物業公司服務過程控制程序

1.0目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3.0職責

3.1公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。

3.2品質督察部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

4.0程序

4.1服務提供過程的控制

4.1.1描述服務特性的信息和文件:

a.對服務實現過程策劃的輸出及業主要求評審的輸出;

b.公司各項服務提供控制程序的有關規定。

c.在公司各項服務提供控制程序中規定的應編制工作手冊。

4.1.2市場拓展部根據獲得的服務信息,考慮公司的服務能力,指導各部門制定相關服務計劃。

4.1.3使用適宜的服務設施,執行《基礎設施控制程序》的有關規定。

4.1.4對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量評定控制程序》的有關規定。

4.1.5客戶服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制:

a.負責與業主聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b.負責對業主滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《客戶滿意度控制程序》;

c.建立業主檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整體了解業主的服務傾向,及時做好服務準備;

d.利用與業主的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問。及時掌握行業動態和顧客需求的動向。

4.2本公司物業管理主要的服務提供過程

4.2.1公司日常物業管理服務提供過程包括:

a.保安服務;

b.設施設備運行維修服務;

c.綠化服務;

d.清潔服務;

e.社區活動服務;

f.樓宇接管、入住及裝修服務;

g.物管費用催收。

4.2.2客戶服務中心和工程部負責組織、安排業主入住及裝修管理等日常事務。

4.2.3工程部負責設施設備的運行維修服務,具體執行《基礎設施控制程序》及相關作業文件的有關規定,并填寫相應記錄。

4.2.4客戶服務中心負責與綠化服務分包方保證物業小區內的綠化美化。

4.2.5客戶服務中心負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、公司辦公場所清潔服務,具體執行《保潔服務控制程序》及相關作業文件的規定。

4.2.6客戶服務中心負責社區活動工作的策劃、組織協調及活動效果評價的工作,具體執行相關作業文件的規定。

4.2.7保安部負責管轄區的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進出、停放管理,具體執行《保安服務控制程序》及相關作業文件的規定,并填寫相應記錄。

4.2.8財務部負責物業管理服務費用的收繳管理;客戶服務中心負責催收工作,執行《物業管理費用收繳管理辦法》及相關作業文件的規定。

4.3服務提供過程的確認

4.3.1當生產和服務提供過程的結果不能夠由后續的監視或測量加以驗證時,公司應對任何這樣的特殊過程實施確認。以證實這些過程能滿足要求的結果。物業管理的特殊過程內容包括:消防演習。

4.3.2保安部應對消防演習實施控制,主要包括:

a.規定消防演習過程的評審和批準的準則,執行相關作業文件的規定;

b.對消防演習所使用的設備進行認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施控制程序》的有關規定。

c.相關參加消防演習人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核合格上崗;

d.保安部編制預案以及相應的管理控制規范,經總經理批準實施,以保證演習質量;

e.對消防演習實施過程的填寫相應記錄,并制定總結報告;

f.當消防演習條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生的變化時),應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的標準、規范進行更改,執行《文件控制程序》。

4.4標識和可追溯性

4.4.1物品的標識

倉管員依據《倉庫管理標準作業規程》做好物品的分類標識。

4.4.2服務標識

a.部門根據需要,在服務場所適當的地方做好標牌標識,要求清楚易懂。例如,樓層標識、信箱標識、指示等服務標識;

b.管理處各級各類人員須著規定的工作服、佩戴工作證;

c.各崗位員工工作中應做好相應的工作及檢查記錄。

4.4.3消防、安全的標識

保安部在服務區域內適當的位置設立加強有關消防、安全的標識,如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險區勿近等,保證標識正確。清楚易懂。

4.4.4為實現服務的有效追溯性,各級各類員工須認真、仔細地填寫好各類工作記錄。

4.4.5各單位負責人定期或不定期地組織相關人員對各項標識活動進行檢查,發現不合格項,應及時采取糾正、預防措施。

4.4.6設備、設施的檢驗狀態標識

工程部對用于提供服務的設備、設施檢驗后,對完好狀態的不予標識;對故障設備懸掛"維修中"標牌。

4.4.7服務活動過程的檢驗狀態的記錄。

a.管理處定期組織服務質量內部檢查,評價狀態由管理處自行標識(記錄)。

b.外部服務質量評價的標識均以外部授予的獎牌、證書和文字記錄等進行確認。

4.4.8可追溯性要求的實現

a.對影響服務質量的物品可根據物品標識和《物品出庫單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量總是再發生;

b.服務人員工作牌號應為唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

4.5對業主財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

4.6服務用物品的防護

4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。

4.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

4.6.3物品貯存控制

a.財務部根據《倉庫管理標準作業規程》,規范倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規定碼放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

b.財務部每月對庫存物資進行檢查,并將檢查的情況記錄在《物品盤點表》上。

5.0相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基礎設施控制程序》

5.3《服務實現的策劃控制程序》

5.4《保潔服務控制程序》

5.5《業主和住戶財產控制程序》

5.6《保安服務控制程序》

5.7《服務質量評定控制程序》

5.8《物業管理條例》

5.9《倉庫管理標準作業規程》

5.10《物業管理服務費用收繳管理辦法》

6.0質量記錄

6.1《

物品出庫單》

6.2《物品盤點表》

6.3《特殊過程預先鑒定表》

篇2:學校后勤管理服務過程控制工作程序

學院后勤總公司質量管理體系程序文件

學校后勤管理服務過程控制程序

后勤管理服務控制程序

1.目的

為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規要求及相關方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質量的管理、監視測量和控制。

