能有效控制水泵的啟停,應立即關閉氣壓罐的進水閥。

2、由專人負責根據故障區(qū)管網壓力手動啟停水泵。

3、即刻報告主管安排人員維修。

三、垂直管網:

1、發(fā)現或接報垂直管網漏水應立即關閉故障區(qū)水泵。

2、排空管網積水后,更換或修補破損管道。

3、如一時無法修復應報告主管人員。

四、下水池出水管:

1、發(fā)現或接水池出水管漏水,應立刻關閉水池出水閥和水泵。

2、即刻通知主管工程人員,由其安排維修,并在事后寫維修報告。

五、下水池進水管:

1、發(fā)現或接報下水池進水管漏水,應立刻關閉水表房進水總閥和水池進水閥。

2、即刻報告主管工程人員,由其安排維修并于事后寫維修報告。

●排水系統(tǒng)

一、污水井

1、發(fā)現或接報污水井水位過高,應立即手動開啟污水泵抽水。

2、污水泵故障則立刻用備用潛水泵將水抽至污水井。

3、即刻報告工程維修主管,由其安排維修水泵或控制電路,并于事后作維修報告。

二、排污管道

1、排污管道漏水應立刻用布綁緊裂口。

2、關閉破裂管對上的用水設備。

3、調集沙包擋住電梯口和客戶單元門口。

4、報告工程維修主管,由其安排人員維修補管道裂口或更換管道。

三、通知客戶

給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后,管理處應書面通知受影響的客戶。

篇2:酒店商務部突發(fā)人身意外傷害應急預案

酒店商務部突發(fā)人身意外傷害專項應急預案

1、監(jiān)控措施

1)建立健全安全操作規(guī)范,嚴格執(zhí)行,由部門經理負責定期檢查。

2)提高警惕,密切關注可疑人員,發(fā)現情況及時上報。

3)通過培訓、教育等手段提高員工的安全意識及服務質量,避免因員工失誤導致的傷害事故的發(fā)生。

4)充分利用酒店的監(jiān)控及報警系統(tǒng),保障信息暢通,確保及時獲得相關信息。

5)配合工程部門做好設備設施的日常檢修維護工作。

6)節(jié)假日、大型會議時應加強巡邏,增加服務人員來應維護好秩序,起到告知提醒的義務。

2、事故分級

1)事故分級

Ⅰ級,重大事故,指造成人員傷亡、財產損失嚴重,需要相關部門介入的。

Ⅱ級,一般事件,無人員傷亡,財產損失較少,部門可自行解決的。

2)響應分級

Ⅰ級響應,當發(fā)生Ⅰ級事故時,酒店及上級部門啟動應急預案,本部門的啟動Ⅰ級響應,服從酒店及上級部門的領導指揮。

Ⅱ級響應,當發(fā)生Ⅱ級事故時,在部門負責人或酒店應急指揮部的領導下展開應急工作。

3、應急處置

a)現場第一人在報告后應立即采取科學的急救措施,如需送醫(yī)院時應與醫(yī)務人員一同前往,并適當了解傷員受傷經過。

b)部門經理接到報警后應立即與安全主管趕往現場,根據現場情況制定處置措施,事態(tài)嚴重時應立即上報應急救援指揮部,擴大響應。

c)酒店啟動應急預案后,本部門員工應服從領導,積極救援。

d)保護好現場及賓客的財務,配合公安機關的調查工作

e)協(xié)助酒店封鎖消息,維持秩序,阻止人員進出及圍觀,安撫賓客情緒,避免恐慌。。

f)初步了解事故經過,并做好相應的記錄。

g)在部門經理決定通知親友時,及時與其親友取得聯(lián)系。

H)配合相關部門做好善后工作。

篇3:前廳部各類突發(fā)安全事件應急處置預案

酒店前廳部對各類突發(fā)安全事件的應急處置預案

1前廳部對火災事故的應急處置預案

1.1前廳部對火災事故的預防和監(jiān)控

(1)實行三級負責制,總經理、部門經理、班組逐級委任防火責任人,對在酒店內發(fā)生的一切安全事故,實行"誰主管誰負責"的原則;

(2)大廳內應張掛《消防疏散圖》。應提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及樹立正確科學安全意識;

(3)未經過酒店消防中心批準,各崗人員不得在酒店范圍內動火作業(yè),也不得允許本部管理的外來人員動火,對管轄區(qū)域內的可燃垃圾要及時妥善清理,不得積存。

(4)大廳內不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設備。卻因需要應經酒店消防中心同意后方可使用,并做好登記。

(5)前廳服務員應及時檢查大廳內有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時,要及時熄滅末滅的煙頭。

(6)嚴格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患,如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區(qū)域消防設

施設備、標識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的巡查和監(jiān)控,并做好記錄。

(7)不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前,要確保周圍沒有明火,條件適宜時才可使用。

(8)前廳服務員有責任阻攔和提示任何人不得進入"禁帶火種區(qū)"吸煙,嚴禁在休息廳及酒吧間內用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。

(9)客房區(qū)應適當配置消防逃生器具。客房樓層應設安全出口標志,備有應急照明燈,安全疏散通道不得堆放雜物。(10)通向樓外的安全門既要確保緊急疏散,又要防止無關人員隨意進入,管道豎井應按有關規(guī)定進行樓層封堵,檢修孔嚴禁放置雜物。

(11)總機人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。

1.2響應分級

根據火情的大小分為Ⅱ級響應:

Ⅰ級響應:當遇到以部門配合酒店消防中心的力量無法撲滅、控制、且有發(fā)展蔓延危險的火災,并且已經或可能造成人員的傷亡和財產安全,應由酒店應急指揮小組統(tǒng)一領導和指揮火災事故的應急處置;

Ⅱ級響應:根據實際情況,有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災,應由部門領導統(tǒng)一協(xié)調和指揮火災事故的應急處置。

1.3火災應急處置程序

1.火情報警

◆建筑物內火災探測器(如煙感、溫感)自動向消防監(jiān)控中心報火警;

◆酒店內所有的職工一旦發(fā)現火災(一人無法撲滅的火災)必須進行報警,及時通過手動報警按鈕、消防電話或其它電話向酒店消防監(jiān)控中心報火警,同時報告部門經理,內線電話報警,報警電話××。說明火災發(fā)生的地點、燃燒物質種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位及部門。

◆如發(fā)現火情時火勢已較大,出現蔓延趨勢必須迅速報告飯店應急總指揮,經總指揮同意后才能撥打119報警電話。

◆火災事故應急聯(lián)絡電話

酒店總經理:(1****7)

酒店值班經理:(1*******7)

客房部經理電話:(*******)

保安部值班電話:(*******)

酒店24小時值班電話:(*******)

酒店總機:(*******)

工程部值班電話:(*******)

消防專用報警電話:119

急救電話:120

公安接警電話:110

交通疏導:122

2.火情先期處置

2.1本范圍內發(fā)生火警

(1)按程序報火警,并通知值班經理、大堂經理、總機;

(2)經理到達發(fā)生火警的區(qū)域后后,如火苗處在初起階段時,根據實際情況成立前廳部滅火臨時指揮小組,指揮小組設在著火的區(qū)域。

(3)組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現場全力配合酒店消防人員滅火,一起努力控制或消滅火情,果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現場秩序,其中由電器或線路引發(fā)的火災應及時通知酒店工程部并配合滅火;

(4)前廳部應準備足夠的濕毛巾,用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導疏散局部客人,檢查清理樓道和安全門,確保樓道通暢,便于疏散客人;隨時解答客人的詢問,讓客人保持冷靜,不要驚慌。檢查尋找火源,如有被困人員,應首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員,如允許可及時取走重要的文件資料。