3.職責

3.1監察中心負責后勤管理服務過程和服務質量的監督、檢查和考核工作;

3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。

4工作程序

總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執行,詳見《適用的法律法規和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務提供的內容

依據政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內容主要是新老校區水電暖的供應、環衛、綠化、工程維修、教室管理、物業費用的收繳及西校區的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務提供過程的控制

4.2.1服務提供前的控制

a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據對服務實現過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執行《與顧客有關的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規定》、《消防安全管理規定》《西校區食堂衛生管理條例》等,明確服務標準,規范服務行為。

4.2.2服務提供過程中的控制

a.服務人員根據所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監察中心給予支持和監督。

b.各服務部門負責定期組織員工學習質量手冊、程序文件、作業文件和崗位職責的內容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。

d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監視和測量設備,保證后勤服務的開展;

e.監察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質量并記錄結果,確保各項服務滿足要求;

f.各服務部門負責人不定期的對服務質量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質量,每月各服務部門負責向監察中心上報《月服務質量檢查與考核表》,監察中心匯總各服務部門、各班組的服務質量考核結果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質量進行監督和控制。

4.2.3服務完成后的控制

監察中心負責對服務完成后的活動進行控制:

a.與各學院的師生和住戶聯絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;

b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執行《顧客滿意度測量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執行《服務項目設計和開發控制程序》。

4.2.5對后勤管理服務項目實施監控活動

a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。

b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區管理服務中心負責新老校園內道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規定》等,填寫相應記錄。

c.綠化服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責學院和西校區綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養等工作。執行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。

d.清潔服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《校園環境衛生管理辦法》,填寫相應記錄。

e.飲食服務:西校區管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監督檢查飲食質量、服務態度和環境衛生。具體執行《西校區食堂衛生管理條例》、《供方評價準則》。

f.物業管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業務部門負責催繳工作,具體執行公司服務費用收繳有關規定。

4.3后勤管理服務提供過程的確認

4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質,屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質量立即表現出來,多數情況下,用常規的最終檢驗方法對服務質量進行控制不能滿足要求。

4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質量控制可通過控制過程的符合性來實現。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:

a.對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規定;

b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養的要求,并保存維護保養記,執行《資源管理控制程序》;

c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監察中心組織各業務部門編制工作標準、服務規范和質量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經總經理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規定的要求;

e.對服務提供過程的實施和質量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質量檢查表》,執行公司《勞動人事管理辦法》的有關規定;

f.過程的再確認:當服務條件發生變化時(如

服務內容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業文

件如工作標準和操作規程、質量檢查辦法等進行更改,執行《文件控制程序》。

4.4標識和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統一設計制作、配發。

4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監察中心負責監督指示牌的制作、訂購和安裝。

4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態的標識

a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規格、數量、產地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。

b.采購物資的檢驗狀態分為:待檢、合格、不合格三類。

責任部門保管人員根據物資驗收結果,采用分區分別放置的辦法予以區別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項服務質量的檢查狀態標識:分為合格、不合格。

監察中心和各服務部門根據檢查、考核結果,對合格、不合格服務在《服務質量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。

4.4.5可追溯性

a.對影響服務質量的采購物資可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質量問題的發生。

b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。

4.5.顧客財產

4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區內建筑物及配套設施的質量和各項功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛制度、做好安全保衛和巡視,防止突發事件的發生,防止學校、學生、住戶的財產損壞或丟失。

4.5.3加強對顧客提供的維修產品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產品進行質量驗證,確認該產品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產品不合格,維修工應告知顧客,更換產品,以免發生質量糾紛。

4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護

4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產,應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。

4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲存:應規范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

5.相關文件

5.1《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-0

5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04

5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01

5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02

5.5《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-01

5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0

5.7《糾正和預防措施控制程序》HQZGS/C*-

5.8《公司資產管理和采購辦法》HQZGS/ZD-0

5.9《校園綠化管理規程》HQZGS/ZD-0

5.10《校園環境衛生管理辦法》HQZGS/ZD-

5.11《供方評價準則》HQZGS/ZD-

5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

5.13《教學樓教室管理管理條例》HQZGS/ZD-

5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-

6.記錄

6.1服務質量考核表JL/C*04-01

6.2各類監控、檢查記錄