(5)當火情由酒店自己組織力量,可以撲救時,不驚動消防機關。但事后必須報消防機關備案。

(6)火情失控時,已超出了部門的自救能力,總服務臺停止營業(yè),看管好錢物,帳單和設備,并準備好旅客登記薄單,與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點,并安撫客人。

(7)行李房要看管好客人存放的行李,并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。

(8)電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前,應堅守崗位,快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。

(9)商務中心和商務部、大廳酒吧間停止營業(yè),安撫和疏散客人,看管好錢物、帳單和設備,并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。

(10)當火情進一步擴大,以蔓延至其它樓層,本部門已無力控制火情時,部門經理應組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下,聽從酒店應急總指揮的統(tǒng)一領導和調度,積極配合救援人員及其它相關部門,做好火災應急疏散工作。維護大廳秩序,告誡客人在發(fā)生火災的情況下不要返回房間取東西;

(11)人員撤離疏散到安全地帶后,要集中客人,前廳部派人進行登記,核實人數。

(12)如是前廳部區(qū)域內,滅火后派人留守警戒。如火災不是發(fā)生在前廳部區(qū)域內,而是在客房,前廳部及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部,當班服務員應隨時待命,迅速檢查所有的通道是否暢通,并服從指揮,隨時準備通知客人疏散。

1.4.善后處理

(1)全面疏散后,前廳服務人員做好賓客臨時生活的安置工作;

(2)在酒店應急辦公室安排下做好現場的清理工作,必要時要配合公安機關保護好現場,達到取證要求。

(3)本部門應認真總結本次火災事故發(fā)生和處理的全面情況,并作出書面報告,內容包括事故經過及處理、事故教訓及今后防范措施等。

2前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的應急處置預

案(聯(lián)絡電話)

2.1前廳部對突發(fā)治安、刑事案件的預防和監(jiān)控

(1)加強部門員工有關防范和消除治安隱患的安全意識教育,培養(yǎng)員工敏銳的觀察力和隨機應變的能力,認真履行法律規(guī)定的注意義務;

(2)嚴格遵守前廳巡查制度。檢查內容分別為:前廳是否有閑雜人員;設備、設施是否損壞。勸導閑雜人員離開樓層,設備損壞立即報修;

(3)加強員工對管轄區(qū)域內特殊和可疑情況處置方法的學習和培訓。

(4)加強出租車管理,部署警衛(wèi)對停車場和大堂進行巡視,維護正常秩序。

(5)嚴格賓客住宿登記手續(xù),核對有效證件并復印備查,保證其住房卡或鑰匙憑證準確無誤。

(6)商品柜臺應六面牢靠,做到離人必須落鎖,客人持支票購物應嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。

(7)金銀、珠寶及其他貴重商品,非營業(yè)期間應存入保險柜或采取有效的防護措施。

(8)嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進飯店,未經有關部門批準飯店內禁止銷售、燃放煙花爆竹。

(9)行李房及貴重物品寄存處應具備防火、防盜條件,行李寄存應有嚴格的交接手續(xù),發(fā)現行李破損、丟失,應及時報告并查明原因,客人在大堂暫存的行李,要集中堆放,加蓋網罩,設人看守。客人寄存貴重物品應放入客用保險柜,鑰匙應有專人保管,有嚴格的存取手續(xù)。

2.2響應分級

根據治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應:

Ⅰ級響應:當發(fā)生情節(jié)嚴重、影響惡劣的,并已經或可能造成賓客的傷亡和重大財產損失的,應由酒店應急指揮小組統(tǒng)一領導和指揮治安刑事案件的應急處置;

Ⅱ級響應:當發(fā)生情節(jié)比較嚴重,造成賓客輕微傷和較少財產損失的,應由部門領導統(tǒng)一協(xié)調和指揮事件的應急處置。

2.3突發(fā)治安及刑事案件的應急處置措施

*對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應急處理

1.報警

(1)一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件,在場服務員要及時報告保安部,行使合理注意的責任,盡力保護好其他賓客,必要時可直接撥打110報警電話;

(2)報案人員要講明發(fā)案地點、人數、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器,并報告自己的姓名、崗位及所在部門。

2.處置措施

(1)部門經理接到通知后第一時間趕赴現場組織部門有關人員做好合理勸阻、協(xié)調等工作;

(2)配合保安部人員做好現場檢查等相關工作,如有受傷提供搶救傷員所用的物品;

(3)如出現賓客重傷或者死亡的情況,應組織本部門人員在應急指揮小組負責人的統(tǒng)一領導和指揮下,配合當地公安部門做好相關應急處置工作。

*對搶劫、兇殺等暴力事件的應急處理

1.報警

當酒店發(fā)生搶劫案件時,如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經理或總值班員,并按指示向110報警。2.處置措施

(1)如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,則等待適當機會配合保安部人員將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。

(2)如劫匪乘車逃離現場,應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。(3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關人員進入現場。

(4)公安人員未勘查現場或未處理完畢之前,前廳部相關人員不要離開。

(5)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息,不準拍攝照片。

(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報告公安機關。

*對客人在酒店內身亡的應急處理

客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡,除前一種屬于正常死亡,其他均為非正常死亡。

(1)任何人發(fā)現客人在酒店內死亡,必須立即向酒店保安部及部門經理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發(fā)現時間、身份、國籍、房號等,協(xié)助保安部人員查看并保護現場,部門領導得知情況后要立即向酒店總經理匯報;

(2)在客人尚未死亡的情況下,要在酒店應急指揮小組的領導下,保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務人員送客人去醫(yī)院搶救,同時協(xié)助通知客人的親屬、同事、領隊一同前往。

(3)對已死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務人員診斷),服務員應積極協(xié)助酒店保安部封鎖現場,查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等,并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。

(4)如死者是外國人,大堂經理盡快通過我國政府有關部門(省、市外辦),通知死亡者所屬國駐華使、領館。同時通知公安局外事科可協(xié)同上述部門處理善后事宜。

(5)如屬非正常死亡,要對現場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現場,不得挪動任何物品。同時協(xié)助保安部人員向公安部門報告,并協(xié)助其開展調查工作,按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行;

(6)死者有重要遺囑,大廳經理將遺囑復制或拍照后交駐華使館轉達,防止轉交過程中發(fā)生篡改。

(7)對客人在酒店內死亡的情況,除向上級領導和公安部門匯報外,任何人不得對外泄漏。

(8)在一切事項處理完畢之后,要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留存。

*對爆炸及可疑爆炸物品的應急處理

1.報警

(1)當前廳服務員發(fā)現爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者,須第一時間視情況緊急報告部門經理或保安部;

(2)報告時,講清自己的姓名和身份及所屬部門,發(fā)生的時間和地點及有無人員傷亡等具體情況。

2.現場先期處置措施

(1)如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微,報警人員應不要輕易挪動爆炸物,盡可能保護現場,必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領導到達;當保安部人員迅速到達現場,確認后,做好保護現場工作,通知總機值班員,由其通知有關領導立即趕到現場。

(2)如情況危急,前廳部經理應在酒店總經理的統(tǒng)一導領下配合保安部及其他相關部門劃出警戒區(qū),禁止無關人員接近,如已引發(fā)火災事故,則按火災處置預案執(zhí)行滅火撲救;

(3)必要時,根據指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李,

配合工程部撤走現場附近可以移動的貴重物品;

(4)公安人員到場后,聽從公安人員指揮,配合公安人員做好相關工作;

(5)要求部門員工沉著冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合專業(yè)人員排除險情。

2.4善后工作

(1)在酒店應急辦公室安排下做好現場的清理工作,必要時要配合公安機關保護好現場、接受詢問,達到取證要求。

(2)盡力做好涉及家屬的安撫和解調工作;

(3)本部門應認真總結本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況,并作出書面報告,內容包括事件經過及處理、事件教訓及今后防范措施等。

(4)前廳部安排行李員運送傷員,按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調查案件的臨時辦公地點,登記保管客人遺留下的財物及行李物品。

(5)大堂經理根據實際情況,組織事發(fā)現場服務人員,配合保安部及酒店值班經理、公安部門做好檢查現場,接受詢問,搶救傷員及善后處理工作。

(6)如出現賓客重傷或者死亡的情況,應組織本部門人員在應急指揮小組負責人的統(tǒng)一領導下,做好相關工作。

3前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的應急處置預案

3.1前廳部對公共衛(wèi)生防疫事件的預防和監(jiān)控

1.正常時期:

(1)教育員工養(yǎng)成和保持良好的個人衛(wèi)生習慣,加強部門員工健康管理,確保酒店員工身體健康,是保證員工衛(wèi)生、賓客身體健康的基礎,前廳部工作人員在上崗前必須經衛(wèi)生醫(yī)療機構的檢查,合格后方能上崗;

(2)開展全員各類傳染病(如非典、禽流感、登革熱等)知識宣傳,提高自我保護意識和自救能力;

(3)要積極改善前廳區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、空氣質量,確保環(huán)境衛(wèi)生符合公共場所衛(wèi)生管理規(guī)定要求,創(chuàng)造一個幽雅、衛(wèi)生和

安全的客房環(huán)境;

(4)必要時,要利用物理、化學、及生物防治方法消滅大廳內的害蟲,包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。

2.發(fā)生疫情時

(1)除了工作、生活必須以外,盡可能少到公共場所和人口密集的地方,與人交談盡可能保持1米以上距離;

(2)因緊急情況必須前往醫(yī)院時,必須佩戴口罩,返回后要保持衛(wèi)生,進行必要的消毒處理;

(3)前廳內部環(huán)境嚴格按照預防傳染病消毒及處理措施進行管理和維護,以預防并避免疫情在酒店內的傳播和擴散;

上述措施,屆時如與當地衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處,以要求為準,需要修改的,等候酒店的另行通知。

3.2突發(fā)公共衛(wèi)生防疫事件的應急處置措施

1.客人出現疑似癥狀或確診的應急處置措施

◆如果發(fā)現客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時:

(1)當事員工要立即向部門經理和大堂副理報告;大堂副理接到報告后,要及時與客人取得聯(lián)系,并同酒店醫(yī)務室值班醫(yī)生一起,設法說服客人到醫(yī)院就診。如安人需協(xié)助時,大堂副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫(yī)院。

(2)在處理過程中,要盡可能減少內部員工直接與客人接觸,并將接觸客人和為客人服務的員工記錄在案。

(3)對有疑似癥狀客人在大廳使用過的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫(yī)務人員指導下進行清理,同時避免清理過程受到病毒的感染,

(4)參與被感染區(qū)域消毒工作的員工,工作結束后,要立即洗澡更衣,在醫(yī)務人員的指導下,對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進行徹底消毒;

◆如客人被確診為流行傳染病時的應急處置措施:

(1)當班人員要立即向酒店衛(wèi)生防疫工作領導小組報告情況;

(2)配合酒店衛(wèi)生防疫工作小組成員實施封存客人在前廳使用過的物品;

(3)根據酒店衛(wèi)生防疫工作小組的指示,研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛(wèi)生防疫關理部門對酒店客房部管轄區(qū)域進行全面消毒。

◆如發(fā)現客人疑似體征明顯,但本人拒絕去醫(yī)院檢查,應立即向酒店大堂副理報告,以采取相應措施。

2.員工出現疑似癥狀或確診時的應急處置措施

◆如果發(fā)現員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時:

(1)發(fā)現人員立即向本部門經理及酒店衛(wèi)生防疫工作領導小組報告;

(2)部門經理在得知情況后,要立即勸其去醫(yī)院診斷;

(3)在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前,員工不能返回酒店工作,包括到酒店的員工活動區(qū)域。

(4)對有疑似但又拒絕就醫(yī)的員工,部門經理有權強迫該員工離開工作崗位,必要時可要求保安部協(xié)助,采取適當的行動,時期離開酒店接受治療;

(5)對有疑似癥狀員工的用品和工作區(qū)域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒;

◆如員工被確診患有流行傳染病時,其應急處置,可參照上述的客人處理程序執(zhí)行。

◆在家中休假的員工發(fā)現疑似或被確診為流行傳染病患者,處理程序同上。

上述的程序,屆時如與衛(wèi)生防疫管理部門的要求有抵觸之處,以要求為準,需要修改的,等待酒店另行通知。

3.物質準備

前廳部應在非常時期做好應急物品的準備,包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防護鏡、隔離衣等物品,必要時備有體溫計,供客人和員工使用。

4.信息反饋

4.1信息收集

(1)員工信息收集

一旦流行傳染病疫情發(fā)生,前廳經理每天負責了解本部門員工、員工家屬的身體健康情況,如發(fā)現患有疑似或被確診為流行傳染病時,要立即填寫<>,并將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領導小組辦公室,不得延誤、漏報、瞞報;

(2)客人信息收集

如發(fā)現客人有如發(fā)現有疑似流行傳染病病癥時,要立即填寫<>,報部門經理審核后將報告單交到酒店衛(wèi)生防疫工作領導小組辦公室,不得延誤、漏報、瞞報;前廳部經理為本門部防疫工作的第一責任人要隨時掌握可疑客人在店有關情況的第一手信息,并隨時報告酒店衛(wèi)生防疫工作領導小組。

5.信息查詢

對衛(wèi)生防疫部門書面或電話查詢有關疫情情況時,員工應告知對方調查核實后立即與其聯(lián)系,隨后將填好的報告單立即送交部門經理,有部門經理按規(guī)定處理。

4前廳部對突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件及意外人身傷害應急處置預案

4.1前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預防和監(jiān)控

(1)加強對部門員工顧客就是上帝

的服務理念教育,培養(yǎng)員工的觀察力和樂于助人的職業(yè)情操,要給與客人必要的安全警示;

(2)善于掌握了解、觀察和判斷來往客人的身體狀況,以便可以及時給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助;

4.2前廳部對酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應急處置措施

◆客人生病、受傷的應急處置

(1)任何員工在服務區(qū)發(fā)現有受傷或生病的賓客,應主動及時向酒店安全部或值班經理報告,同時通知部門主管或部門經理;

(2)如果賓客傷病不嚴重,由大堂經理、酒店醫(yī)務人員處理或送往醫(yī)院做仔細檢查和治療,并報告酒店總經理;

(3)如果賓客傷病情況嚴重,應在酒店應急小組的領導下,積極配合酒店醫(yī)務人員等進行急救處理等相關工作。

◆賓客中毒的應急處置

(1)在酒店大廳內發(fā)現任何賓客出現惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時,應立即報告部門經理,部門經理在接到賓客可能中毒的報告后,應立即通知酒店醫(yī)務人員或協(xié)作醫(yī)療機構人員前往診治,并穩(wěn)定賓客的情緒,同時應立即報告酒店總經理決策,情況危急時可撥打急救中心電話"120"呼救;

(2)如急救中心人員沒有及時趕來,中毒者有生命危險,要在酒店應急小組的指揮下,協(xié)助保安人員和醫(yī)務人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友;

(3)保護中毒者所在現場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。

(5)協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀;

(6)將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。大堂副理協(xié)助各營業(yè)部門做好合理解釋和安撫工作,以免引起其他客人恐慌;

(7)發(fā)現投毒者或可疑人員,應協(xié)助保安部人員立即將其滯留,交警方處理。

(8)如中毒者是本部門員工,由酒店人力資源部負責做好善后工作;

◆意外人身傷害的應急處置措施

(1)事故發(fā)生后,發(fā)現人第一時間向部門經理及保安部上

報險情,由部門經理向酒店總經理報告,同時配合酒店保安部人員妥善維護好現場秩序,根據實際情況進行合理的先期處置,必要時可直接撥打120急救電話;

(2)保護和控制好現場,分析事件起因是否可疑,如懷疑

涉及刑事犯罪,則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置;

(3)發(fā)生意外傷亡事件時,要求相關知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件,要在酒店應急指揮小組的指揮下做好相關工作。;

(4)在現場存證后,配合酒店應急辦公室盡快清理現場,恢復正常狀態(tài)。

5前廳部應對自然災害的應急處置預案

5.1前廳部對自然災害的預防和監(jiān)控

(1)應提示入住客人閱讀并掌握一些關于地震等自救常識;

(2)應隨時掌握和關注酒店應急辦公室發(fā)出的有關沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質預警信息;

(3)根據氣象預警信息做好應對災害的相關準備工作。

5.2前廳部應對自然災害的應急處置措施

◆應對沙塵暴及特大暴風雨災害天氣的應急處置措施

沙塵暴的三色預警

藍色預警:12小時內可能出現沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經出現并可能持續(xù)。

橙色預警:6小時內可能出現強沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經出現并可能持續(xù)。

紅色預警:6小時內可能出現特強沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經出現并可能持續(xù)。

1.當接到沙塵暴的藍色預警或6級以下暴風雨通知時,大堂副理視氣象預報信息確定做出"賓客警示"或"溫馨提示"等相關告示,并配合各營業(yè)部門做好客人的安撫工作,部門領導應組織有關人員全面檢查大廳等區(qū)域的門窗等的門窗情況,做好其他相關準備工作;

2.當接到沙塵暴的橙色預警及紅色預警或7級以上暴風雨時,前廳部應進一步加強客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應佩戴紗巾、雨傘等防護品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強對職責范圍內的設施設備的安全檢查和防護工作,加強巡邏檢查,發(fā)現問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應堅守崗位,未經允許或接替決不可離崗。

5.當災情進一步擴大,并突發(fā)客人因災受傷事件,本部門應在酒店應急指揮部指揮長的領導下,服從現場指揮調度,配合其它部門迅速及時展開應急救援。

災情解除后,應配合酒店應急指揮辦公室有關人員會同各相關部門做好善后現場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復正常營業(yè)。

◆應對地震地質災害的應急處置措施

1.臨震應急

當接到地震預警信息后,部門負責人根據酒店應急總指揮的指示和部署,應開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設備、物資等各方面的準備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災。

2.強烈有感地震的應急行動

當有強烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經濟損失的地震發(fā)生時,部門全速進入應急狀態(tài)。在無法及時帶領客人撤到安全地帶的情況下,部門經理應本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應急原則,全力組織客人因地制宜地根據不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關閉可能引發(fā)次生事故的特殊設施設備;

3.破壞性地震的應急反應行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經濟損失的地震。

3.1這種情況下,部門經理應組織本部門所有員工全部進入應急狀態(tài),在酒店應急總指揮部的領導下,展開應急救災工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當地震災情進一步擴大,上級行政主管部門啟動相應的地震應急預案時,應在上級主管部門領導下,全面開展抗震救災工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命

4.善后工作

4.1協(xié)助酒店應急指揮辦公室做好善后事宜,包括詳細統(tǒng)計災難中受傷及死亡人數,對已因災死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務人員診斷),查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。

4.2

如死者是外國人,大堂經理盡快通過我國政府有關部門(省、市外辦),通知死亡者所屬國駐華使、領館。

附件1.酒店應急通訊錄

附件2.酒店平面圖

附件3.酒店各部門現場預案匯編

附件4.酒店應急管理記錄表格

附件5.應急指揮機構圖

**酒店突發(fā)事件應急工作組成員通訊錄

姓名職務辦公電話移動電話備用電話

總經理

值班經理

應急辦主任

部門經理

酒店總機:

保安部:

應急辦公室:

火警電話:119

急救電話:120

匪警電話:110